如何处理微博投诉?

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与好友互动、看新闻、表达看法，这些都是微博的基本功能，而今天，其所发挥的作用已经远不止于此。如今微博已经取代电话，成为企业与消费者交流的一种沟通工具。

环视我们的身边，现如今，使用社会化媒体的人已经越来越多。来自新浪微博的数据称，截止至2012年12月底，其注册用户数超过5亿，日活跃用户数为4620万。而微信则直接在宣传口号中宣称自己是一款“超过3亿人使用的手机应用”。

每天在这些社会化媒体上，都会产生大量的信息，其中不乏用户对企业服务的投诉、产品使用咨询等内容。当罗永浩在自己的微博上发表对西门子和国航投诉的时候，恐怕这两家企业根本就没有想到，一篇不长的微博文字，会引发出一场关于“质量门”和“服务门”的公关危机。

社会化媒体草根式的互动传播方式，使得企业可能很快就陷入如西门子和国航一样“众口铄金”的境地，最终成为一场危机。近期，联络中心服务提供商亿迅（中国）软件有限公司（下文简称“亿迅”）与社会化媒体运营公司北京口碑互动营销策划有限公司（下文简称“口碑互动”）在国内率先进行了这方面的实践，两家公司合作推出了名为“Every360每客360精准客服系统”（下文简称“Every360”）的产品。

Every360的出现，让企业可以将社会化媒体服务与呼叫中心联系在一起，应用专业的呼叫中心解决方案来服务用户。为了使企业能够更快地对用户做出响应，“精准客服”将分散在微博、微信、论坛等平台上与企业相关的数据采集汇总，通过智能分析引擎自动完成对信息所包含的情绪、诉求、影响力等方面的智能分析，按照内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级，然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。

而企业客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式，借助智能话术引导快速向客户提供服务，同时提供升级上报机制，使得客户诉求得到及时、合理、有效的处理。目前，Every360还可实现对人员、数据、报表的管理，完成对客户服务、营销活动以及处理危机的监控。

目前，Every360主要面向拥有100个以上呼叫中心坐席的企业。对于这些企业而言，一方面已经拥有广大的用户群，另一方面，现有的呼叫中心基础也使得其能够更快地实现与社会化媒体的对接。W