用心做就能做好

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我曾经是中国石化湖北恩施石油分公司来凤经营部的一名开票员。2000年公司减员分流时，我被调整到来龙加油站做加油员。从业务室的开票员到加油站的加油员，这是一个巨大的落差，也就是大家通常所说的从“白领”到了“蓝领”。况且我已经四十多岁了，在公司里要算年龄最大的加油员了。

到了加油站，一切还得从头学起，体力不够，困难多，压力大。但我想任何事只要用心做就能做好。上班时，我悉心向同事们学习请教；下班了，借来各种加油站规范管理的书籍认真研读。不出两个月，加油站的各种闸阀开关、电路设施我都已相当熟悉，各种消防器材也能熟练地使用；《加油站管理规范》、《加油站安全常识问答》背得滚瓜烂熟；对各类油的特性、使用范围、使用方法及可替代产品基本了如指掌。

到后来，每辆车一进站，不用问司机，我都知道该加什么品号的油，一看油箱，便知道大概能加多少油。由于工作认真、业务熟练，3个月后．我被同事们推选为班长。大家对我的信任给了我很大的鼓励，我想哪怕是做个小小的加油员我也一定要做到最好，不辜负大家的期望。

为了把服务姿势及手势做到位，我找来石化集团的《加油站管理规范化示范片》录像带，一遍又一遍地对照着练。不管是顾客进站前的手势引导、眼神、微笑、问候还是开启油箱盖、快速加油、礼貌送客，我都尽量做到自然得体，让顾客有贴心舒服的感觉。无论同时有多少辆进站加油，我都要尽量做到“加一看二照顾三”，力求不冷落任何一个顾客。

有时遇到一些心烦气躁或故意找茬的司机，我便主动与其拉家常，开一些有趣的玩笑，融洽气氛，让顾客开心地走出加油站。在加油站对顾客说话也是很有讲究的，说得不好也许就会与顾客发生争吵。

记得第一次为一位顾客加油时，我按照要求对他说：“您好，欢迎光临！”没想到这位顾客回答：“好个屁好，加油不要钱才好！”噎得我半天没说出话来。从这以后，我把自己要对顾客说的每一句话都仔细琢磨，看哪种说法更得体，尽量将话说得委婉而又让顾客乐于接受。如每次车辆一进站我都会对司机说“师傅，我给您加满行吗?”而从来不问“请问您加多少油？”我认为这两句话虽然表达的是同一个意思，但说法不同，效果就不同。

我们这里是土家族、苗族聚居的地方，很多外地司机对我们少数民族的风俗习惯特别感兴趣。我便搜集了很多当地的风土人情和土特产的资料，向司机介绍或帮他们代购土特产。我还动员全站的女职工利用业余时间做些我们土家族的绣花鞋垫，送给外地的司机朋友，虽然值不了几个钱，但具有浓郁的民族特色，能让顾客体会到我们少数民族的真诚、热情、好客。

对那些车牌号比较特别的，我便按我们土家族的叫法直接叫司机车号，如车牌号是**399的，我就叫“三舅舅”，**288的就叫“二爸爸”，**151的就叫“幺姑爷”，让人听起来特别亲切，一下子就拉近了与顾客的距离。

我们加油站靠近湖南，经常有湖南司机来加油，我还刻意学会了湖南话，遇到湖南的顾客，就用湖南话与顾客拉家常，与他们增进感情。许多湖南顾客来站加油，听到了韵味十足的家乡话，心里感到暖融融的，还以为我是湖南老乡呢，我总是半开玩笑地说：我是你们的半个老乡嘛。久而久之，很多司机一进站就摇下车窗热情地喊一声“李大姐”。在我当班时，一些司机都有选择性地把车驶往我所在的加油岛；不当班时，第二天总有司机会问：“李大姐，我昨天来加油怎么没看见你呀?”就这么一句简单的问语，让我特别感动，再多的苦和累都烟消云散了。

由于市场竞争激烈，我们站的销量一度下滑。作为一名班长，我也是万分着急。左思右想，决定说服班里的两位同事跟着我走出站外，一是广泛发动有车辆的亲朋好友来站加油；二是做客串业务员，利用上下班及外出乘坐车的机会，与司机套近乎、拉家常，借机宣传加油站的服务质量，介绍中国石化的品牌。许多出租车、麻木车就是这样被我们拉进了站，使我们加油站的销量很快就有了提升。同时，我给每位在我手中加过油的顾客都建立了一份详细的档案：姓名、住址、车号、加油频次、每次加油量及联系方式。如果有顾客一段时间不来了，我一定要打一个电话关心询问一下，了解他们的情况，征求他们的意见，自己能解决的尽量解决，不能解决的，向站长汇报，寻求解决的办法。时不时地还给建档顾客发去一些幽默开心的短信，让他们体会到我们加油站时刻都把他们放在心里，有一种被尊重、被牵挂的感觉。

现在，我手中已有700多个客户的档案。我们班的加油量一直在各班前列，我本人年加油量达到500多吨，位居全站榜首。连续三年都被公司评为先进加油员。也许这一切说起来容易，但要真正做到并坚持下来可不是一件易事，加油工作很辛苦，站立服务、跑、笑、迎、唱、送，不当班时还要走出站外拉顾客。很多年轻人都受不了，像我40多岁了，整天忙下来，全身骨头都像散了架似的，第二天又得以饱满的精神去迎接顾客，我在加油站工作3年的劳动付出相当于开票工作的10年。

常有人不解地问我：一个小小的加油员，工作也值得如此上心?我没法回答他们。我只是觉得，既然在加油站工作，加油站就是我的家，顾客就是我的亲人，用心工作，为顾客服好务是我应该做到的。

(作者单位：中国石化湖北恩施石油分公司)