旅游管理专业素养的实证研究
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摘 要：21世纪，中国旅游业飞速发展，旅游专业人才竞争显得尤为激烈。因此旅游业对于人才的知识、能力、素质等有了更高的期盼。那么旅游院校如何能培养一大批高素质的旅游人才呢？文章通过以旅游单位为对等面，结合对河南省多家旅游企业进行实地调研与分析，构建基于匹配岗位的旅游管理专业素养模型，依据旅游专业相关岗位设计旅游专业培养模式，以适应社会发展对高校旅游专业建设的新要求。
关键词：旅游管理 匹配岗位 专业素养模型
中图分类号：G642 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）12-123-04
在人类已跨入21世纪的大门和经济全球化背景下，社会经历着日新月异的变化，旅游业成为炙手可热的行业之一。据有关部门预计，未来10年，中国每年将增加旅游从业人员近百万人，而中国的旅游院校每年仅能提供15万名左右毕业生，旅游专业人才非常紧缺。
然而，旅游业的综合性、开放性、服务性要求从业人员具有宽广的知识面、高尚的职业道德、积极的服务意识、良好的文化修养、灵活的应变能力、娴熟的服务技巧等专业知识和技能，最不可或缺的是较高的政治思想素质与职业道德水准，还有人际沟通能力，热情、富有亲和力的团队精神和应对挫折的能力等非智力素质。目前国内高校还普遍存在着注重专业理论知识学习和基本技能训练，忽略职业道德素质和心理素质训练等非智力因素的教育。笔者认为要使旅游管理专业学生毕业后能更快、更早地融入工作岗位，各高校应及时把握机遇，并找准自己的发展目标，以旅游单位为对等面，依据旅游专业相关岗位设计旅游专业培养模式，以适应社会发展对高校旅游专业建设的新要求。
一、问卷调查
为了尽可能收集和反映不同旅游单位对旅游管理专业学生专业素养以及相关岗位要求的看法与意见，问卷调查发放覆盖河南省各个旅游企事业单位，同时也向调查对象说明问卷调查的目的与意义，利于单位如实填写问卷，推动问卷调查活动的开展。因此，笔者在各个单位相关部门的大力支持与协助下，于2011年2月至2011年3月对河南省120个旅游单位进行匿名问卷调查。
按照量化的研究方法，本文利用Excel2003录入数据，SPSS13.0版本统计软件分析数据，采用描述性统计、方差分析等方法。
本研究共发放实地调查问卷120份，回收问卷112份，回收率是93.3%；剔除其中的无效问卷9份，最终回收的有效问卷103份，问卷的有效回收率85.8%。研究样本情况具体如表1所示。根据研究样本的基本情况表，很明显地可以看出，调查对象主体呈现旅行社、旅游饭店、旅游景区三足鼎立状态，但旅行社且国内社占较大比重；调查单位的规模集中在100人以下的旅游单位。
本研究主要对问卷的内在信度进行一致性分析。问卷中的心理契约部分各维度的信度系数与员工满意度各层面的信度系数如表2所示。
从信度分析来看，需求与动机及其维度、工作积极性影响及其维度、激励措施及其维度和问卷整体内在一致性系数都在0.7以上，大多数都达到0.8以上，总体一致性系数达到0.9以上，这就说明了调查问卷的信度较高。
本研究从构建效度两方面来检验问卷。
如表3所示，问卷各维度（层面）与其所属部分的整体是显著相关的，所以问卷具有比较好的构建效度。
由上述调查问卷的信度、效度分析结果可知，本研究中的调查问卷具有良好的信度和效度，所以它是一份可以接受的旅游管理专业岗位需求研究的调查问卷。
二、单位中与旅游管理专业相匹配岗位专业素养指标分析
本文将与单位中与旅游管理专业相匹配岗位大致划分为9类，分别是旅游管理人员、旅游营销人员、旅游接待办事人员、导游员、讲解员、外联人员、计调人员、服务人员（前台、客房、餐饮等）、旅游策划/规划/设计人员。针对单位中与旅游管理专业相匹配岗位专业素养指标的分析，笔者选取“因子分析”和“描述性统计”作为研究工具。因子分析法是从研究变量内部相关的依赖关系出发，把一些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的一种多变量统计分析方法。它的基本思想是将观测变量进行分类，将相关性较高，即联系比较紧密的分在同一类中，而不同类变量之间的相关性则较低，那么每一类变量实际上就代表了一个基本结构，即公共因子。对于所研究的问题就是试图用最少个数的不可测的所谓公共因子的线性函数与特殊因子之和来描述原来观测的每一分量。
对于“能力素养维度”和“知识素养维度”，采用“描述性统计”和“因子分析法”两种研究工具。对于能力素养维度来说，通过“描述性统计”考察能力素养维度总体指标特征；通过因子分析法，笔者将问卷中借鉴国内外使用过的胜任力素养评价指标，结合旅游岗位的专业特点，关于“能力素养维度”罗列的19项能力指标，进一步归类命名，并根据其去评价每项能力素养在整个能力素养维度中的地位，即进行综合评价。知识素养维度同样如此。
对于“职业意识维度”、“思想道德素养维度”我们直接采用“描述性统计”的方法，考察维度中总体指标特征。以下仅以旅游管理人员为例进行详细分析，其他类人员参照旅游管理人员的分析步骤。
1.能力素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位能力素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，组织协调能力（4.65）、管理能力（4.59）、应变能力（4.57）、人际沟通能力（4.52）、处理纠纷能力（4.51）是比较重要的能力素养。
运用“因子分析”对能力素养维度进行进一步归类和评价。
a.验证数据是否适合做因子分析。一般认为分析变量的相关矩阵中相关系数多数大于0.3（见表4），则适合做因子分析；从KMO=0.755（见表5）检验来看，适合因子分析（KMO>0.7，则适合做因子分析）。
b.因子方差表，提取因子后因子方差的值均很高，表明提取的因子能很好的描述这9个指标（见表6）。方差分解表也表明前3个因子能够解释9个指标的72.31%（见表7）。碎石图表明：从第4个因子开始，特征值差异很小（见图1）。综合以上，提取前三个因子最好。
c.由旋转因子矩阵可以看出，经旋转后，并结合因子得分，便于命名和解释因子。因子1主要解释的是语言表达能力、人际交往能力、应变能力、处理纠纷能力，可以命名为一般能力指标；因子2主要解释的是营销/策划/设计能力、抗压能力、学习能力，可以命名为重要能力指标；因子3主要解释的是管理能力、组织协调能力，可以命名为核心能力指标。因子分析要求，最后得到的因子之间没有相关性，而因子转换矩阵显示，三个因子相关。可见，对因子进行旋转是完全有必要的（见表8）。
总而言之，经过因子分析，我们找到了“旅游管理人员”能力素养的3个综合指标，分别命名为一般能力指标、重要能力指标和核心能力指标。其中一般能力指标包括：语言表达能力、人际交往能力、应变能力、处理纠纷能力；重要能力指标包括：营销/策划/设计能力、抗压能力、学习能力；核心能力指标包括：管理能力、组织协调能力。
2.职业意识维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位职业意识方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，服务意识（4.40）和客户中心意识（4.29）是比较重要的职业意识。
3.思想道德素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位思想道德素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，敬业精神（4.32）和正直诚信（4.32）是站在同等重要位置的思想道德素养维度。
4.知识素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位知识素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，文化知识（4.62）和政策法规知识（4.60）是比较重要的知识素养。
运用“因子分析”对知识素养维度进行进一步归类和评价。具体步骤参照能力素养的因子分析，得出“旅游管理人员”知识素养的两个综合指标，分别命名为一般知识指标、重要知识指标。其中一般知识指标包括：美学知识、心理学知识和旅行知识；重要能力指标包括：文化知识和政策法规知识。
经过一系列调查分析，对于9个具体显著特征的与旅游管理专业的相匹配岗位，有了更深入的了解和认识，现总结如表9。
三、基于匹配岗位的旅游管理专业素养模型的构建
基于旅游管理专业匹配岗位的专业素养模型，我们是与旅游管理专业匹配岗位作为参照面，与旅游单位中具体的工作岗位相联系的，受到该岗位的工作、职责和职权、环境以及激励与约束机制等岗位要素的影响。这些因素决定了岗位任职者要想胜任本岗位工作所需具备的各种知识、技能、能力等综合素质，不同的工作岗位，其岗位素质要求是有区别的。具体的基于匹配岗位的专业素养模型因岗位不同而不同。加之岗位内部结构的存在，基于旅游岗位的素养模型中存在不同档次专业素养，在所有专业素养要项中有轻重之分。通过以上对旅游单位的问卷调查，也正好印证了这点。
通过对以上问卷调查统计的处理，得到了关于基于旅游管理专业匹配岗位的专业素养模型，包括能力素养、职业意识、思想道德素养和知识素养四大类专业素养。经过问卷数据的因子分析和根据相匹配岗位特征，提取能力素养中9项能力的综合相关因素，并按岗位所需能力轻重之分，归结出一般能力、重要能力和核心能力；提取知识素养中5项知识的综合相关因素，并按岗位所需知识轻重之分，归结出一般知识、重要知识（见图2、图3）。而对于职业意识和思想道德素养这两个素养要项内部并未区分主次。
1.能力素养。
（1）语言表达能力。语言表达能力在一般意义上是指在口头语言（说话、演讲、作报告）及书面语言（写文章）的过程中运用字、词、句、段的能力。就旅游管理专业而言，语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能。
（2）组织协调能力。组织协调能力一般而言是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，从而实现组织目标的能力。对于旅游从业人员来说，组织协调能力也是必备能力之一。
（3）人际沟通能力。人际沟通能力是指能够正确灵活地处理自己与他人、个体与群体之间的关系，实现有效沟通。随着我国国内旅游和国际旅游的迅速发展,随着个性需求强烈的旅游者数量的急剧增加,旅游市场构成日趋复杂,要求旅游从业人员不仅能够正确处理个人和企业之间的关系,还要能够正确处理自己与旅游者之间的关系,并能够恰当、灵活地处理旅游者之间的关系。人际沟通能力是旅游活动进行的过程就是人员暂时流动的过程,旅游服务过程也伴随着旅游从业人员与旅游者相互交流的过程。
（4）应变能力。应变能力在一般意义上是指人在外界事物或环境发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。然而对于旅游从业人员来说，应变能力是在组织旅游或接待过程中，能够迅速而正确地处理一些突发事件或情况，避免一些不好的事情发生。
（5）抗压能力。抗压能力就是在外界压力下处理事务的能力。旅游行业中，旅游企业员工要具备承受来自企业内部管理层、企业外部市场竞争等各种压力的能力，时时保持积极的心态，善于自我调节，能变压力为动力，具备良好的心智模式。
（6）处理纠纷能力。旅游，是和平的使者、友谊的桥梁，是展示社会文明程度的窗口。在旅游中不应该有纠纷，但旅游中发生纠纷的事件却频频发生。根据问卷调查研究，我们将处理纠纷能力归结于旅游接待办事人员和导游员的核心能力。
（7）管理能力。旅游行业中，旅游相关岗位所具备的管理能力，本文可理解为为了使旅游单位达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的能力。作为旅游管理人员，必须切实提高其自身管理能力，对于旅游管理活动的各个环节做到控制和执行。
（8）营销/策划/设计能力。营销/策划/设计能力作为旅游营销人员、外联人员和旅游策划/规划/设计人员的核心能力之一，它主要强调在旅游产品开发等活动时，旅游相关从业人员应具备的能力素养。
（9）学习能力。人只有通过学习才能不断进步，旅游从业人员也不例外。旅游企业员工不仅仅要向书本学习，还包括向世界级旅游企业学习，向国内外先进同行学习，向竞争对手学习，向实践学习，学习的目的是为了厚积薄发，是为了不断“创新”，为企业创造价值。
2.职业意识。
（1）服务意识。旅游从业人员必须具备服务意识，服务是自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体包含两层含义：第一层含义是对服务的认识，即用简单而明确的语言把“服务”具体化，使旅游从业人员清楚什么是优质的服务。第二层含义是要制定出服务的标准。标准是服务质量的保证，服务标准的制定，可使旅游从业人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的创造力，为服务对象提供优质的服务。
（2）创新意识。新时期旅游的个性需求使旅游主题变的丰富多彩，度假旅游、探险旅游、生态旅游，以及攀岩、冲浪、蹦极和滑雪等体育旅游已成为时尚。其实旅游业是点子产业，没有高明的创意难以搞好旅游策划。就旅游策划师来说，创新意识是尤为重要的。在进行旅游策划时要不断地有新的点子，具备创新意识，运用敏锐、新颖、独特的视角,生发出具有社会、经济价值的新产品和新设计。
（3）客户中心意识。客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识，旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同，“消费者”以商品为导向，“顾客”以满意为导向，职业化的旅游从业人员能够引导并且满足顾客需求，而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务。
3.思想道德素养。
（1）敬业精神。敬业精神一般意义讲是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
（2）正直诚信。正直诚信是指个人言行一致，信守承诺，诚实可信，恪守商业道德规范。正直诚信是旅游从业人员思想素养的根本。旅游业属于综合性产业，具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征，从而对其从业人员的思想素质要求高，尤其是要正直诚信，这是完成好本职工作的根本。
4.知识素养。
（1）文化知识。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求，人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识、扩大阅历、获取教益。实践证明，讲解员对旅游景观、人文历史等的讲解，都是旅游者获取知识的主要源泉。对于旅游策划人员来说，文化知识也是重要的知识素养之一。
（2）美学知识。美学是一门有着自身独立体系的综合性人文学科。旅游从业者具有一定的美学知识，更能带领旅游者欣赏美，追求美，让他们获得美的享受。本文将美学知识归结于讲解员和旅游策划/规划/设计人员的重要知识素养，是来自于对讲解员和旅游策划/规划/设计人员职业特征来判别的。
（3）心理学知识。心理学是一门研究人的心理活动的规律的科学。旅游从业人员通过了解心理学方面的知识，能揣摩消费者的内心活动，购买动机，兴趣爱好，进而带领其进入更愉快的情绪体验。但导游并非专业的心理学家，所以导游对于这类知识应该做到基本了解和掌握，并能在导游实际工作中不断总结归纳、整理，形成一个比较完整实用的体系。
（4）旅行知识。旅游中，会遇到各种各样的突况等，必备的旅游救护知识、旅游安全知识等是旅游从业人员应该必备的。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着少出差错、事半功倍的作用。
（5）政策法规知识。旅游政策是指政党和国家在一定时期内，为实现一定旅游目标而制定的调整一定旅游关系的行为依据和准则，它主要由宏观经济政策、行业发展政策、环境影响政策三个部分组成。旅游法规是指国家权力机关及其授权的有关机关根据宪法法律、行政法规和法定职权制定或起草的、调整旅游经营活动和管理工作中产生的各种社会关系的、具有普遍约束力的法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件的总称。
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（作者简介：罗丽丽，北京师范大学博士研究生，同时为鹤壁职业技术学院人文教育学院院长、教授，研究方向：旅游地理。北京 100875）
（责编：铁生）