护患沟通与护理纠纷防范

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【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0412-01

随着人类社会的进步，人们文化生活水平提高，以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强，因而护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中，发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。

一 当前护患关系的特点

1、随着社会的进步，医疗制度的改革，患者的自主性增高，人们在就医时有了更多的自，患者不但可以选医院，还可以选医生、护士，在治疗期间患者还有知情权，患者不再是被动地接受治疗或护理，同时，由于患者法律意识增强，越来越多的患者认为医疗护理不当时应诉诸法律，这就导致护理纠纷的增多。

2、随着人们生活水平提高，对护士的要求也提高了，患者的自我保护意识增强，这种大环境对护理工作提出了更高更严的要求，它包括思想素质、职业素质、业务素质、身体素质等，护士要有良好的职业道德，一切以病人为中心，必须熟练掌握所从事的护理专业理论知识和技术操作，必须具备快速识别反应的能力，实施处理措施的能力，判决处理结果的能力，使患者处于接受治疗康复的最佳状态。

二 护士与患者之间交流的特点和形式

1、护士与患者之间应相互信任、相互了解、相互交流、交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病了解、认识，有助于医疗工作的顺序进行、交流时要面带微笑、语言亲切温柔，用词准确赋予同情心，交流要不失时机，且有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医生护士有信任感。

2、护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流另一种是非语言交流，即面部表情、眼神与手势等。（1）这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更能取得患者信任感，建立良好护患关系的重要环节。（2）如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍。

三 交流障碍的几种形式

1、护患交流信息量过少。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接触患者时就应针对他们的心理特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，如忽视这些交流，容易产生交流障碍造成误解或不满。

2、语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于在文化水平、专业知识上存在着差别，在护患沟通中，如果使用过多的专业术语，容易引起患者的不理解，影响相互之间的交流，在被调查的住院患者中，发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰、误解。

3、专业技术不精湛而致的不信任，在临床护理中常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。

4、语言失度，解释工作不到位，这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，引起家属或患者的不满。

四 建立良好的护患关系，防止和减少纠纷发生

1、加强护士自身素质建设，增进患者的信任感，为了更好的塑造护士形象，亲合护患关系，护士一方面要注意仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。另一方面注意护士业务技能的训练，定期进行业务考核等。

2、了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量，入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴满足感情的需要，所以在护理工作中，应做好心理护理，应从心理学的角度针对每个患者的心理特点，做到有效沟通。

3、创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要，使患者在住院期间不产生恐惧感，有如在家的感觉。