中式快餐连锁企业标准化建设实例分析

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内容摘要：随着社会经济发展和人民生活水平的提高，快餐的社会需求不断扩大。管理的标准化是连锁经营的前提条件和基本保证。标准化管理既是连锁企业的特征之一,也是中式快餐连锁企业持续发展的内在要求。标准化使快餐连锁企业的经营环节、经营过程、管理制度成为一种可继承的机能,从而保证快餐连锁企业经营管理的连续性和一致性。

关键词：快餐 连锁企业 标准化

近年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，我国餐饮业一直保持高速增长，营业额1994年已突破1000亿， 2004年达到7468亿元，餐饮业成为扩大内需、安排就业的重要行业，为国民经济的发展做出了积极贡献。

随着我国人均GDP突破1000美元，加之经济体制和增长方式的不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快，这都将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，行业规模不断壮大。尤其是最近几年来，快餐业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、配送、网络经营，在全国都涌现了一大批多业态的餐馆、快餐连锁企业。

以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代快餐业加速替代传统餐饮业手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理，向产业化、连锁化、集团化和现代化的方向迈进。

案例透视

深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现已发展成为年销售额超亿元、拥有40多家直营连锁分店、一个食品配送中心的现代大型中式快餐连锁企业，并先后连续多年荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。

面点王突破了中式连锁快餐的发展瓶颈――标准化问题。其工业化的生产、大型食品配送中心的建立，保证顾客在任何一家分店都能享用同样的产品。这种具有面点王特色的中式快餐规模化、标准化和连锁化发展经营模式，使其有了进一步复制和扩张的基础。

从装修角度看：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。

从供货角度看：面点王食品的原材料都有专门的厂家，而且进货之前都要查验卫生许可证、经营许可证和食品检验许可证，供货商都是有名的具备一定规模的大厂，比如牛肉供应点有山东和陕西两处，都是国家定点的大型屠宰厂。猪肉选择清远的双汇――中国最大的肉食类食品加工基地的产品，醋是从山西进货，面粉是深圳面粉厂供货，食用油是南海油脂厂的产品，豆腐是方群豆腐。而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货。面点王还有一支专门的供货厂家暗访队，负责到供货单位的生产制作现场观察了解卫生质量的真实情况，一旦发现操作不规范的企业，就中断合作。

配送中心的“干炸类”食品和部分配料是每周送往分店，而像“水饺馅”、“凉菜”、“饼类”等半成品则是每天生产每天配送。分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个“十不准”条例，专门来规定食品的使用期限。

从生产角度看：面点王对食品的管理近乎到了苛刻的地步，菜、面、粥共计130多个品种的80%已经实行了标准化管理：一斤面做多少个水饺，一斤米煮多少碗粥，每个"蒸包"中含多少克盐、多少克味精都有严格规定。操作间熟食、生食、半成品的原材料全部分门别类存放。拌熟食有一个专门的小房间，不锈钢的储物柜、拌菜餐具都是干干净净的。制作“生煎包”的面团，操作规程里要求必须压24次，包出来的包子大小规格一致；洗蔬菜都是经过滤的纯净水；所有馅料的半成品都是由总公司的配送中心统一管理和配送的，在分店中只是完成最后制熟的过程。面点王80%的食品是在半成品的情况下，从配送中心送到各个分店，然后面点厨师再按标准制作。

这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。

从管理角度看：深圳面点王制定了完善的管理办法。对人的管理，新员工几乎都是从内地招进的大中专生，上岗前要进行半个月的专门培训，上岗后实施老员工带新人，在面点王员工统一着装、统一发式、统一用语。

例如，他们设置了9个不同场景的专业用语，对顾客点菜或询问出品等情况都制定了详细、文明礼貌的用语。对员工的要求是标准化管理，非常严格。进入制作间的每一个工作人员在更衣室里都有一个衣帽柜，进工作间和仓库都要更衣戴帽。要进入厨房，必须穿上厨师制服，还要戴上厨师帽，否则按照规定一律不可以进入。

面点王对厨房工作人员进入工作场地要换制服，并戴上一次性口罩。平时要做到“四勤”，就是勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡。为此，公司的管理人员每半个月就要对厨师进行一次大检查，并登记每位厨师上次剪头发的时间，头发不能超过公司规定的长度，而且，指甲的长度也要严格检查。分店里每一位厨师的制服都要定时消毒，而女性工作人员则要求“长发盘头，短发不过耳”，严格的管理保证了服务的质量。

案例启示

近年来，我国的快餐连锁业实行的是低成本抢滩型快速发展，这种战略为今后的发展赢得了宝贵的时间和经营经验。但是，随着国际经济全球化的发展，快餐连锁企业必须善于把已经取得的市场先机转化为与国际商业竞争的优势，为此就要把快速发展转变成高技术投入、标准化发展战略。

在连锁经营管理中，各种管理系统共用的基本原则是3S主义(3S PRINCIPLES)：简单化，标准化，专业化。缺哪一个，连锁经营系统都难以形成。

标准化，指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。一般来讲，设定最佳品质商品的规格较容易，但是，确保持续性地生产，销售最佳品质商品的企业基本没有。

因为作业工艺，作业方法，作业条件等要求的过高，不易得到作业人员的维持和遵守，作业人员无论如何也不能实现生产，销售预期品质的商品。因此，作为快餐连锁经营企业，在判定标准化时，要确保其作业工艺，作业方法，作业条件等能够持续性地执行，作业人员能根据这个作业标准开展持续性的作业。这样，就能向顾客提供所期望的品质的商品，还能在标准时间内提供商品，既能减少顾客的等待时间，也能减少制造成本，还能因有效率的服务，加快客流量的流动。

另外，在快餐连锁企业网点建设和发展过程中，标准化也很重要，如在店铺的规模，结构，服务标识，职能等所有系统都标准化的情况下，A店的工作人员调到B店工作，不受任何障碍影响，可以正常地开展工作。其结果来自科学，合理的标准化。

采取连锁经营的快餐企业，需要设定较理想的，高标准的模式，为达到较高标准的要求，企业必须开展训练，培训，一旦连锁店（或加盟店）达到标准化要求的水准，就会给消费者留下“只要到连锁企业的任何一家连锁店，都能得到同样质量商品和服务”的好印象以及产生依赖感。

标准化有益于快餐连锁企业的店铺选址，开店简单，店铺建设时间缩短，使店铺损益计划及投资回收计划更加确切。另外，通过公司统一大量地订购机械，设备等，可以降低成本，以减少每一店铺的设备投资额，进而加速连锁化的形成。

在国际上，采取连锁经营的企业都非常重视标准的水平和适用性。在设定了标准化的同时，还不断地修改、试用，努力克服个人随意性的修改，防止在标准化系统中支离破碎现象出现。

传统中式快餐与西式快餐的最大区别，就在标准化的控制上。国外快餐店在进货、产品、价格、形象、宣传甚至店内色调亮度、成本核算的观念以及每一个环节所需的时间都做出了规定。

管理系统是驱动快餐企业连锁经营规模发展的轴心主动轮。管理是为经营服务的，没有一个严格、科学和运转有序的管理系统，中式快餐连锁企业连锁店开得越多，规模越大，失败一定越快。管理系统是对总部各职能部门和分店各业务环节管理权限的界定与控制。管理制度的建立和管理方法的设定，强调的是对业务流程的专业协调管理；每项业务流程的科学化管理，强调的是门店的每个人员、每个岗位合理设定,每个人员作业流程的定时、定量的简单化管理。

实际上，管理系统的核心就是管理标准化。管理的标准化是连锁经营的前提条件和基本保证。

离开规范标准,就不可能有真正意义上的连锁经营，不可能产生规模优势和规模效益，只有坚持标准化原则，才能不断“输出”和重复利用连锁企业的管理技术和无形资产，充分发挥出连锁企业在经营、管理、竞争等方面的整体优势。国外快餐连锁企业对管理标准化是非常重视的,并以契约和制度来加以保证。标准化管理既是连锁企业的特征之一，也是中式快餐连锁企业持续发展的内在要求。

国内有一些中式快餐连锁企业片面地认为，按照连锁经营所提供的方案将店面装修一致，就算是连锁经营了。其实这就是一种曲解，仅有外部一致只是具备了连锁经营的“形”，真正连锁经营的神在于管理制度的一致。麦当劳、肯德基连锁经营成功的一个根本原因就在于操作规范，有一个高质量的加盟手册和可操作的运营手册，使其在全世界各地的店铺都能够较好地保持一致的形象与风格。然而,有一项调查表明,在国内快餐连锁经营企业中有近30%没有加盟手册,20%以上的快餐连锁企业没有运营手册。连锁经营中,特许者不能向被特许者提供规范化的技术输出与管理,所带来的负面效应及后果将就是严重的。

因此,中式快餐连锁企业在扩大组织规模,发展加盟店,开展日常经营活动当中,无论是连锁企业的决策管理层,还是一般的操作人员,都要坚持标准化管理。

首先，中式快餐连锁企业要建立严格的统一采购、统一配送、统一企业形象、统一营销等管理制度，强化中式快餐连锁企业内部管理机制，完善连锁企业内部监督机制，坚持“以人为本,教育在先”的原则，连锁经营的科学管理必须形成可以传授的系统性知识，形成一整套专业化、规范化、标准化的适用技术。其专业化可使中式快餐连锁企业的管理活动成为一种分工进行的、连续的过程；其规范化可作为一整套的制度，规定每个人在连锁企业中的行为规范；其标准化使连锁企业的经营环节、经营过程、管理制度成为一种可继承的机能，从而保证企业经营管理的连续性和一致性。

同时，中式快餐连锁企业还要加快制度手册化建设，制度手册化有利于建立企业管理制度体系，关系到每个快餐连锁企业的经营水平和未来发展，它覆盖中式快餐连锁企业日常经营的各个环节，使之操作起方便易行，同时又有规范的作用，是快餐连锁企业营销经验的结晶和宝贵的无形资产。当中式快餐连锁企业快速扩张时，制度手册化能使员工统一服务质量。制度手册化是快餐企业连锁经营发展的必然结果。

参考文献：

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