做顾客的合格人

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商人和顾客关系的两种提法

传统观念认为商人和顾客之间不过是买卖关系，一买一卖，银货两讫，相交而散。售后发生质量等多种问题，商家与厂家相互推诿，顾客受了骗只好自认倒霉。有的商店里写着“为人民服务”的大标语，实行的却是“官字号”那一套。近些年这种官商作风有显著改进，但还没有从根本上转变。改革开放以来，传进了“顾客是上帝”的观念，不少商店也以“顾客是衣食父母”来教育职工，提高服务质量，多方调整同顾客的关系。但是，总的来说，顾客仍处于弱势地位。

近几年，商品市场混乱，特别是食品安全堪优，毒大米、瘦肉精、激素、农药、化肥残留超标等问题不断曝光，弄得人心惶惶。被奉为“上帝”的广大顾客忧心仲仲。整顿治理市场秩序，打击制假者比打击售假者下的功夫更大。制假者该打，但售假者对顾客当负直接责任。我思考良久，特别提出一个命题：商人和顾客不仅是买卖关系，正当商人应当成为顾客的意愿、利益、福祉的合格人。

忠诚服务顾客的三大理由

我提出“正当商人应当成为顾客的合格人”，是把顾客当成主体，当成主人，而商人是为顾客服务的。要全心全意、千方百计地维护顾客的利益，就像虔诚的信徒对“上帝”无限忠诚而取得“上帝”的恩宠那样。

为什么要倡导这一指导思想来正确处理商人同顾客的关系呢？

1、社会主义倡导以人为本，应当按照消费――商业――生产的顺向思维把顾客放在“本”和主体地位。商业最接近消费者，顾客是在商店买的商品，商品是商店从生产者处批发进来的，理应充当消费者的合格人。只有把顾客服务周到了，顾客乐于购物，生产才能兴旺，才能发展。要彻底肃清过去供不应求条件下，生产――商业――消费的逆向思维催生的顾客求商店，商店高人一等的传统观念和一切做法。那时是生产者凶批发商，批发商凶顾客，顾客只有忍气吞声的份儿。现在绝大多数商品产量充足，买方市场成了市场常态。但所谓买方市场，不能只理解为数量充足，买方居于有选择余地。还必须售前、售中、售后都服务热情周到，真正把顾客当自己的衣食父母，摆在“本”的地位，按照顾客的要求去严格要求生产者。

2、社会主义市场经济是法治经济，从法理上讲，顾客和商店在购物时就形成了一种契约关系。这种契约关系的基本点是，作为甲方的顾客，在商店购买商品，商店就应当遵照国家法律、法规、条例向顾客承担一切该承担的责任。反之，作为乙方的商店，也享有法定的权利，最基本的一条是如数收清货款和服务资费。当然也必须尽到应尽的责任，必须为顾客做好售前、售中、售后服务，比如保退保换保修等。应把这些当成法定职责，不能视为“额外负担”，更不能作为“行善施舍”。

3、顾客和商店的信息是不对称的。商店是内行，他们了解商品的质量、价格、供求状况等信息，而顾客却对商品信息知之甚少，甚至纯粹是门外汉。商店应当利用自有的知识、技能、设施为顾客服务，取得合理的报酬，当好顾客合格人。绝不能利用这些优势，糊弄顾客，蒙骗顾客。

实现忠诚服务的途径

1、首先是要把这个提法作为经商开店的重要指导思想。既然顾客是“上帝”，是衣食父母，就要从企业文化、员工教育、经营方法、管理制度等诸多角度切实贯彻这一思想。特别要继承发扬我国商界“诚信为本”的职业道德，“诚实守信”“童叟无欺”“货真价实”“言不二价”……发达的市场经济国家的正当商人，坚持一切从顾客出发，以满足顾客的需要为天职，以顾客满意为乐趣。这样，才能在激烈的商战中立于不败之地。古今中外，靠弄虚作假、坑蒙拐骗可以得逞于一时，终究是要败露和被淘汰的。

2、政府应在法律、规划、宏观调控等方面恪尽职守。政府收了纳税人的税，完全有责任在法律、规划、间接宏观调控等方面恪守职责，推动、约束商人当好顾客的合格人，切实保护纳税人（广大人民）的权益。特别要认真克服近几年开始抬头的“新的轻商思想”，那种误认为市场经济条件下政府对商业可以撒手不管，完全让“看不见的手”摆布的做法是不可取的。这样，市场好比球场，球场秩序混乱，主事者和裁判要负主要责任。如今市场秩序如此糟糕，作为主事者和裁判的政府在制定“游戏规则”“严明执法”“控制球场局面”等方面难道不应当按照“三个代表”的原则深刻反思和认真改进吗？

3、应当积极加强商会、行业协会等中介组织的管理，推进员工教育和行业自律。发挥同行的集体力量，促进和监督同行的全体成员诚信经营和遵纪守法，以当好顾客代表人为荣，以欺骗和坑害顾客为耻。端正行业作风，倡导优质服务。“君子爱财，取之有道”，正当商人应坚持摒弃一切唯利是图的行为，对于少数害群之马，同行同业要群起斥责、鄙弃、抵制，在全社会营造出一种店店争上游当好顾客合格人的社会气氛。日本等发达国家，在国家的法律、法规下，在政府的宏观调控下，广大商家都有历史悠久的商会、行业协会，它们开展了承上启下、沟通、自律、仲裁等大量工作。德国等国家的法律规定，凡开厂开店必须至少参加一个行业协会，这样就克服了一盘散沙，做到了群龙有首，行业协会可以协助政府做很多工作。我国商会、行业协会建立不久，“官办”色彩过浓，在政府精简的条件下，让渡一部分职权给商会和行业协会，制定行业协会法或条例，明确行业协会职责、权利、义务等，以便积极发挥其应有的作用。

4、商人和商店要有一整套保证当好合格人的制度、办法。应当说，商店的全部工作都应当以顾客为中心。我特别强调三条：第一，商店要教育员工热情周到地为顾客服务，严格当合格人，把矛盾和困难留给自己，切不可强调客观，推托责任。第二，要有严格、科学的进货制度，严把“进口”关。大商店和超市要认真推行“进销分离”制度，引厂进店和进货要由进货部、市场部、财务部“三堂会审”，严防暗箱操作和“吃回扣”等现象发生。收货时要仔细清点和检查，大店和配送中心要有必要的科学仪器，杜绝一切假冒伪劣商品混入商店。第三，要认真执行包退包换包修等售后服务。美国的商店都实行无条件退货，连送礼品都附发票，不合用的就到商店退货。我国大连市的天津街百货店就实行无条件退货，结果信誉大振，退货率迅速下降，生意日趋兴隆。

5、顾客要有“主人”意识，提高自我保护能力。“货比三家不上当”，尽量挑选合格的人，严格按《消费者权益保护法》等法律、法规、条例，认真维护自己的权益，绝不息事宁人。热情表扬优秀的人，尽量在大店、名店和守信誉的商店购物，鼓励和支持诚信经营、服务周到的优秀者。严肃批评不合格的人，依法退换和索赔，排斥抵制一切假冒伪劣坑蒙拐骗行为。顾客还要尽量多学习一点商品知识，购物时要看看品牌、厂名、出厂日期、保持期、成份、用法等。购买大件电器、家俱等商品，要多看几家，多向同事邻居请教，家人多多商量，不要一时冲动贸然行事。