医院“门诊一站式”服务模式的发展与困惑

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摘要：上海市中医医院为创新医院服务，提高患者满意率，联合中国银行第三方平台，共同开发了门诊"一站式自助服务"推出了门诊"一站式自助服务系统"。自2010年11月初投入运行以来，收效甚好，但笔者仍在推广中发现以下问题需要今后继续改进，包括诚信风险问题、患者的困惑。今后会在现有的基础上，开发"预储值"配合"先诊疗，后付费"两者优化结合模式。实现医保卡可以在合作银行ATM机上充值和挂号，在线挂号交易。并配套相应的配备开发电话、短信提醒等后续服务，延伸服务项目，提升服务质量。

关键词：中医医院；一站式自助服务；门诊

让"人人享有基本医疗卫生服务"是党的十七大报告中提出的我国卫生发展目标。至此，一直以来备受社会各界关注和热议的"看病难、看病贵"现象有了一定程度的缓解。近年来，各大公立医院认真落实政府出台的各项医改举措，在努力改善医院就医环境的同时，继续推出各项便民利民措施。上海市中医医院在积极探索公立医院发展新模式，创新医院服务等方面积极尝试，率先在全国推出了门诊"一站式自助服务系统"的服务模式，现报告如下：

1 发展背景

1.1门诊的现状及困境 国内医院门诊服务长期以来主要沿用的是即时门诊形式，即在正常的门诊挂号时间段，就医者只要到医院挂上当天门诊号，医院就当为其提供相关的医疗服务，多年来普通群众早已形成了随时挂号、随时看病的门诊就医习惯[1]，因此，大众就医行为也就带有了很大的随意性，往往由此而造成很多医院门庭若市、患者爆满，而医院传统沿用的"排队-挂号-候诊-就诊-付费检查-再诊-再付费-取药"门诊服务流程，客观上又加剧了原来的拥挤效应，如何缩短就医等候时间，实现医疗服务有序化，成了群众和医院的共同期盼。

2设计实施

2.1系统组成与功能 上海市中医医院根据门诊特点，结合自身的实际情况，在医院现有信息系统基础上，结合了与银行、软件公司合作开发的自助服务设备，推出了门诊"一站式自助服务系统"。该子系统的自助服务操作终端主要由自助服务机、自助缴费机、自助打印机三部分组成。系统主要包括：预储值账户管理、全程自助式服务、门诊多环节整合、专家门诊号预约4大主要功能功能。

2.2系统实施流程 为了方便就医者的使用操作，医保就诊卡和自费就诊卡在系统上的流程操作基本是一致的，医保就医者用本人医保卡在门诊自助服务机上挂号（如卡内账户已无余额，可先在自助服务机上预先充值），然后进入候诊区等待就诊，就诊后在自助缴费机上用医保卡划卡自助缴费，付费后收据单右上角的号码便是取药顺序号，系统会将处方信息传到药剂科配药，就医者按顺序取药即可。如诊疗中需进一步做化验、检查等项目，可凭医保卡直接在相关医技科室窗口的读卡设备上扣除费用，接受相应的化验、检查等，诊疗后再按自助缴费流程操作，完成缴费、取药等，就医全过程结束。自费就诊卡流程操作：自费就医者初次就诊，先办理就诊卡，并在自助服务机上向卡内充值，建立预存账户，建卡后在自助服务机上挂号，进入候诊区等待，就诊后的自助缴费、取药等流程操作与医保卡流程一致，如卡内预存款不足，无法进行自动扣款或自助缴费，只需在自助服务机上再次充值即可完成其余流程。

3实施效果

门诊"一站式自助服务系统"的开发应用是医院借助数字化现代信息技术平台实现业务流程再造的一次成功尝试，自2010年11月初投入运行以来，截至2012年4月的统计数据显示，使用自助服务设备的人次共计60余万，就诊排队平均减少2.8次，就诊花费时间平均节省43min以上，自助服务的预约复诊率达76%。见表1。

4存在问题与困惑

4.1诚信风险问题 能否配合"预储值"实现"先诊疗，后付费"，是今后值得思考的问题，要实现理想中的"先诊疗，后付费"，必须以患者诚信为前提。上海龙华医院试点初期，有部分患者看好病不配药，做完检查后拿了报告和处方单就走人，"逃费"现象时常发生。瑞金医院也曾试行后付费结算模式，"逃费"比例在3%左右。要实现这种模式，在技术层面上没问题，类似信用卡消费账单、水电煤气公共缴费账单等形式，但当社会诚信制度没有完善到一定程度，医院方面存在风险还是很大的。

4.2患者的困惑 "预储值"作为一种新的付费方式出现后，面临一个习惯的改变问题。绝大多数患者（尤其是老年患者）还是习惯现金交易，特别对于钱在卡上"划来划去"不放心。患者认为"预储值"就是交押金，每次看病后预存在卡里，别的医院又不能用，取或者不取让人纠结。实际操作中，很多患者不愿意预存较多的现金，因为他们不知道此次看病要花费多少钱，自费应该付多少，存多了还麻烦再取一次，存少要多次存款，增加了老年人的负担。因此，院方应该加大宣传力度、导医引导，让患者逐渐接受并适应新的门诊流程。

4.3机器故障问题 在就医过程中，如果机器发生故障、断电等突发事件，患者不能按时拿到检验报告单或不能及时配药，加上疾病困扰，不满情绪就会马上产生。因此医院应该完善应急机制，当停电、网络故障或仪器故障时，及时联系相关部门、组织抢修。

5 展望

希望能在现有的基础上，开发"预储值"配合"先诊疗，后付费"两者优化结合模式，让"预储值"保障"诚信"风险。实现医保卡可以在合作银行ATM机上充值和挂号，在合作银行的官方网站上，对于银行用户，实现在线挂号交易。同时为了更好的为患者服务，在今后可相应的配备开发电话、短信提醒等后续服务，延伸服务项目，提升服务质量。

自助服务终端的未来发展是方便老百姓就医，合理配置医院人力资源，实现双赢。任何合理化流程的建立，只有达到医患双赢的目标才有可能真正实现。让机器解放人工，让患者享受便利，让医生专心看病。

参考文献：

[1]杨洪霞崔秀贞发挥"一站式"服务中心优势，提升患者满度[J]，中外医疗，2008，6（16）：81-82.

[2]苏义，易学明，刘玉秀，等.专科化门诊服务流程再造及应用案例[J].中华医院管理杂志，2007，23（2）：126-127.