网络购物环境下消费者权益受侵害的救济

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[摘要]网络购物具有快捷方便、成本低廉等明显优势，在短时间内快速发展。但是，由于互联网具有虚拟性、开放性等特点，易发生质量难保障，售后服务不到位等问题，消费者维权陷入困境，本文通过对网络交易中的消费者权益受侵害的表现，提出对我国网络购物消费者救济的相关建议。

[关键词]网络购物 消费者 救济

[中图分类号]D923 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）09-0030-02

网络购物归属于电子商务的一部分，主要指卖方在自己的网站或在专业的网站注册登记，然后通过互联网商品信息，买方通过互联网检索商品的信息，并采用电子订单订购商品通过网上银行支付货款，卖方通过邮寄的方式发货或通过快递公司送货上门的一种新型的购物方式，属于非现场购物的一种主要方式。网络购物中，消费者是指通过网络购买商品、使用商品或接受服务的消费主体，仍然属于传统消费者的范畴，仍要受到《消费者权益保护法》的保护。但网络购物中消费者的身份只能是自然人，而传统消费者可以是自然人，也可以是法人或其他组织，这是由网络的虚拟性决定的。网络购物不仅刺激了我国经济消费模式，也对消费者的消费结构产生了重大影响。消费者在体验网络购物带来的便捷与时尚的同时，也面临着种种困扰。因此，减少网络交易欺诈行为，保护网络购物环境下消费者权益等问题，已经迫在眉睫。

一、网络购物环境中消费者权益受侵害的表现

（一）知情权受到限制

消费者知情权是消费者最基本的权利之一，在《消费者权益保护法》中有明确规定。但该法是20年前颁布的，当时是传统的购物方式，面对面交易，讨价还价，而现在通过网络虚拟的条件，很难保证消费者取得的信息是充分和真实的。

（二）隐私权受到侵害

网络资源实现共享有其积极的一面，同时也存在其不利的因素。首先，实现网络资源共享可以使人们更好地沟通，同时更好地加大信息量，但是对个人的隐私保障也存在威胁。在电子商务过程中，需要消费者填写详细的个人信息，这是为了确保消费者更好地享受电子商务的服务，但是如果这些个人信息一旦泄露，不法分子可以利用这些信息进行诈骗等不法行为。我国的《侵权责任法》对隐私权予以了明确的保护，但是网络购物作为一种新的交易形式，如果处理不当将严重干扰消费者的个人生活，因此消费者的隐私保护也就成为互联网时代所要解决的重要问题。

（三）公平交易权受到威胁

在网络购物中，网络商家往往为简化交易过程而采用格式合同，很多条款往往包含着减轻或免除商家责任而加重消费者责任的条款，这些条款大多内容较多，文字隐蔽，网络购物的消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有商量的余地，这些霸王条款就给公平交易打上了一个大大的问号。

（四）安全权受到侵害

这里的安全权主要是指消费者的财产安全。作为消费者，希望支付货款后能立即收到商品，不希望自己的网上银行被盗使自己财产遭受损失。可是，由于互联网数据被篡改，恶意程序侵袭等都有可能导致网络数据传输受到影响，从而威胁消费者网上财产安全。

（五）售后权利受到侵害

网络购物一般采用邮寄或快递公司送货，速度较慢，消费者要退换货需花费较多的时间，有时根本退不了货，换不了货。即使能退换货或者保修，运费一般也要由消费者承担，如果商品价值不高，消费者一般会放弃保修，相反如果价值高，运费也会较高，消费者自己承担，这些都增添了他们维护权益的成本和难度。

二、加强网络购物环境下消费者权益救济

（一）加强消费者隐私权的保护

一般来说，如果没有特别说明，消费者进行商品交易时所填写的个人信息只能用做本次商品交易，不能轻易扩大，非经授权或同意，不能转让给他人。所以，网络经营者要承担安全管理信息的义务，采取适当的措施对资料进行保存和保管。

（二）建立惩罚性赔偿制度

我国民事活动中遵循损害填补的民事赔偿原则，随着对惩罚性赔偿制度研究的逐步深入，出台了一些涉及惩罚性赔偿的法律法规。如《食品安全法》《消费者权益保护法》和《消费者权益保护法》征求意见稿。惩罚性赔偿的主要社会功能是威慑性，但威慑必须有个度。如果威慑度过小就起不到惩罚、威慑的作用；如果威慑过度，就会产生副作用，经营者变得畏首畏尾，不利于网络市场的发展。所以，建议赋予法院一定的自由裁量权，按照实际情况，在一定的范围内进行惩罚数额的确定。

（三）设立集团诉讼

一般情况下，个别网络消费者权益受到侵害，势单力薄，绝大多数的消费者作为诉讼个体，无论在精力还是经济上经常存在得不偿失的情况，因此很多消费者被迫选择放弃了自己的权利，这种行为直接或间接纵容了不法商家的不法行为。建立集团诉讼可以很好地解决这一问题，可以将受侵害的消费者联合起来，这样可以节省消费者的时间，分担诉讼费用，快速解决问题，从而保障消费者的合法权利，监督商家的经营行为，从而促使电子商务向更好的方向发展。

（四）建立网络购物的特殊反悔权制度

反悔权是消费者在一定的期限内，对自己购买的产品享有退货并全额收回货款的权利。它起源于英国，欧盟和美国也采用这种“冷却”制度来保护网络购物中的消费者。我国新《消费者权益保护法》征求意见稿中也新增加了相应的条款，规定了反悔权制度，对商家的欺诈行为起到了制约的作用，保护了处于弱势地位的消费者的合法权益。

（五）建立小额诉讼的法律解决机制

在网络购物交易中，大多数购物都是小额交易，出现纠纷后，往往因为诉讼成本高、程序复杂、时间长等问题，消费者不愿意花更大的成本来维护更小的利益，所以容易放弃诉讼。因此，小额诉讼程序的设立对于消费者小成本维权纠纷的解决就有着重要意义。因为小额诉讼程序具有立案数额低、简易、高效等特点，这不仅能够轻松解决消费者跨地域、案情简单、标的小的多种纠纷，也能为消费者维权提供方便。目前我国的基本国情是人口多，人均消费水平低，所以更适宜建立独立的网络购物的小额诉讼解决机制。

（六）建立消费仲裁制度

我国的仲裁制度主要是商事仲裁，不适用于消费者的权益保护问题，网络经营者与消费者之间一般也不约定仲裁条款。但是，为了增加消费者的维权途径，应该设立消费仲裁机构，专门处理消费者权益纠纷，消费仲裁机构应与消协相互合作，共享资源，提高消费者解决纠纷的效率，有针对性地保护网络消费者的合法权益。

（七）建立网络纠纷非诉解决机制

网络购物的发展越来越快，面对接踵而来的网络购物纠纷，单纯依靠现有的诉讼法律制度来解决所有纠纷，是不可能的，所以我们在完善诉讼纠纷立法的同时，应当寻求更为快捷、有效的网络购物纠纷非诉解决机制。第一，完善在线争议解决方式。目前，我国已经建立的这一争端解决机制还处于起步阶段，有许多不足需要改进，包括群众参与性差，缺少监督机制，缺少强制执行力等等。我国应当加快建立适应我国的具有权威性、经济性、便捷性、高效性的特色在线争议解决机制，尤其应当注重建立消费者的投诉处理机制。第二，建立网站内部争议解决机制。内部争议解决机制是指由网络交易经营者自己设立的，接受消费者投诉，与消费者沟通并协商解决网络购物中所产生纠纷的一种争议解决制度。这是消费者寻求救济的一种既方便快捷又可以有效解决纠纷的途径。

（八）建立网络购物的特殊举证责任模式

在网络购物的过程中，整个交易行为是通过数据电文的形式表现出来的，这些证据保存在硬盘中，虽然电子证据的效力已得到确认，但其真实性、合法性却有许多不确定因素，当纠纷发生后要取得证据难度很大。我国民事诉讼规定的是谁主张谁举证的原则，在网络购物中消费者缺乏保存交易信息的意识，所以让消费者提供证明自己主张的证据并不是件容易的事情。在现实中，交易平台运营商掌握着大量的交易数据，如果在纠纷出现后由他们直接提供电子证据，因其作为无利害关系的第三方当事人，电子证据的效力就会大大提高。

【参考文献】

[1]任微微.论网络购物消费者的权益保护[J].法制与社会，2010（1）.

[2]胡黎莉.论网络消费者知情权的法律保护[J].甘肃政法成人教育学院学报，2007（3）.

[3]张宁，穆春香.论网络购物中消费者合法权益的保护[J].学术争鸣，2007（4）.