智能手机售后服务思考

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摘 要：文章从非智能手机和智能手机自身业务及售后服务方面，简析了智能手机售后服务业务面临的新机遇，并论述了智能手机售后服务的新举措。

关键词：智能手机；售后服务；面临机遇；创新服务

中图分类号：F274 文献标识码：A

1 智能手机售后服务面临机遇

传统非智能手机时代，手机的售后服务相对简单，解决手机硬件是维修的基本问题，主要是针对手机用户出现的固件维修和更换。而到了智能手机时代，增加了非常多的新应用和更多的用户体验，用户手机应用的空间也催生出了全新市场和新的售后服务体系。

两者相比，传统手机售后服务业务伴随着市场方向和环境的变化面临着严峻的考验。

首先，从成本方面看，单纯的手机保内和保外维修收入以及配件更换和附件销售等简单的增值服务收入已经很难支撑传统维修渠道中的持续上涨的房租、水电和日益攀升的工程师、库管等人工成本，传统渠道中维修网点已经出现了需要厂商、运营商、经销商等多方资源补贴、资助才能维持的窘境。其次，从市场方面看，传统的售后维修服务在很多人眼里都是一个低端的行业、后台的业务，是一项人员、工作量密集型，简单、重复性强的工作，缺乏挑战性，不利于激发从业人员的工作热情和积极性。再次，从售后服务对象方面看，几年前，手机在产品质量方面还没有现在这么完善和稳定，单品的价值相对较高，还只是服务于少部分高端消费者，所以故障率也较高，换机的周期较长。最后，从技术方面看，非智能手机时代售后维修服务都是以实体网点的传统模式开展服务的，需要用户带着手机到维修门店进行修理，耗时、等待时间长、用户满意度低。

2 智能手机售后服务新举措

在新的智能手机时代，如果能够以更加宽广的视野来重新审视手机售后维修服务领域，把售后维修服务的重心不再仅放在设备维修上而是着眼于更有潜力的服务方面，在服务上下功夫、做文章，并引导用户更好的去使用手机中越来越多的应用，使智能手机为用户提供更多综合性的服务和实用功能，就能为售后服务行业提供更多的想象空间和发展机遇。

要有效地摆脱智能手机时代售后维修服务的困境，抓住难得的市场发展机遇，首先要从思想观念上跳出传统的手机售后维修服务的定势思维模式。使售后维修业务走出后台，向业务前端界面跨出一步，向前端创新业务进行转型。

新的智能手机时代，已经具备了通过技术手段，利用互联网时代全面远程技术支持和解决方案进行远程问题诊断和软件故障排除的能力。手机售后维修服务领域可以参考和借鉴其他领域的O2O商业模式，在传统实体渠道的基础上，构建另一张辅助的互联网售后服务新网络。将智能手机的软件和硬件故障业务区分出两个业务单元，通过online网络渠道对手机软件方面故障进行远程诊断和帮教，通过offline实体渠道对手机硬件故障进行维修和更换。

通过智能手机远程诊断和修复技术工具可以解决大部分常见的设备软件故障，包括：设备设置错误、数据、内存和CPU等资源占用率过高、电源伺服故障、设备服务故障等。Online手机网络远程支持技术可以为售后服务商提供主动设备维护功能、设备自检和自修复功能、远程技术支持和设备维修功能，通过网络售后服务，可以给手机用户提供更加优质高效的客户支持和服务体验。

目前，国内移动互联网用户已达8.2亿，其中3G用户近三成，手机的平均故障率约占十分之一，其中软件故障率又占到整体故障率的30%左右，而且这个比例还在随着智能手机总量的不断增长而提高。构建一张线上远程技术支持的手机售后服务网络，有利于降低实体渠道的成本，缓解实体渠道访客数量方面压力，减少顾客投诉率，提高用户满意度都有很好的实践意义。

更有价值的是，通过线上网络在解决用户手机软件故障的同时，还可以延伸和拓展诸多附加的增值业务，特别是手机应用软件辅导，运营商流量经营辅导业务。未来运营商的主要业务收入来源将由语音收入向数据流量收入过度，并最终实现向用户免费提供语音服务，而主要依靠数据流量来支撑企业盈利的模式，国外已经有电信运营商进入到了这种商业模式阶段。通过远程帮教技术，开发手机在线应用商店，远程为用户下载应用软件，并指导用户如何正确、熟练使用该软件，以提升用户使用运营商数据业务的便利性，提高用户数据业务使用的流量，培养用户对服务提供商的忠诚度和业务粘性。

结语

通过上面的阐述，我们得知未来市场竞争中，谁掌握了信息和数据，谁就能掌控市场，得数据者得天下。国家十二五规划当中明确提出了信息消费概念，以创建智慧城市为特征的智能社会大数据时代已经到来。手机的线上、线下售后维修体系可以集成全国各品牌手机售后维修数据，设备故障信息包括手机用户的相关信息，可以对全部售后维修的手机故障数据和客户信息进行精细分析，挖掘数据和客户信息的无限价值。通过精细分析后的分类数据，可以为手机生产企业在新产品研发、手机生产制造工艺和产品质量管控体系方面提供全面的参考依据和改进信息，具有不可估量的商业价值。

目前手机售后维修行业还缺乏线上和实体渠道同时具备覆盖全国所有区域服务能力的服务商，谁最先在手机售后维修领域成功实现O2O商业模式，谁就能抢占了行业先机，谁就能赢得市场和用户，掌握了渠道，就等于获得了为手机用户服务的资质，就可以整合手机售后维修市场行业资源，促成行业革新，创新企业盈利模式，最终实现通过挖掘其他资源进行企业盈利而免费为手机用户提供售后维修服务的终极目标。

所以，智能手机时代，手机的售后维修与服务大有文章可做，市场发展潜力巨大，关键是要从业务后台走向前端，采用新技术手段，学习和引进国际先进的服务理念，有效利用和整合资源，并创新业务模式，智能手机时代售后维修服务大有可为。

参考文献

[1]章小初.移动商务客户价值创造机制研究[D].杭州：浙江大学，2012.

[2]沈爽.手机售后服务“流水线”理念研究[D].北京：北京邮电大学，2010.