门诊护理工作中护患沟通的技巧

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中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）06-0172-02

沟通是信息从一个人传递到一个人的过程，是指在社会环境下的语言和非语言行为。它包括所有的被人们用来发送和接收信息的符号和线索。沟通分为语言沟通和非语言沟通，在临床工作中运用适当的沟通技巧，可以增加医患之间沟通的有效性，从而提高治疗和护理的整体水平。

1 语言沟通

语言是人们社会交流的工具，是信号的信号，具有无比的丰富性。它既是一门科学，又是一门艺术，恰当的语言不仅能加强护患之间的沟通，而且能达到一定的心理治疗作用。

1.1良好的礼仪形象与恰当的语言有利于建立护患关系

在门诊护理工作中，护士的良好礼仪形象与恰当用语，会使患者产生信任感，并能很好的配合各项治疗和护理。门诊护士仪表端庄、责任心强和爱岗敬业的精神以及标准的站姿、坐姿、蹲姿，会让人觉得护士充满朝气、活力，和患者交流时，要面带微笑，使用“请”、“对不起”等规范化用语，这样良好的职业形象能缩短护患之间的距离，产生相互尊重的信任感。

1.2注意通俗用语

向门诊患者交待病情或是宣教、询问病史时，门诊护士的语言要通俗易懂，避免医学术语，以免患者产生疑问、猜测、无所适从，应使患者能明白他们的病情、治疗方案及护理措施，消除焦虑恐惧心理，保持乐观向上的积极态度，面对病情，接受治疗。

1.3注意艺术用语

在以病人为中心的服务宗旨里，与患者交流过程中更要注意语言的艺术性，语调不可生硬、冷淡，以免给患者造成难以接近、不被重视的印象。有些患者一时难以适应患者这一角色，表现暴躁、焦虑、情绪不稳定，但是内心却希望得到更好的照顾与体贴。在门诊临床工作中，护士应以商量的口吻、亲切的语调、适中的音量，将护患关系建立在平等、尊重、信任的基础上，使患者感到亲切和被体贴，从而以最佳的心态接受治疗。

1.4注意鼓励性用语

美好的语言、暖人肺腑的话语，不仅使人听了心情愉快，而且可以治疗疾病。护士每天与患者接触，如果能注重发挥语言的积极作用，必将有益于患者的身心健康，大大提高护理水平。在工作中护士应学会对不同的患者运用不同的鼓励性话语，这些鼓励性话语实际上是对患者的心理支持，能调动患者治疗疾病的积极性。

1.5主注意道德用语

门诊护理工作的中心是病人。患者入院后，由于环境变化、疾病折磨，会出现一系列的情绪变化。这就要求护士要以高度的同情心、和蔼可亲的态度、亲切诚恳的语言对待患者，使他们感到温暖愉快，得到安慰、鼓励，增强战胜疾病的信心和毅力。

2 非语言沟通

非语言沟通占所有沟通的60-70%，因为它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多难以用语言表达的情感、情绪及感觉。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，常常比语言性信息更富有感染力。

2.1恰当巧妙的手势

手势是护理人员在与患者沟通过程中经常使用的沟通手段。以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感应性，这是护理工作中经常使用的，能使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。

2.2丰富神奇的面部表情

有研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在交往中的重要作用。常见的、最有用的面部表情首先是微笑。护理人员常常面带欣然、坦诚的微笑，对于病人极富感染力，使病人感觉到容易接近。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护理人员和患者之间的心理距离。一般来说，目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。

2.3得体大方的体态

护理人员站立时双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不倚靠。坐时上身自然挺直，两腿内收或一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走时步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，工作中体态是否恰当，反映护理人员的职业修养和护理能力。

2.4清爽宜人的体味

护理人员要做到落落大方，讲卫生。勤换洗衣裤，衣裤最好在太阳下晒干杀菌。护理人员在工作时间避免吃蒜等刺激味大的食物，以免患者不适。勤洗澡，注意洗澡的沐浴液或肥皂、洗发液、化妆品应选刺激性小、气味好的产品。

患者在住院过程中，护士与患者接触的机会最多，获得的信息、需求、客观资料应比医生要早、要多，因此，护患沟通尤显重要。在沟通过程中，要针对患者不同性格、职业、文化层次和心理需求进行沟通，给患者以启发，树立战胜疾病的信心，取得良好的配合，使患者产生积极向上的乐观情绪，达到治疗和康复的最佳身心状态，更有利于患者的早日康复。