廉价航空,拒绝不守契约的“上帝”

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实际上，我有一种委屈感：正因为我们是低成本航空公司，我们的票价才会如此亲民。与传统航空公司相比，我们廉价航空的服务会更“简洁”。但这不应该是旅客投诉我们的原因——享受到低价服务的同时就应当默认接受这种服务方式。

低票价就意味着低投入，全世界的廉价航空公司都需要通过这种方式来降低成本。

按照国际惯例，低成本航空公司的职责主要是确保你从甲地到乙地的安全抵达，除此之外的其他服务都会剥离出来，进行另外的收费，但在国内，旅客习惯了传统的全服务航空公司的服务模式，对于我们这种需要另行收取增值服务的项目非常抵触。

所以8年前，兰世立就说我这是在滚地雷，而现在他的东星航空也停飞了。

旅客的抵触直接体现在飞机延误不赔偿、免费行李限额过低以及是否提供免费餐饮方面，其中尤以飞机延误的纠纷最多。

旅客认为航班延误就是在浪费他们的时间，但我们其实更不喜欢飞机晚点。晚点会降低公司经济效益——飞机只有在航行时才创造价值，趴在地上每小时消耗成本就在2万至3万元。

我们在成立初期就拟定了“差异化条款”：提前声明，除一瓶矿泉水之外飞机上不再提供免费餐饮；飞机延误4小时以内也不会为客户供餐等。

在旅客购买机票时我们就履行了“差异化条款”的告知义务，但真正出现纠纷时，旅客的情绪依旧很激动，冲撞柜台、肢体冲突甚至霸机的事件时有发生。

最早的霸机事件可以追溯到2007年7月，我们一班大连飞往上海的飞机延误，因为延误时间在我们此前规定的范围之内，按照规定我们不需为乘客提供赔偿，但协商不成的数名乘客拒不下机，霸占飞机长达数十小时。随后哈尔滨、沈阳等地都出现过霸机吵闹的事件。最近的一次是在2013年4月，因大雾晚点的航班在长沙机场又遭遇霸机，致使整个飞机又多延后2小时。

我不愿意为这些乘客的素质妄下评语，但我觉得这是“缺乏契约精神的”——契约（差异化条款）你是签过字的，你不同意我是不会售票给你的。但当意外情况发生的时候，部分消费者还是违背了当初的契约。在世界范围看该条款是行业惯例，春秋不是第一个制定“差异化条例”的公司。

这几年我提出了设立“暂无能力服务旅客名单”的建议。我们调取了历次参与争执的旅客姓名收入“暂无能力服务旅客名单”，并不再为该名单上的旅客提供任何服务。

对于这些“缺乏契约精神的旅客”，我觉得您的要求太高了，我没办法达到，我只能检查自己的过错，并礼貌的告诉您，很抱歉，希望您选择其他航空公司。

这是一个冒险的举措，一个服务型公司公然拒绝为一部分旅客提供服务，肯定会引起大家的不解，甚至在我们公司内部也产生了一些争执。而在部分媒体和乘客口中，这个名单被直接称为“黑名单”。我也很无奈，但我目前找不到更好的方法来解决这个问题。

我们甚至还计划将人工值机也改成“非必要服务项目”，鼓励旅客选择“自助方式”来值机。像超重行李一样，人工值机未来也将收取额外的服务费用，变成我们的增值服务。但现在最紧迫的不是实施这个计划，我首先需要解决的是“如何有效地降低纠纷”。这是我这一年甚至近几年来遇到的最大挑战。

现在，包括亚洲航空、捷星航空在内的多家廉价航空公司都进入了中国市场，东南亚的低成本航空公司已经具有60余条航线，这对我们都是不小的压力，我们必须往前走。下一步我们还准备将降低旅客自携行李的重量，可能会从15公斤降低到5至7公斤。

我知道这又将引来新的争议，但没办法，市场逼着我们向前。

我也重新审视了自身的问题，我们有很多需要改进的地方，要学习借鉴国外同行的成功经验，同时加大宣传力度，让更多的旅客明白“差异化条款”的真正含义。我们也想改变国内乘客的某些惯性思维。一直以来，人人都坐得起飞机是我和我们公司的理想，我们仍在朝着这个方向努力。

怎么看2014年的中国经济？

我对未来充满了信心。十八届三中全会召开后，提出了市场在资源配置起决定作用，再加上上海自贸区的设立，城镇化的发展，我们国家正处在一个转型发展的关键时期。能否跳出中等收入的陷阱，关键就是改革创新，关键在于接下来几年的发展，关键在于当下的奋斗与努力。

从你的专业出发，如何看雾霾问题？

第一，我并不是特别担心雾霾。现在雾霾别渲染得特别严重了，其实我们小时候这样的天气也见到过。

第二，我们国家粗放式的发展已经对地球母亲带来很大伤害，资源一直被毫无节制的使用。

第三，怎么遏制环境的破坏在于我们身体力行，不要浪费。无论是穿的、用的，都应物尽其用。