东方CJ的个性化物流系统

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近年来，电视购物在国内快速兴起。上海东方希杰商务有限公司(以下简称东方cj)可谓是其中的佼佼者，凭借新颖的购物方式和良好的服务受到了广大消费者的青睐，短短6年时间，顾客群已发展到近200万，2009年销售额突破26亿元。面对如此巨大的客户群和复杂多样的产品配送要求，东方CJ都能作出及时准确地送达商品的承诺，其成功的背后离不开强大的物流运作体系的支撑。

电视购物行业物流特点

据东方CJ物流中心经理黄星先生介绍，与其他行业相比，电视购物物流有自己鲜明的特点：产品类型繁杂、形式多样，不同商品的配送流程都会有所不同，给物流管理与运作带来了极大挑战。

黄星认为，目前，电视购物企业的物流系统建设存在两个难点：

一是难觅适应性强的信息系统。电视购物作为新兴行业，国内市场还没有针对其业务特点的成熟的物流软件产品，相关信息系统只能由企业自己开发，或者在原有成熟软件基本功能基础上定制开发。

二是难觅合适的物流服务企业。如何面向全国客户提供高效优质的商品配送退换货及代收款服务一直困扰着电视购物企业。东方CJ要求为其提供服务的物流公司不仅具有代收货款、退换货、货物拒收退回的能力，还要有覆盖全国的配送网络，但迄今为止还很难找到一家符合上述条件的第三方物流企业。这成为制约公司发展全国业务的一个瓶颈。

对此，东方CJ只能更多地依靠自己的力量强化物流信息系统和物流管理运作能力。由于业务发展迅速，东方CJ不断对ERP、WMS等系统进行优化升级，同时启用了规模更大、功能更强的物流中心，并已发展出十几种物流配送模式。例如，高价值的黄金、钻石等商品，采用直配的方式，水果等产品采取当场验货、当场对有质量问题的商品进行交换的方式。

物流系统构成

东方CJ物流中心商品配送基本采取委托第三方物流方式完成，自己只负责仓储、商品质量控制、配送管理及退换货管理。其物流系统主要包括：

(一)昆山物流中心

东方CJ的物流中心位于昆山宝湾国际物流园区内，占地面积27000多平方米，拥有15000多个托盘货位，存储了多达2000多种商品。其中，既有体积庞大的商品，又有小件商品；还有对温度要求高的商品，以及贵重商品等。东方q针对不同商品的特性和价值，将其分别存放于不同的库区：如食品、化妆品等有低温或恒温要求的将会放置在恒温库区；笔记本电脑、数码相机等价值较高物品存放在独立隔离的贵重物品库区；除了规整耐压的大件物品将会置于置地区堆放外，其余货物都被放置在高层货架上。物流中心典型库区如图1～图7。

物流中心主要采用了叉车、输送机、托盘、货架、手持终端等物流设备。总体来看，东方CJ选择物流设备供应商时不会离开四大原则：(1)企业资质和口碑；(2)售后服务水平；(3)产品是否满足东方CJ的个性化需求；(4)性价比高，物超所值。

其中林德叉车的应用非常典型。东方CJ物流中心每天作业时间基本都在17个小时以上，要求叉车能够经受住多频次连续稳定操作的考验。“我们选用的十几辆林德L型电动托盘堆垛叉车、R14S电动前移式叉车，稳定高效地帮助我们完成了上架、出库等操作，有力地保障了物流各环节的顺畅运作。”黄星先生说道。

(二)信息系统

东方CJ公司对信息系统(ERP+WMS)的依赖度非常大。承担公司业务管理的ERP系统由多个模块构成。WMS(仓储管理系统)在引进韩国软件产品的基础上进行了创新，具有优化拣货路线、根据批量大小进行拣货的功能，使东方CJ的物流管理变得更加精细。

物流运作流程

东方CJ昆山物流中心品配送20000多个订单，最大出库能力可达每天40000件；基本上每天发五次货，时间分别是：(1)上午9点(针对前一天零点到当天9点之间收到的订单)；(2)中午12点(针对当天9～12点的订单)；(3)18点(针对当天12～18点的订单)；(4)22点(针对18～22点的订单)；(5)24点(针对当天22～24点上海订单及当天24小时内的全部外地订单)。

针对商品特点，东方CJ将物流配送分为两大类型，采取不同的作业流程：

1　针对普通商品的传统配送

物流中心根据每日各个时段电视节目的播放计划及销售预测，预先通知供货商备货。供应商原则上提前2～3天送货到东方CJ物流中心，经质检合格后入库，录入WMS系统；呼叫中心接到电话订单录入ERP系统，每隔1小时ERP系统将订单信息传输给WMS；WMS系统根据订单，自动生成拣货清单并打印出两张单据：一张是记录商品信息的顾客需要的发票，另一张是记录顾客信息的用于配送服务的送货单(送货单共两联，一联留给顾客，一联由顾客签收后带回东方CJ)；物流中心人员根据订单拣货，并将对应好的运单发票粘贴在商品外包装上，然后与物流公司对所有运单进行逐一扫描，交接确认，最后由配送公司将商品配送至顾客家中并代收货款。

东方CJ员工在发货完毕后，把所有的送货单信息通过公司的ERP系统传到配送公司信息系统。每单配送完毕之后，配送公司员工要将顾客签收的订单带回。送货单签收联收回后由配送公司客服人员对运单再次扫描，确认货已配送完毕，钱款收回。然后在每日固定时间，配送公司将配送完成信息上传至东方CJ的ERP系统，ERP系统进行匹配，财务部门核对配送完成运单的货款信息，物流部门进行运费结算。

目前，东方CJ的配送大部分是传统配送，入库与出库流程详见图8和图9。

2　直配(越库配送)

东方CJ约有6％～7％的商品采用直配方式，主要涵盖三大类：(1)一些不适于进仓库储存的，如生鲜商品。(2)保管风险较大的贵重商品，如贵金属类、钻石、纪念品等。(3)不进行电视播放，只在网络和目录进行销售的订购量较少，但是商品品类繁多的商品。该类商品单件每日销售量很少，但是品类却异常繁多。为减轻东方CJ以及供应商的库存量，故采取直配的方式。

其流程是：供应商在东方CJ的ERP系统中录入其商品的可销售数量，顾客下订单后，ERP系统针对每一家供应商生成一张取货清单，WMS系统同时打印处理运单、发票；配送公司根据取货清单去供应商仓库取货，并同时张贴运单发票，然后直接送往配送公司分拣中心进行分拣配送。比如，18点前，顾客订了100个剃须刀，需进行如下操作：18点时，东方CJ员工在物流中心仓库里把运单，发票处理好，并打印取货清单后交给配送公司；配送公司在次日早晨8点到供应商仓库提货，再将送货单贴上，送到客户手中。

除此之外，还有异常情况的物流处理，主要包括三种情况：拒收、交换及退货。

(1)拒收处理物流流程：有些冲动购物的顾

客，当商品送到时却不要了。配送公司将商品送回到东方CJ的退货仓库(或异常仓库)。这种商品回来后会由退货组进行检查，如果发现外包装箱没有问题，就将退货存入异常仓库，准备退回给供应商。

(2)交换处理物流流程：比如顾客买了一台台式电脑，它的显示器坏了。东方CJ物流中心会出一台新的显示器给配送公司，配送公司将其送到客户手中，再把坏的显示器收回来。然后，仓库再将坏的显示器、主机、键盘凑成一套退回到异常仓库。

(3)退货处理物流流程：顾客购买商品后发现用的不好，不喜欢，要求退货。该信息在东方CJ的ERP系统生成处理信息单，呼叫中心告诉配送公司到什么地方收什么退货商品。配送公司人员上门以后，检查货品是否齐全(对质量不负责)。货品如果齐全的话，被带回东CJ异常仓库，再经过退货组的检查以后入异常库存。

黄星先生告诉记者，拒收、退货和交换等异常情况在电视购物行业是正常现象。东方CJ有不到5％的拒收、退货和交换的逆向物流，这在行业内基本算是比较低的。

物流管理特色

(一)为了确保产品质量，并对产品进行追溯，东方CJ所有的商品都有非常严格的交接流程。

为确保物流中心与配送公司实现正确的交接，东方CJ严格控制两个节点：

一是控制商品不能发错：入库时，物流中心人员在每个商品包装箱表面贴上东方CJ专用的商品条形码标签。拣选环节，有专门的工作人员负责：根据WMS系统指示，到对应的仓位找到对应的货品进行拣货、扫描(商品条码标签)并将送货单贴上。另外还有专门的人员进行出货核对：扫描商品上的编码标签以及送货单标签，判断其信息是否匹配，如果发生错误WMS系统会报错，以确保送货单贴到了正确的商品上。

二是保证商品确实发给了配送公司：放于发货区的商品通过输送线送至出库端后，配送公司人员会对每一张待装车的货物送货单进行扫描，东方CJ员工也会同时扫描送货单，如发生漏扫情况，WMS出库系统会自动锁死，直到找出漏扫商品并重新扫描。之后，双方将传输到WMS系统的数据进行匹配。如果有送货单不匹配，必须找出原因：查看到底是东方CJ漏扫，还是配送公司漏扫了。等所有的送货单匹配后，双方签字确认，证明配送公司收到了所有的送货单以及对应的商品。

(二)送货单和发票的匹配技术。

黄星先生介绍说：在电视购物行业，当商品送到顾客家中时，一般是需要附带送货单。东方CJ处理送货单和发票的方法是：

(1)在商品入库时进行包装后存入货架。

(2)收到订单后，WMS系统系统按照一定的逻辑排序，打印出对应顺序的运单和发票，有专门人员将发票折叠起来放进胶袋中，将送货单贴到胶袋上，确保送货单和发票一致。然后再将胶袋附在相应的商品包装箱上，确保商品与送货单和发票一致。这样减少了出库时间，保证商品2～3小时能发给配送公司；3～4个小时送到分拨中心；8小时后可以直接配送到顾客手中。

目前，还有一些电视购物公司处理送货单和发票的方法比较传统：在下订单后，商品在拣货后装箱，同时把发票放进去，再把送货单附在上面。由于是在下单后装箱，延误了出库及配送时间；而且由于出库带来的时间压力，容易造成配货环节出错。

(三)优化拣货技术。

由于电视购物行业业态的特性，仓库每日的出库既有大批量的电视当日播放的商品出库，也有零散的网络及目录商品的出库，系统支持把拣货清单分为两类：零托和整托，还可提示按最优路线进行拣货。

东方CJ使用的货架多为五层，一层货架是零拣区，二至五层都是整托储存区，假设某一商品一个托盘可以放100个商品。如果某一时间顾客订了101个商品，东方CJ物流中心的WMS系统会生成两张拣选清单(一张是100个商品的整托清单，一张是1个商品的零托清单)。根据WMS系统指示，叉车司机在货架上拣出一整托商品；另外一个商品则由人工在一层取出，由手推液压车运至出货区。

有特色的物流管理和运作，大大提升了东方CJ的物流效率和客户服务水平。目前，从客户下订单到商品送达所用的时间平均为1.6天；最快的仅用8个多小时(当天夜里24点之前定购，第二天早上8点钟左右送达)。通过高效的配货分拣系统每日的订单差错量可以控制在个位数。对此，黄星先生颇为自豪。

未来规划

黄星分析认为：“目前电视购物销售额仅占国内零售行业的1％以下，而在电视购物发达的韩国、日本已占到零售业市场份额的10％以上。未来5～8年之内，电视购物行业将保持高达70％～80％的年增长率。”东方CJ在2010年的销售额目标是46亿元，为了打造更高效的物流系统，满足客户个性化需求，公司将不断完善自己的物流系统，包括：

(一)计划两年后建立自己的物流中心。当东方CJ在南京的日发送量达到800件时，还会组建南京物流中心(最低达到这样的配送规模时，物流中心才能产生经济效益)。

(二)东方CJ将会上马自动化设备系统：包括使用新的自动分拣线；目前仓库的收货、分拣、发货退货管理已经全部使用PDA。

(三)公司将在上海大量建设自提点。这样可以减少公司的配送压力；给顾客多一点选择；实现开箱验货后再付款的需求。

届时，东方CJ将能够更好地实现将高品质的商品以实在的价格、完善的配送传递到顾客手中的经营理念。