企业危机信息管理系统的成功因素

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摘 要 决策者的参与和支持、合理的人员配备、良好的信息互动关系、良好的激励机制、高效的信息系统是企业信息系统的关键成功因素，也是企业危机信息管理系统成功的必备条件。

关键词 决策者 人员配备 信息的良性互动 机制

企业危机信息管理系统是为企业危机管理管理服务的信息系统，是信息系统的一种特殊形式。企业危机信息管理系统的关键成功因素包括以下几个方面：

一、决策者

企业决策层对危机信息管理工作的支持与否至关重要，这不仅取决于决策层的危机信息管理意识和进取精神，更重要的是现有危机信息管理工作的实效性，即危机信息管理对企业经营决策的支持效果。危机信息管理机构采集危机信息管理和生产危机信息管理的主要目的，是将危机信息管理真正用于决策过程中。如果决策层认为危机信息管理没有起到辅助决策的作用，或者采用其他的信息来源来做决策支持，那么危机信息管理机构就没有存在的意义，也不会赢得决策层的支持和重视。因此，在决策制定环节中，决策者是否真正使用了危机信息管理来做决策，是判断一个危机信息管理系统成功与否的关键因素。判断这一过程是否实现有两个指标：一是危机信息管理人员是否与企业高层领导坐在一起进行信息分析，二是企业高层领导是否找危机信息管理人员做有关危机管理管理的项目。各企业危机信息管理单位可以以此为标准判断企业危机管理工作开展的成败情况，并逐步加以完善提高。

危机信息管理对决策的影响程度受到危机信息管理部门在企业管理结构中的地位、人员的能力、危机信息管理项目的完成情况和企业信息的效益等因素的制约。为更好地开展危机信息管理工作，企业危机信息管理机构应分清危机信息管理需求的轻重缓急，设立危机管理关键信息课题，提前进行危机信息管理工作规划；在采集危机信息管理时，应对决策者的需求进行分析，对采集到的危机信息管理进行筛选整理；危机信息管理分析和服务人员不仅应提供标志机会或威胁大小的危机信息管理，还应提供应对即将面临的竞争态势的可行动性危机管理战略方案，因为这将导致决策者增加对危机信息管理的利用；危机信息管理人员要经常与管理人员进行沟通，了解他们到底需要和使用什么危机信息管理；并应就信息人员与决策者的沟通方式和方法进行研究培训；作为危机信息管理人员与危机信息管理用户主要沟通渠道的危机信息管理计算机系统，需要有一个面向企业内危机信息管理用户的友好而高效的用户界面，为信息人员和信息用户提供良好的交流互动平台，能广泛征集危机信息管理需求，采集和存储危机信息管理，及时危机信息管理，更新危机信息管理知识库，等等。

二、人员配备

人员是企业危机信息管理系统建设的基础。优秀素质的危机信息管理人员，可以有效发掘危机信息管理资源，深入地分析面临的竞争态势，敏感地捕捉微弱的危机管理信号，生产高价值的危机信息管理，并及时危机信息管理，有效率地满足危机信息管理需求。理想的危机信息管理工作组织应包括危机信息管理官、危机信息管理采集人员、危机信息管理分析人员、危机信息管理服务人员、系统设计与维护人员等组成。他们分别负责危机信息管理工作规划与组织管理、危机信息管理采集、危机信息管理分析、危机信息管理服务、危机管理系统设计与维护等工作。只有他们各司其职，分工协作，才能使危机信息管理系统正常高效地运转，才能及时发现企业面临的竞争机会和威胁，为企业决策提供有力的智力支持。

三、信息的良性互动

信息的良性互动，一方面指危机信息管理能够不受限制地传送到危机信息管理工作部门，另一方面指危机信息管理能够按用户的不同需求传送到相关部门和管理者手中。

危机信息管理项目是一个双行道，企业内部其它部门人员既可以为信息部门提供及时有效的信息，但他们也需要依据信息部门提供的危机信息管理开展工作。信息部门一方面应为其它部门员工提供自由汇报危机信息管理的制度和渠道，另一方面应主动地与企业其它部门人员分享各种信息信息，如：随时把新闻剪辑、数据库查询得到的资料、新产品说明、广告单等给相关工作人员，为企业决策制定者提供危机管理战略方案，对提供竞争对手、竞争环境变化等方面危机信息管理的人员予以支持和奖励，为企业内部员工分配平等的信息汇报权限等等。

四、激励机制

任何危机信息管理系统的成功，都少不了愿意分享危机信息管理和帮助开发危机信息管理的员工队伍。要有效地动员员工，就需要提高员工把握危机管理关键信息的意识和建立为系统提供危机信息管理的激励机制。

由于评估某一危机信息管理的金钱价值可能会很困难，并有可能使企业员工进入法律的灰色地带，因此，企业可考虑采用其他一些激励手段，主要包括：

(一)感谢。企业危机信息管理人员和管理人员可以不费力气地向提供危机信息管理的人员表达感谢之情。既可以在内部论坛、公告兰等公共场合感谢信，也可以私下用电话、电子邮件、面谈等方式表达谢意，通常几句感谢的话可大大提高企业内部员工继续提供危机信息管理的积极性。

（二）表扬。在公司简报上表扬具体的个人，公开的表扬会增加员工对危机信息管理项目的支持，但要注意将可能损害到个人或企业利益的信息进行保密。

（三）奖励。在年终总结会议或其他类似的场合，对提供危机信息管理贡献最大的人发奖状和证书，这样做可鼓励其他人效仿受奖人的做法。

五、危机信息管理系统

为了使危机信息管理能有效地在企业内部流动起来，需要建立一个危机信息管理系统。许多企业选择利用计算机系统来储存和传递危机信息管理。但不是每个企业都适合马上建立相关的计算机系统，刚开始设立危机信息管理项目的企业必须先考虑危机信息管理需求评估、信息审计和激励机制等问题。即使这些工作完成了，危机信息管理项目经理也需要了解员工有多少时间可以维护计算机系统。通常，在人力资源有限的情况下，先集中精力建立人际信息网络、图书馆会更好一些，然后再考虑建立计算机系统。成功的计算机化危机信息管理系统是软件、硬件、人员的完美结合，应具有敏捷、快速的反应能力，能捕捉各种危机管理信号，及时传送危机信息管理，通常应包括危机信息管理采集、危机信息管理分析和危机信息管理服务三个子系统。