谈超市接待服务技巧

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[摘 要] 本文就大众城市云起的超市接待服务问题，把顾客细分具体的种类，并就每一类顾客的心理和行为都做了简明的分析，提出了切实可行的不同接待服务方法与技巧。对提高超市接待服务质量和经营效果无疑大有益处。

[关键词] 超市 顾客类型 接待技巧

随着市场经济的快速发展，超市在城市已经迅速兴起，遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员(其主要只能是促销，称促销员更适当），必须善于观察并判断顾客的购买心理特点，针对不同类型的顾客需求，采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1.慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，是拿不定主意的顾客。对于这类顾客，促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度，察言观色，对比介绍。

2.反感型:对促销员的介绍，顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客，促销员要有足够的耐心，不能带有怨气来对待顾客。

3.挑剔型:顾客对于介绍的商品，“这个也不行那个也不是” 比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳，而要认真地去听他讲，然后有针对性地解释说明，这是最有效的办法。

4.傲慢型:顾客经常在你跟前走来走去的，意思在说：“我是你的顾客啊!” 促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的促销员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

5.谦逊型:当促销员介绍商品时，顾客总是认真听商品介绍，并且附和说：“真是这样，哦哦。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且说明上宾的不足。例如：年老顾客牙齿不太好，他们购买食品时，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1.希望很快买到商品的顾客:这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的，他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们，并尽快开票，并把商品包装好送给顾客。

2.观望的顾客:顾客对商品不了解或不信任，他们往往观望别人，然后决定是否购买。对于这类顾客，促销员不必急于打招呼，应等待适当时机。

3.无意购买的顾客:顾客进店没有购买的意向，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼，并适时介绍，以刺激顾客的购买欲望。

4.连带购买的顾客:顾客在已经购买了某商品后，想连带购买相关商品，这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5.希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进入超市后到处看，好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼，并说： “您来了，您想用点什么?”或“您好，您需要我帮助吗？”，这时，顾客会很高兴地说出他们的购买目标，也很快成交。

6.想自己挑选的顾客：有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让促销员打扰。对于这样的顾客，促销员注视并观察着顾客就行，待有求于你时再上前服务，此时，主动往往陷于被动。

7.下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，促销员应该积极地给顾客个好建议，推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1.跟随的顾客:他们多是跟随想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但促销员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为超市的回头客。如,“您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2.中年的伴侣顾客:大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大,而日用小商品,则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断，然后征求决策人的意见。如果没有把握,可以面向两个人来说。

3.年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客,请其挑选商品。

4.带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5.和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋，要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后,如遇下列情况时,促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品,目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品,要把握以下要领。

1.促销员要拿好商品,尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选。

2.食品一类的东西,允许品尝的,应尽量让顾客品尝。

3.鞋和服装一类能够试穿的商品,应尽量让顾客试穿―下。

4.能够动的商品(如儿童电动玩具等),应让顾客看到动态。

5.要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6.一边向顾客拿递商品,一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献:

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社,2000年4月版

[2]《商业心理学》.中央广播电视大学出版社,2006年8月版