护理纠纷的起因及对策
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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2010)07-0175-02
内容【摘要】 护理纠纷是指在护理活动中,病人与家属对医院护理工作不满时产生的纠纷。随着病人自我保护意识的增强,病人考虑更多的是自己的权力和护士的义务,对医疗服务质量要求日益增加,医疗纠纷的发生率也随之上升。护理纠纷的原因错综复杂,多发生在临床第一线,一旦发生矛盾,要及时沟通,及时处理,化解矛盾。现结合临床护理工作,分析发生护理纠纷的原因,并提出相应的防范措施。本文分析了医疗护理纠纷不断增多的原因,探讨正确处理及避免医疗护理纠纷的对策.
关键词:护理纠纷 服务质量 护理文件 沟通 对策
一、护理纠纷发生的原因
(一)患者的法律意识和自我保护意识增强
患者的法律意识和自我保护意识增强,是出现纠纷的首要原因。随着法律法规的健全和完善,资讯的发展及信息传播的加速,患者的自我保护意识越来越强,加之新闻媒体对医疗纠纷的曝光和社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使得病人的自我保护意识更加强烈,相比较之前的被动接受治疗和护理,现在的病人更普遍的是采取法律来解决医疗护理过程中出现的问题。许多现象都说明了如今病人对医院各方面的高要求。
(二)护理服务质量不高
护理人员服务观念滞后,护理服务质量存在缺陷?根据调查,有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故,而是由于服务引起的,护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强,以及患者希望了解和参与医护过程等,如果护理人员思想跟不上时代的需求,工作缺乏主动性,服务态度欠佳,说话语气生硬,对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦,缺乏以病人为中心的服务意识,忽视患者的权利等,则会对患者造成有意或无意的伤害。另外,护理人员存在观察病情不仔细、巡视病房不及时、低估病情,对病情变化做不到及时报告医生,导致处理治疗延误,造成打错针、发错药等,也极易引起护患纠纷。
(三)护理文件记录不规范
临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、护理病历、护理记录、抢救记录单等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据,在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强,当工作繁忙,尤其是在急诊抢救患者时,护理人员为了争取时间,往往着重于积极采取抢救措施,而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视,应付了事,涂改较多,甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况,如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时,患者或家属不满、情绪高涨,会要求病历公开或查阅有关资料,不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑,甚至造成护理差错事故,同时,在目前尚无护理记录统一规范标准的状态下,若发生纠纷举证时,就会导致护理纠纷。
(四)护理人员和患者之间的沟通不足
护患纠纷的产生往往是多种因素引发的结果,而沟通是人与人之间最重要的桥梁。护士与患者接触最多,在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行,态度冷淡,语言简单,解释不到位,就很容易发生护患纠纷。患者有病求医,到了医院以后希望解除,最想得到医生和护士的问候与关心以及及时的医疗服务。如在护理操作过程中,不了解患者的心理活动,不知怎样与病人沟通,显得拘谨和生硬;有的性格内向,怕与病人沟通,造成病人对护士不信任
二、针对护理纠纷的防范对策
(一)改变服务模式,提高服务质量
在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发,体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务,减少护患冲突,对患者做到有问必答,有错就改,无错耐心解释,绝不与患者发生正面直接冲突。另外,护理工作人员应当认真学习护理安全相关知识, 熟练的护理操作技术和扎实的理论基础,熟练掌握基本功,并且熟练掌握各种仪器的使用。把护理安全放在工作首位,增强工作责任心,严格按各项规章制度规范护士的工作,加强陪护人员的管理教育,切实做好岗前培训,教给陪护一些必要的医疗护理知识和技术、以及注意事项,以免在生活护理中发生事故和差错。
(二)规范护理文书,认识到护理文书的重要作用
护理文书是医疗事故处理中的法律依据,是病人救治的真实反映,是护理行为落实后的真实记录,是评价治疗效果的科学依据,是护理工作的重要内容,,当发生医疗护理纠纷时,要将原始病案记录作为原始资料加以判断。在法律上,护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据,认真准确及时地书写护理文书,与医疗文书保持同步性,是临床护理中必须重视的问题。另一方面,要使护士认识到当发生医疗纠纷时,护理文件书写存在的问题、产生的法律后果及当事人将要承担的法律责任,从而增强护士的法律意识及自我保护意识,让护士从法律的角度认识到各科护理文件规范书写的重要性,让护士必须养成及时准确、详实记载护理文件的习惯,绝不可因工作繁忙或其他原因而忽略,切忌不按时书写或书写潦草、错误、涂改,规范自己的行为,杜绝护理文书法律问题的发生。
(三)护理人员应当加强与病人的沟通,建立良好的护患关系?
患沟通是增加患者满意度的重要渠道,而患者的满意度又是减少护患纠纷和投诉的重要因素。因此,在临床工作中,护士既要注意自身的非语言交流,又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中,护士应注意积极倾听,说话时尊重病人,语言有针对性,因势利导,使用恰当的语气、言语,力求适时适度、通俗易懂。护理人员又要耐心地解答疑问,对病人提出的疑问、某些过激的语言和行为应尽量心平气和的解释和安慰。要多为病人着想,设法满足病人合理要求,以增加其对护理工作的理解和信任。这样有利于建立融洽、友好的护患关系,从而减少护患纠纷。
(四)完善医疗护理的规章制度
医院应当认真落实查对制度,交接班制度,做到上班时对重危病人、新入院病人、大手术病人的病情了如指掌,对急、重危病人实行床头交接,同时要密切观察,发现异常及时报告,做好详细护理记录,严格执行各项操作规程,对重点和薄弱环节加强管理和监督,严把质量关。
三、结束语
良好医疗护理是每一位患者所应当享受的权利,针对目前医疗护理中存在的种种问题,就需要护士要从自身出发,转变护理观念,改善服务态度,同时具备高度的工作责任心,掌握过硬的专业技能,在保护自己的合法权益的基础上,为病人提供更加安全良好的服务。
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(作者介绍;姓名:张玲珂;职称:助理讲师;性别;女 ;学历:本科;出生年月:1981.7;工作单位:河南省焦作卫生医药学校 ; 研究领域:护理教学和临床护理;联系地址:河南省焦作市建设西路55号;邮编:454001;)
作者单位:454001 河南省焦作卫生医药学校