高职教育酒店管理专业管理技能实践教学体系构建
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摘要: 本文从酒店行业特征着眼,探讨管理技能实践教学体系构建的基本思路,旨在为高星级饭店培养服务与管理一线的高技能、高素质专业人才。
Abstract: Based on the hotel industry, this paper discusses the basic ideas of management skill practical teaching system construction to train professional talents with high quality in service and management positions for high star hotels.
关键词: 高职;酒店管理教学;体系构建
Key words: vocational;hotel management teaching;system building
中图分类号:G71文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)14-0135-02
0引言
近年来,很多高职院校开办了酒店管理专业,为酒店行业培养了大批人才。由于部分高职院校对酒店的行业特征、岗位技能的理解与企业实际情况存在一定的偏差,在设计培养模式和课程结构时不能反映企业的现实需求和学生的职业理想,特别是对学生酒店管理技能的培养和开发还十分欠缺,弱化了酒店管理专业的特征,制约了学生的可持续发展。
2006年,浙江商业职业技术学院依托浙江商业职业教育集团的校企合作项目――雷迪森酒店管理学院,积极构建了以“订单培养”为主要形式的“工学结合、校企合作”人才培养模式,通过加大基于工作过程的课程体系和教学内容的改革,改善校内外实训条件,建设全真化的实训基地,打造专兼结合的双师型教学团队,为高星级饭店培养服务与管理一线的高技能、高素质专业人才。2007年至今,雷迪森班已持续开办了三届,培养学生上百名,首届毕业生92%在雷迪森酒店就业,其中68%的学生从事领班等基层管理岗位工作,雷迪森班的成功实践,为高职教育酒店管理专业管理技能实践教学体系构建创造了经验。
1管理技能实践教学体系构建的基本思路
浙江商业职业技术学院酒店管理专业的培养目标是“以全面素质教育为基础,以职业能力为核心,培养德智体美全面发展,具备较强事业心和责任感,熟悉酒店服务与管理理论知识,具有较强操作技能和实际工作能力,能胜任大中型酒店服务与管理工作的一线高等应用型人才”。管理技能实践教学体系构建必须紧紧围绕培养目标的要求,找准定位,树立正确的人才培养理念。
1.1 管理技能是教学的核心内容既然是酒店管理专业,理所当然要把实践教学环节的重点放在管理技能教学上,以管理技能训练为主,把服务技能的学习作为实现有效管理的基础和条件,即要有所侧重,又能全面掌握。学校应尊重和理解学生成为一名酒店管理者的意愿,学生报考的是酒店管理专业,初衷是学习酒店相关管理,将来成为一名管理人员。学校作为学生学习和成长的平台,应该鼓励和支持学生去追求自己的职业理想,如果学校出于实习和就业的现实考虑,在实践教学环节中过多的强调服务技能的重要性,把大部分时间和精力放在服务技能训练上,会无形中把学生定位为“服务员”,让学生的理想和现实之间产生巨大的落差,极大地挫伤学生的专业学习热情,甚至动摇学生的专业方向。
1.2 实习实训是管理技能教学的主要手段理论教学和实践教学是不同的教学方法,管理技能与服务技能是不同的教学内容。酒店管理和酒店服务两种技能的学习都需要运用理论教学与实践教学两种手段。但是在传统教学中,“理论课学管理,实践课学操作”的现象十分普遍,形成了理论与实践“两张皮”,管理与服务“各顾各”的局面。在很多人的观念中,酒店管理专业的技能训练不外乎前厅接待、客房清扫、餐厅摆台等一些项目。在实际教学中,一些教师也抱有这样的思维定势,进了餐厅实训室就是练摆台、斟酒、折花,进了客房实训室就是练迎宾、铺床、抹尘等。随着行业的发展,实训内容虽然也增加了诸如宴会设计、花艺、茶艺、调酒等新内容,但仍局限于操作技能的实习实训,始终没有将管理技能作为实习实训计划的主要内容。
1.3 校企合作是管理技能教学的基本依托校企合作能让管理技能的实训基于真实的职业环境,校内可以在硬件上模拟真实的酒店场景,但酒店各种各样的客人和突况是难以在校内模拟的。学校应通过校企合作借助企业的真实环境进行实践教学;校企合作可以为学生带来真实的酒店品牌内涵和团队文化,作为酒店的管理者,正确的理解并向下属传播企业文化和服务理念是重要的技能之一,由于校园文化与企业文化的巨大差距,学生很难在校内真正理解酒店的品牌内涵和企业文化;校企合作能发挥学校和企业的双方优势,为学校的教学节省大量人力物力的同时,也提升教学的现实有效性。
2“雷迪森”班管理技能实践教学体系的创新
高职教育酒店管理专业在人才培养方案的设计上,要以管理技能为主要教学内容,以实习实训为主要教学手段,通过训练学生的酒店管理技能,提升学生内在的综合素质,提高职业发展能力。浙江商业职业技术学院“雷迪森”班经过三年一个全周期的教学改革实践,形成了独具特色的校企深度合作的订单培养模式,特别是在管理实践教学体系的构建上进行了大胆的创新,创造了成功的模式。
2.1 以企业为主体开展工学交替酒店管理专业的管理技能教学应打破“课堂教室+校内实训室”的封闭模式,将理论教学与实践教学穿插,课堂学习与岗位实践结合,形成学校―企业―学校―企业在空间上的工学交替。雷迪森班由学校与酒店共同就基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行充分调研、认真分析,明确订单班人才培养目标与职业岗位定位,确定人才规格、知识结构与能力结构,校企共同参与制订订单式人才培养方案,即“进阶培养、学工交替”的人才培养方案,简称SM-LP人才培养方案。SM(Service & Management,服务和管理)指服务岗位向管理岗位进阶提升的教学内容设计,LP(Learning & Practice,学习和实习)指课程学习与岗位实践学工交替的教学过程组织。
SM-LP人才培养方案完整的解释了服务技能与管理技能教学的关系,为学生技能的实习实训创造了全新的理论。SM-LP分为五个阶段实施教学。第一阶段:基础教学,完成通识课程和通用技能教学,在校内教学;第二阶段:服务技能学习,完成服务技能的实训和相关知识的教学,以校内教学为主,部分课程在订单酒店现场教学;第三阶段:顶岗实习,完成在订单酒店一线服务岗位的实习;第四阶段:管理技能学习,完成酒店运营管理课程教学和管理实习,部分课程在订单酒店现场教学;第五阶段:毕业设计和毕业实习,在订单酒店完成管理岗位的跟培与顶岗实习。
2.2 以管理技能培养为核心设置课程酒店管理是一个对管理者综合能力要求很高的职业。从管理对象上看,不仅是对下属员工的管理,也包含对财和物的管理,甚至还包括客户管理和管理者的自我管理;从管理的内容上看,酒店基层管理人员应做好质检、培训、人员调配、接待、处理投诉、成本控制等各种日常纷繁复杂的工作;从管理者的职能来看又分为计划、组织、指挥、协调、控制等内容。
酒店管理专业在课程设置上应按酒店的管理岗位和管理项目实行模块化学习,打破管理学的学科系,使课程的知识和能力训练内容与酒店管理者的管理过程相接轨。例如,雷迪森班除了根据业务部门的划分开设前厅管理、客房管理、餐馆管理、酒吧管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理等课程外,还开设了个人与团队管理、分析和解决问题、酒店质量管理、创业品牌孵化等课程,培养学生的综合管理能力。
2.3 以管理工具和管理案例为主要实训内容现代企业管理的科学性主要是体现在对管理工具的运用,越是管理规范的企业对管理工具的依赖就越强。酒店的人流、物流、现金流都很大,是非常复杂的综合场所,管理的难度大,普遍采用各种软件和信息管理系统,提升管理效率和精准性。雷迪森班将一些酒店常用管理工具作为实训模块,开发相应的实训包,在校内强化实训,有效的解决了学生在酒店基层管理岗位难着手,难切入的问题。
案例教学对于实践性很强的酒店管理专业而言,具有特殊的重要性,通过大量的实践案例分析可以加深学生对管理工作的理解,通过对管理案例的演练可以提高学生的应变能力和应对艺术,提升解决问题的能力。雷迪森班根据酒店对客服务部门的不同,分别由雷迪森酒店各部门管理人员主持编写案例库,酒店将进几年在出现的典型案例做成实训包,制作相关的课件,设计相应的情境,供校内实训课程使用,效果显著。
2.4 以全真型实训基地为主要教学平台雷迪森班的管理实践教学以校内全真实训基地―雷迪森酒店管理学院为主要平台。雷迪森酒店管理学院是一座符合现代酒店企业运作方式,按照国家五星级酒店标准建议的“生产型”实训基地,是集教学、实践、培训、生产、研发“五位一体”的现代酒店服务与管理技术平台。雷迪森管理学院建筑面积达6000平方米,投资将近一亿元人民币,下设一个实训中心,三个实训部, 16个实训室和配套练习室。
雷迪森酒店管理学院引进雷迪森旅业品牌,实行品牌化管理。在实训基地建设的规划、建设、管理和教学的整个过程中雷迪森酒店全程参与,全面导入雷迪森酒店的管理模式和经营理念。聘请雷迪森酒店管理人员为兼职专业教师,学院专职教师输送到酒店见实或兼职,实现实训基地与雷迪森酒店的完全对接,从而使实训基地成为拥有先进管理模式,超前教学理念,紧密联系实际的全真实践基地。
3管理技能实践教学体系构建的启发
3.1 平衡开展管理技能与服务技能教学在酒店管理过程中,服务技能是基础,没有良好的服务技能无法进行有效管理,也无法提供对客服务,学习服务技能是前提和手段;要把管理技能教学作为主要内容,在实习和实训过程中为学生提供更多的管理实践机会,使学生实现由服务技能向管理技能进阶式提高;要注重技能实践教学的整合,以工作项目为模块分解职业能力,不应把服务和管理作为完全区隔的不同技能,沟通、投诉处理等既是管理技能也是服务技能的实训项目应整合教学。
3.2 管理技能实践教学要兼顾专业对口和通识性高职教育不仅要立足工作岗位进行教学设计,同时也要体现大学教学是通识教育特点,不能过于狭隘。酒店的管理技能是通用性很强的技能,可以为学生提供更多的就业渠道和更广的职业发展空间。从现实的就业环境来看,毕业生受年龄、待遇、工作环境等影响,不太可能长期从事基层的服务工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相应晋升,将很难继续在一线服务岗位上工作下去。所以,学生不仅要有很强的服务技能,还必须具备良好的管理技能,才能拥有较好的职业发展前景。即便面临转行,其管理技能仍可以在新的职业中得到良好的运用。
3.3 把学生的职业发展作为衡量实践教学成败的重要尺度高职教育是就业教育,就业率无疑是检验教学成果最直接的方法。近几年,浙江商业职业技术学院酒店管理专业的毕业生就业率一直保持在98%的较高水平。另外,我们通过对过去三年毕业生的跟踪调查也发现,从事酒店行业的毕业生在逐年快速减少。由此可见,专业的流失率与毕业生的高就业率同时并存,反映了学生在本专业并没有得到很好的发展。调整和加强管理技能实践教学,可以弥补教学的软肋,提升学生的综合能力,强化竞争优势,促进学生在本专业的发展。
3.4 跳出传统酒店的范畴,扩大实践教学的视野 随着现代服务业的加速发展,“酒店”的形式也不断多样化,主题酒店、经济型饭店、风味餐厅等日益兴起,这些服务型场所,不乏有连锁经营的,有管理规范的,有高雅别致的,有时尚艺术的,很值得我们去学习和研究。与此形成对照的是,目前我们的教学仍然局限于“高星级酒店和大型餐饮企业”,不管是课堂教学、校内实训还是校外实习,基本上围绕着这些企业转,甚至还有不断向高星级、高档次靠拢的趋势。校内实训以高星级酒店为蓝本,校外实习以高星级酒店为目标,这种作法无视行业的多元化发展,将使学生专业视野过于狭隘,发展空间受到有限。其实,酒店星级越高、规模越大,学校和学生相对就越弱势,学校的协调难度就越大,学生轮岗特别是参加管理实践的机会就越少。