服务乘客最开心

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当记者来到广西柳州恒达巴士股份有限公司开设的“966366”热线服务办公室时，邓红英和4名热线员正忙碌着，通过电话解答着乘客的询问。以她名字命名的“邓红英热线”本着做“乘客出行的向导、询问解答的窗口、服务监督的渠道、市民联系的桥梁”的服务宗旨，为柳州市民在选乘公交出行中遇到的问题答疑解惑。早在她作为一名驾驶员之时，“邓红英工作法”就是柳州恒达巴士服务品牌中很重要的一部分，本期，邓红英就与读者分享她的服务理念和服务方法，以及她从一名普通的售票员成长为“邓红英热线”巾帼文明服务岗负责人过程中的酸甜苦辣。

抉择面前舍不得离开公交

邓红英从1986年进入柳州公交，最初做售票员。1996年，柳州公交全部改成无人售票。售票员面临着选择：要么下岗，要么学车当驾驶员。邓红英选择去学车。“在做售票员的时候，经常有乘客不理解我们的工作，等车时间一长，一上车不是骂我们就是朝我们翻白眼，每当这时候心里都很难受，有些人受不了委屈就离开了。1996年开始，公司开始整顿服务，向社会发出 “文明服务不吵架、文明运营不越载、文明行车不夹甩”的三项承诺，条款执行得非常严格，做不好就要被辞退或是受到处罚，这时候又有一批人坚持不下去而辞职了。我的想法是，我的文化水平不高，怕下岗，我要做下去，规定虽然严格，照着去做就是了。”

邓红英告诉记者，现在说起来虽是简单几句话的事情，那时候却面临着重要的抉择。“说实话，在公交行业上班，挺辛苦的。早晨四点多出门，晚上五六点钟甚至更晚才能回家，顾不上家里，所以丈夫不是很支持我的工作。他觉得我有些不可思议，我们那时候工资才七八百元，他总说一个门卫的工资还1000元呢，你图个什么？他是希望我在家照顾一下家庭和孩子。公公也劝我不要做下去了，还要出资16万元买辆车，让我去跑出租，因为跑出租相对自由一些。我舍不得离开公交，这事就一直拖着，最后，丈夫给我下了通牒：要么辞职回家，要么就舍弃这个家庭。当时觉得挺委屈的，但考虑过后，我还是坚持我的选择。”

接着，邓红英去找了丈夫单位的领导，让他帮自己去劝丈夫，最后，丈夫见拗不过她就依着她了。“其实让我下那么大决心的，除了发自内心地喜欢这份工作以外，还源于父亲的鼓励。他是公交的一名老职工，他告诉我，不管什么时候，公交都不会倒闭，你又喜欢这份工作，就在公交干吧！父亲有两个没有实现的愿望，一个是入党，第二个就是开车，这两个愿望在我身上都实现了。时间长了以后，丈夫也理解我了，也开始关心我，回家稍微晚点就打电话来问问，现在，开玩笑的时候他还总拿当初我的一句话说事，‘那时候让你选，问你要家庭还是工作，你说你这个人比较贪心，要家庭也要工作，而且这两个密不可分。现在你都有了，该知足了吧！’”说到这些，邓红英的脸上洋溢着幸福的笑容。

从微笑服务到“邓红英工作法”

学会开车后的邓红英对公交有了更深的感情，她说：“为乘客提供服务，帮助别人，是一件非常开心的事情。我从小就喜欢帮助别人，记得有一次我为了帮别人推车把身上的钥匙掉了，回家挨了一顿揍，虽然很疼，但心里却不难过，帮助了别人心里很快乐。现在开公交车为乘客服务，心情是一样的。”于是，她的内心萌生了在这个岗位上做点成绩出来的想法，“我开始留意劳模们的做法，看到他们的服务态度特别好、工作也很认真，但总感觉还缺点什么，后来才知道，缺的是一点点的亮点和特色。”

之后，邓红英开始练习微笑，她要通过微笑使自己的服务上一个台阶。每天回到家，邓红英都要对着镜子微笑，这一练就是6年，这期间还发生了一件令她感到尴尬的事情。有一天，有个小男孩上车的时候，邓红英先是朝他微笑，然后说：“你好，欢迎乘坐19路公交车。”男孩看了她一眼，攥着手里的钱直接走到了车厢中间，善解人意的邓红英怕此时喊他会让他感到没面子，便把车开出一段距离后才对男孩说：“帅哥，你刚才忘了投币，请到前面来投一下币。”男孩先是愣了一下，前来投币的时候反问她道：“你又不认识我，笑什么笑！”邓红英听后感到既委屈又尴尬，回到家后她开始反思，可能是自己的笑容还不够自然，让乘客产生了误解。从那以后，每天练习微笑时她都加倍认真，直到自己看着舒服了、自然了才肯睡觉。现在，她被称为“微笑的天使”，她的微笑服务已经在全公司推广，并成为“邓红英工作法”的重要一项内容。

练完了微笑，她又开始练习普通话。“有很多到柳州来的外地人，如果不说普通话，他们根本听不懂。现在我的普通话已经可以和外界正常沟通了，一开始的时候要差很多，同样遇到过尴尬事。有一次，一个小姑娘把一位老大娘送上车，提醒我到站后喊她下车，我答应了。可车到了终点站，一车人都下去了就剩老大娘还在车上，我心里咯噔一下，赶紧过去问她怎么没下车。老大娘说‘我等你喊我呢！’我说，‘刚才到站我喊你了，上下车的人多，我以为你下车了。’老大娘说‘你什么时候喊了，我以为你是在唱山歌呢！’”这件事让邓红英感触很深，她领悟到，做什么事情都要到位，学普通话又说不好，无异于东施效颦，不但起不了好效果反而会误了别人的事。第二天起，她每天拿出更多时间练习说普通话，此后，她用普通话报站、与乘客交流，再也没出现过差错。不仅如此，邓红英还带领全线驾驶员学习粤语、英语和哑语，并利用休息时间去熟悉线路的情况，被乘客称为“活地图”。邓红英的服务理念就是做小孩的阿姨、盲人的拐杖、老人的儿女、外地人的活地图。

2010年，恒达巴士经过对邓红英服务方法认真地总结，提炼出了一套“邓红英工作法”：包括行车安全法、心态调适法、微笑服务法、热情疏导法、细心照顾法、主动问候法、百问不厌法、冷静劝导法、服务技巧法、化解矛盾法、换位思考法、微笑训练法、节油操作法等。它是对邓红英个人二十多年来工作经验的总结、提练和升华。有一个例子就能很好地展示出“邓红英工作法”的精髓。“曾经有一位醉汉坐我的车，站在门口扶着门不往里走，嘴里还叼着烟，这种情况我第一次遇到，看到他摇摇晃晃的心里也有些懵，我就客气地让他把烟灭掉，先上来。谁知道醉汉突然上前一口痰啐在我脸上，把手中的烟头狠狠地按在仪表盘上，当时心里委屈极了，我强忍着泪水，接过旁边一位老师傅递过来的纸巾把痰擦掉后，还是站起身扶起他往车厢后面走，并给他找座。车上有人嘲笑我道‘他把痰吐你脸上，你还让我们给他让座，你疯掉了吧！’最后，还是递纸巾的那位老师傅站起来给他让了座。到站的时候，我又把他扶下车，叮嘱他一定慢点走，注意安全。还是这个人，几天后又遇到了。那天他拿了好大一堆行李在站台等车，看到我的车来了，我见他想上又不好意思上。我问他是不是要坐19路车，他说是，但东西太多，怕上不来。我把后门打开，下车帮他把行李从后门抬上来，再让他从前门上车刷卡，这样既不违反规定，又人性化地解决了乘客乘车的一个难题。在不久后评选十佳文明驾驶员时，又看到了他，他对我说‘邓红英，我服了你，我投你一票。’现在，这个人和我成了朋友，坐我的车，看到有老弱病残孕乘客上车，他都会主动让座。”

本来想开车开到退休的邓红英，没想到身体出了状况，她的颈椎完全变形，腰部的疼痛也不允许她长时间坐着，医生告诫她：“如果再开车，随时都可能晕倒。”她才不得不退居二线，通过热线电话的形式继续为乘客提供服务。在获得无数荣誉之后，她还是那么朴实，她的儿子目前在工地上做建筑工人，曾经要求她托关系帮他找份好工作，她却对儿子说：“不要找，要靠自己本事吃饭。”她资助了3个贫困的孩子上学，还以“邓红英热线”的名义资助着一对双胞胎。“别人问我累不累，我说，不累是假话，我只是苦中有乐。有美满的家庭，从事着自己喜欢的工作，又能为乘客做些事情，我感到很开心！”邓红英说。