银行的队为何越排越长

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查找“排队”的“病因”

沸沸扬扬的关于银行排队的讨论，引起中国银行业协会的思考。为调查银行排队现象的原因，中国银行业协会于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。调研结果显示，居民理财需求迅速增长银行承担大量代收代缴职能，有些银行网点布局不够合理等原因造成了银行排队现象。

中国建设银行李小姐说，近期银行排队现象有加剧趋势，一方面是由于存款利率调整后，出现了储户到银行营业网点办理定期转存，给网点“排队”现象带来不少压力；另一方面，是去年以来股市持续高温，基金市场火热，引发储户存款“大搬家”。由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。现在每天上午9点到下午15点是排队现象最集中的时候，以前办理一笔业务可能只需要两分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。她认为，排队现象出现，也是人们的金融消费意识提高，理财意识增强，人们金融消费需求急速增加的客观反映。

银行业协会在调研中还发现，银行网点布局不够合理也造成了银行“拥堵”。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。

面对百姓和媒体对银行排队的关注，中国银行副行长朱民在今年4月博客论坛举行的“银行业的创新和全球增长”专题讨论会上解释说，造成银行网点总是排长队的原因是银行未能及时解决客户细分的问题。

他说，过去银行业务很简单，主要限于传统的存、取款和汇兑业务。而现在银行柜面业务发生了很大变化，老百姓交水费、电费、煤气费、电话费、交通罚款以及购买基金，国债、保险，办理个人理财等都要在银行柜面进行，效率很低，造成了排长队的现象。

中国工商银行一位负责人还算了笔账，目前工行的服务有100余种，每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。

“剪”短“队伍”在行动

百姓对银行排队的抱怨，以及媒体对银行排队的关注，也得到了监管部门的高度重视。

2007年第一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康针对银行业服务中存在的问题提出8项要求，以督促银行业改进和加强金融服务。此后，工行、建行、农行、交行和北京银行先后宣布，已经采取加大网点建设、投入自助设备、分流客户等手段来缓解客户排队问题。

交通银行在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务，其相关部门目前正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。建行在排队较长的北京、上海、广州等大城市增加了一批营业网点，目前已经改造了5000多个网点，投入自助设备27600多台。工行北京分行为减轻柜面压力，除了采取增建理财中心等措施外，还将在北京地区尝试招聘一批在校大学生担任自助设施引导员，以帮助部分客户培育使用电子设备的习惯。

网上银行、电子设备等不仅便利，而且成本低廉，但在中国由于一些客户不信任或不习惯电子化金融服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12，5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。据业内人士估算，一笔柜面业务的成本时3.06元，而通过网上银行则可将其降为0.49元，因此，各大银行积极推广的网上银行，分流柜面业务的压力。可是关于“网络银行”资金被盗用等不安垒的事情屡屡曝光也让不少人心有余悸。

由于针对客户权益的保护机制和侦破程序尚不健全，难免导致人们对银行高科技服务的敬而远之。假如能尽快改善这种现状，且辅之以更耐心的宣传推广和周到服务，相信在银行等待时间过长的现象得以最经济合理的缓解和改善。

(摘自《今日中国》2007年第7期)