破解快递高投诉

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网络购物的兴起和普及，带动了快递业的迅猛发展，但“95%以上的快递投诉来自网购快件”的事实也让业内警醒，电商与快递之间缺乏“游戏规则”的扩张式发展是问题的根源，尽快建立网购电商与快递的联动机制已是当务之急。

近年来随着电商的发展，快递业也水涨船高，急剧扩张的同时也带来高投诉率。透过右栏的分析不难看出，“网购”快递投诉的焦点主要集中在服务于淘宝网、天猫网的“四通一达”和天天快递等快递公司，为什么投诉的焦点会集中在他们身上？其根源就在于“网购”的电商与这些快递公司之间没有“游戏规则”。而像京东商城、当当网等将快递业务交给第三方快递公司负责的情况下，快递投诉反而不多，就是因为这些B2C电商与快递公司之间就快递过程中可能存在的问题制定了“游戏规则”，从而避免了问题的出现。

协商解决

没有规矩不成方圆。就“网购”过程中的“开箱验货”、包装、内件损毁、保价、“代收货款”费率、签收、延误、遗失以及节日促销活动引发的“爆仓”等问题，制定相应的“游戏规则”，是规范快递企业的服务质量并降低投诉率的关键。

但制定这一“游戏规则”也是一套系统工程，要充分兼顾到消费者、电商、快递企业和客观因素的利益，达到共赢的目的。其原则就是这一“游戏规则”要具有可操作性。可以通过多方协商来制定这一“游戏规则”。

由政府（国家邮政局、商务部）引导，相关行业协会与淘宝网、天猫网、京东商城、苏宁易购、国美等市场份额较大的“网购”电商就“网购”后所出现的快递问题进行研讨协商，制定原则性的“游戏规则”。具体的“游戏规则”由行业协会与各家电商协商制定。

定价机制

为了避免“价格战”给快递服务造成的影响，可由淘宝网、天猫网解决快递费“代收代付，统一结算”的问题，即由“四通一达”总部统一对淘宝网、天猫网报价，从“游戏规则”层面上制止部分电商利用货源优势和快递企业之间的价格竞争赚取快递费，维护快递企业合理权益，保证快递企业有合理的利润，防止快递企业利润逐年下滑和“无利化”现象的发生。

快递企业可制定不同服务时限的快递产品，在公司官网上公示。要做到一个品牌在全国范围内统一收费标准（散户价格）。大客户的价格可以保密制定，避免每一家快递企业各自定价，造成价格上的管理混乱。应当指出，所有快递企业必须提供“门到门”服务，特殊情况时可与收件人以“短信”的方式确认，其产品标准如表1所示。

同时，还可就“签收”的授权、操作流程、二次以上派送无人签收等问题以合同的方式签约，如表2所示。

快递企业应当按照国际惯例和经济规律经营，像航空机票、国际快递一样，实行“淡季打折，旺季全价”的“浮动式”价格机制，避免由于价格竞争影响快递服务质量。

法律规范

应尽快就快件遗失的赔偿问题修改《邮政法》第四十五条第二款有关快件的损失赔偿的规定，即快递的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，而民事法律的规定主要依据《合同法》。这就意味快件遗失应采取双方协商，协商不成后再进行法院。这对消费者来说，索赔的诉讼成本很高：对快递企业来说，由于消费者贵重物品不保价，从而造成快递企业不知该如何赔偿，赔偿标准也难以确定。因此，建议借鉴《民用航空法》、《铁路法》等相关条款，对不保价的快件设立快件遗失最低或最高限额规定。

尽管国家邮政局和国家工商总局出台了《快递格式合同的范本》，但是法院并不认同，他们认为这是部门规范，不具有法律效力。因此，应当出台具有法律效力的《快递格式合同的范本》，并具有可操作性。

同时，电商业与快递业还应当尽快建立诚信体系，针对违反“游戏规则”的电商和快递企业（包括快递员）以及消费者，除了按照合同执行外，还应将其列入诚信“黑名单”，以此强化各自的自律建设体系，提高行业文明经营、依法经营的自觉性。

（作者系快递咨询网首席咨询顾问）