企业首问责任制考核评价策略研究

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首问责任制是国家行政机关部门针对多数群众对机关内设机构设置、职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意答复。

这种首问责任制在行政部门实施获得好评后，不少企业尤其是国有企业积极跟进，在企业内部也针对来访和来电开展首问责任制，但是在具体实施中却发现存在一定的问题使我们未能实现实施首问责任制的初衷。

一、对于来电，当办公室的电话为串联时，习惯于主动接电话的人往往因为首问责任制的存在而承担更多责任。如果我们把愿意主动接听电话的人是作为良币，把不愿意主动接听电话的人是作为劣币，此时劣币驱逐良币的“格雷欣法则”在这里发挥作用，原本习惯于主动接电话的人将变得更倾向于等待别人接电话，因为主动接听电话带来将是更多不属于自身职责范围的工作和更多被追究责任的可能，于是在坐满人的办公室里，却任由铃声想起而无人接听。固然这有着心理学上的责任分散效应，但是首问责任制在一定程度上强化了这种责任分散效应。

二、对于来访，我们通过取点观察发现，当来访人员进入一间办公室时如果有人与其相识，将优先选取本人认识的工作人员作为自己询问的对象，即使是明知对方并不负责自己所咨询的业务范围，也会做出同样的选择，并希望借由认识的人员引荐；而当来访人员进入一间办公室时如果无人与其相识，80%以上的来访人员将选择最靠近自己的工作人员进行咨询。换言之，在不考虑人与人之间熟悉程度的前提下，办公室位置越靠近门口，则该工作人员受到来访人员咨询的几率越大，承担首问责任的比重也越大，这样首问责任制在其建立的考核基点就存在不公平现象。

三、办理首问业务与自身工作的时间冲突。由于首问责任制的存在，职工必须积极处理来电来访工作，但是，由于前面两项关于来电来访的描述中已经明确分析每个职工接受来电来访的工作分配并非是平均的。因此，在坚持首问责任制实施的前提下，必然存在部分职工因确保首问责任制执行而影响本职工作，导致本职工作时间不足，而员工加班工作必然影响员工的幸福感，降低员工对企业的认同度。因此，确保本职工作与执行首问责任制的博弈将极大的影响首问责任制的实施和持续有效运行。

在执行首问责任制的同时，现行的制度往往对首问责任人作出了较多约束，包括不准以“不知道”、“不归我管”等理由推脱敷衍问讯者；及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；及时与服务对象联系或在规定时限内解决问题等，并规定依据以上情形以及投诉等对首问责任人给予谈话诫勉、通报批评等不同程度的责任追究。但是鉴于前述三种情况的客观存在，要确保首问责任制的持续有效实施，我们必须调整现行的首问责任制的考核方式，而调整的核心就是加权或者复权。

一、加权考核。量化的考核指标永远比定性考核更具有说服力。做好考核材料、相关基础数据的收集，统一的格式收录包括“来电来访时间、人员、咨询内容、首问责任人、处理结果等详细信息，然后对每一项信息赋予权数，计算分值，最终按照分值高低排序来判断首问责任制执行好坏。

二、坚持结果回溯检验。依靠来电来访人员的举报、投诉来检验首问责任人是必要的和必须的，但是还需主动统计处理好的来电来访，从正面引导和激励来推动制度的执行。

综上两项，我们假定综合得分为Z，本职工作范围内的来电来访总数为S1，非本职范围内总数为S2，对应是否属于本职工作范围赋予已处理完毕的权重为K1，未处理的权重K2，则对于首问责任人在首问责任制执行上的最后得分为：

Z=S1已处理×K1已处理+S2已处理×K2已处理-S1未处理×K1未处理-S2未处理×K2未处理+Q其他得分

其中：S1= S1已处理+ S1未处理； S2= S2已处理+ S2未处理

Q其他得分=∑（处理来电来访总数等其他可以赋予权数的项目得分）

在上述公式中，K是一个权数，不同的企业可以根据自身实际和当前推行首问责任制的困难点来赋予其不同分值。如果我们处于制度推行的初期，要鼓励大家主动参与，则应该加大Q的分值，并按照K1〉K2的关系赋予分值；如果企业员工已经认可了首问责任制，需要强调来电来访处理质量的时候，则应该减小Q的分值，并按照K1〈K2的关系赋予分值。

在引入上述公式后，虽然没有解决处理首问业务所需时间和本职工作所需时间之间的矛盾，但是我们认为，首问责任制一方面在于完善处理来电来访工作，另一方面也是借来电来访充实职工的工作内容。如果办公室或者是企业中某一个或几个员工处理来电来访首问工作的时间已经达到影响本职工作的程度，那么设立专职来电转接和来访接待人员就是必须的。

企业推行首问责任制是企业精细化管理的一个配套措施，是针对企业当期的实际问题而开展的，有其必要性，而要确保措施落实到位，达到措施制定的初衷就必须实施与之配套的考核制度，使这个措施从制定、实施到考核实现闭合管理。

（作者单位：永贵能源开发有限责任公司）