诺基亚手机:曝光前后变脸快 危机公关险化夷

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2006年9月，瞄准奥运市场的巨大商机。诺基亚公司推出一款运动音乐手机5500sport。诺基亚特别强调该款手机具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”的三防功能。然而。宣称坚固耐用的5500手机。上市不久就遭遇尴尬，被推上了2007年央视3・15晚会的曝光台。

回放

2007年央视3・15晚会，消费者揭开了诺基亚5500的质量“疮疤”。

2006年9月27日，浙江消费者鲁炜花3080元购买了一部诺基亚5500手机，使用了一个月，手机的键盘就莫名其妙的脱落了。鲁炜说：“用着用着，中间这部分开始有点隆起来了，接着就是7和9键位两端开口了，然后就整个都翻起来了。”

湖南消费者刘泰子也遭遇了相似的情况。为了保护手机，他还专门买了一个硅胶套，即便这样，28天后他的手机键盘同样未能逃脱开胶的厄运。央视调查发现，鲁炜和刘泰子的手机问题并不是个案，这款手机的问题还在继续折磨着众多消费者。

长沙市消费者王嘉说：“刚使用两个月零两天，手机就发生键盘开胶的情况。”

宁波市消费者吴黎明说：“大概用了一个月，键盘和机身完全脱起来了。”

北京市消费者孙思楠说：“是48天，我记得很清楚。”

就在5500的用户们为键盘脱落而烦恼的时候，另一个烦恼接踵而至，诺基亚客服中心表示，手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内，维修需要收费。于是，从2006年11月3日起，鲁炜和其他消费者决定利用互联网征集全国诺基亚5500手机键盘脱落的用户，向诺基亚公司讨说法。

一个月后，5500手机用户联名投诉终于有了第一次回应，2006年12月8日，诺基亚公司在网上了一个决定：在三包范围内的5500用户，只要键盘确实存在脱胶现象，可以到诺基亚授权的维修中心免费更换键盘。对于这次免费更换，诺基亚特别强调：“是一次特殊情况的特殊处理。”

然而，诺基亚5500手机再次跟消费者开了一个玩笑，在更换键盘一个半月后，鲁炜的5500手机键盘第二次脱落了。

北京消费者李洗在5个月时间里，5500手机键盘已经更换了4次之多，因为这款手机，让李妈妈成了诺基亚维修中心的常客。李妈妈表示：“这款手机的开胶率实在是太高了，属于他们研发制作过程中的问题。”

而一些5500手机的用户，为了更换键盘还要经过漫长的等待。按照诺基亚公司做出的决定，在一年的保修期内为5500手机用户免费更换键盘。但是更换后的5500手机键盘还在继续脱落，而且一年的保修期过后，消费者将面临的是自掏腰包维修键盘。

2007年1月30日，鲁炜代表100多名诺基亚5500手机用户，在网上向诺基亚公司发表了一封公开信。为了慎重起见，第二天鲁炜将公开信交给了宁波的诺基亚客服中心，希望他们将这封信转交给诺基亚总部。然而，近半个多月过去了，公开信没有任何回应。

更令人不解的是，一些消费者拨打诺基亚4008800123全国客户服务电话时，竟会得到这样的回答。

诺基亚4008800123客服电话(电话录音)：

消费者：“这款手机开胶的多不多?”

客服工作人员：“到目前为止，我们这边掌握的信息，确实没有接到过。”

消费者：“打你们热线反映脱胶问题的人多不多?”

客服工作人员：“热线这边还没有相关的信息。”

消费者：“那我想问一下，向你们反映这种情况多不多啊?”

客服工作人员：“我没有接到过其他用户反映，因为我用5500手机快一年了，也没有发生您说的这种开胶的现象。”

消费者：“你说5500手机你用了一年了?怎么可能?这款手机什么时候上市的你知不知道?”

客服工作人员：“您想啊，我们是热线，肯定新上市的手机我们这得先用啊。”

消费者：“这款手机欧洲都七八月份才上市的，你怎么可能一年前就有了?”

客服工作人员：“啊，半年多了。”

消费者：“你手机是怎么用的?”

客服工作人员：“因为我平常不怎么打电话，这手机也不怎么用的。”

客服中心的回答让消费者明显感觉到，诺基亚公司似乎在有意回避着消费者的质疑。

于是，鲁炜决定亲自到北京的诺基亚总部讨个说法。要求诺基亚公司对5500产品出现的问题做出明确解释。

2007年2月25日，鲁炜来到了诺基亚(中国)投资有限公司。诺基亚公司中国区客户及市场运营部负责客户服务的主任于嘉然表示，她只是听说过5500手机键盘脱落的事情，其他问题她并不清楚。

2月26日下午，于嘉然为鲁炜更换了一部刚刚出厂的5500手机，让鲁炜试用。然而，对于公开信中如何解决5500手机用户提出的要求，于嘉然表示将在10个工作日以后给出回答。

3月9日，鲁炜接到了于嘉然打来的电话，表示她将为鲁炜解决他个人的要求。当晚，诺基亚5500手机用户终于等到了诺基亚公司的第二次回应，这也是诺基亚公司首次正式对5500手机键盘脱落一事作出公开回应。

诺基亚公司承认了5500手机键盘脱落的事实，他们将对收费维修的用户给予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手机键盘脱落，诺基亚公司到3・15晚会前也没有给用户明确的答复。

追踪

一年后在苏宁、大中电器等店，已经看不到诺基亚5500的身影。当记者向售货员询问是否还有这款机型出售时，大多数售货员都一脸茫然。在中关村地下手机卖场，记者也没能找到诺基亚5500。当记者以消费者的身份询问时，售货员显得漫不经心，头也不抬就说：“5500早停产了!”当记者追问为什么还可以在淘宝网上买到时，售货员说：“淘宝卖的多数是翻新机。”

从太平洋电脑网上，还可以查到5500的最新报价，从1100到1599价格不等，记者挑选了几个经销商留下的电话，然而对方异口同声回答：“早就没货了!”

记者打电话到诺基亚客服，客服人员说：“我们并没有接到5500的停产通知。”不过，在诺基亚中国的官方网站上，虽然还有5500手机软件的更新，但在专门的销售网页上，5500显然已经下架。

记者登录诺基亚英国的官方网站，发现这款手机在英国还有出售，网上标价为169英镑，运费3，99英镑。

为了解消费者维权的进展情况，记者电话联系了当时诺基亚5500投诉联盟的发起者鲁炜。鲁炜已经得到诺基亚的全额赔款。鲁炜说：“3・15晚会后，大家见我退了手机，就都找经销商去说。一部分人也得到了全额退款或者更换其他型号的手机，但大部分消费者则没有得到这样的待遇。从客服那里得到的答复是，

维修过2次后再出现同样的问题只能换同型号的手机了。”在问到原因时，他说：“具体看消费者和商家的态度，消费者态度坚决的话，退的希望大点。态度和讲话的技巧很重要。消费者也好，商家也好，其实从根本讲，退货对大家都好。”

出人意料的是，作为一个把诺基亚产品推上3・15晚会曝光的投诉者，鲁炜现在用的还是诺基亚的手机。“我现在用的是诺基亚N73。”鲁炜的语气很平静，“5500最大的问题是键盘质量问题，如果抛开这个问题，5500是一款蛮不错的手机。一个型号有问题并不能否定同一品牌的其他手机。”

记者在采访中了解到，在手机论坛的诺基亚5500区，每天都活跃着一批发烧友。每过一段时间，就有热心的网友把从国外网站上下载到的手机软件传上来共享。他们称这款手机为“小5”。虽然诺基亚事后承诺过要对手机设计缺陷进行改造，不过从后来的情况看，这种改造似乎没能解决脱胶问题。一个署名junjin的网友说：“脱胶问题还是存在，不过脱了就去换啊，反正有3年换机的承诺，现在还有谁3年不换机?”

消费者小蔡告诉记者：“去年上半年的时候我买过一个5500，一个月脱胶3次，就退了。后来诺基亚承诺3年免费换面板，而且声称要改进质量。我觉得5500除了脱胶问题外，其他方面还是可以的，后来就又买了一个。”

从记者走访的情况来看，诺基亚5500在国内正规的销售点上已几近绝迹，目前市场上销售的主要是当时的一些库存产品和后来回收的翻新机。在淘宝网上，还有一些声称是水货的非正规渠道产品。

5500脱胶问题至今没能得到改进，然而诺基亚在售后上做出了弥补，使得在3・15晚会向社会曝光之后，多数消费者对诺基亚的品牌并没有丧失信心，诺基亚的危机公关能力由此可见一斑。

点评

质量问题是品牌的死穴。即使你是行业老大，仍会被市场“一票否决”。美国知名危机管理大师霍华德・帕斯特曾经说过：“世界上只有两类公司――那些已经经历过危机的公司和将会经历危机的公司。”诺基亚毕竟是久经沙场的悍将，深谙危机管理之道。有统计表明，在2006年度众多手机投诉中．手机质量问题的投诉达到80％以上，几乎涵盖了市场上所有的手机品牌。诺基亚没有申辩这是行业的普遍现象，也没有惊慌失措，面对突发意外事件采取了积极的应对措施。曝光后，诺基亚紧急声明：为问题键盘提供额外两年的免费维修服务。诺基亚的声明表现出跨国公司的负责意识，最大可能的消除了广大用户的恐慌。从诺基亚5500链盘脱胶事件，我们得到的启示是，危机意识在关键时刻能成为决定企业生死存亡的关键因素。“养兵千日，用兵一时”，危机意识并非仅仅体现在危机事件发生之时，因为危机意识是企业日常管理所必需的，它是企业日常管理系统的组成部分，一个能未雨绸缪企业才能够长盛不衰。