电力企业营销管理中如何提升优质服务

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摘 要：随着社会经济的快速发展，我国的电力事业也得到快速发展，国家电网是我国用电服务部门，对于社会经济的进步有着重要意义。现如今，我国的电网基础设施建设还存在不足，除此之外，员工服务质量、各部门调节能力仍需加强，我国的电网服务体系还需不断的完善。探索服务过程中存在的问题，针对问题提出解决对策，对于提高我国电网服务质量有着重要意义。文章作者就电力企业营销管理过程中服务质量的提升说说自已的观点，希望可以与同行业学者互相学习。

关键词：电力市场营销；营销策略；优质服务

电力是现代社会经济发展的基础，任何企业或个人都离不开用电，学校需要、工厂需要、家庭需要、商场需要，可以说，如果没有电，人们的生活可能进入黑暗世界，怕是要回到远古时代。电力企业是我国的基础性产业，是其他工业产业发展的基础。电力营销是电力企业快速发展过程中很重要的一个环节，同其他企业的营销一样，没有销售，生产就没有意义了。在社会主义经济发展市场中，电力企业建立适合企业发展的营销体系，提高服务质量，从而更好的为客户服务。电力营销体系是一个系统的、复杂的体系，提高服务质量，更好地促进电力销售，提高企业与个人的电力消费水平，提高用电需求，对于提高电力企业的经济效益，促进电力企业的发展有着重要意义。

1 供电企业提供优质服务的必要性

在过去，我国电力企业在国民经济中占有特殊重要的位置，享受着特殊的待遇和优惠政策，在我国政府的宏观调控下，电力企业一直稳步且顺利的发展着，经济效益也一直很好。但是现如今，随着经济体制改革的变化，及各项新兴能源的兴起，电力能源的地位不再像过去一样稳固，电力营销市场也需要有专业的营销人员进行开发，以确保电力能源在能源市场中占于不败之地。如今的电力企业随着社会经济的发展也得到快速发展，且电力企业实现了厂网分开，在市场化发展的大局势下，努力开展电力营销，提高电力营销服务质量，开辟潜在的电力用户和新型的用电市场，保持老客户继续使用本企业的产品，同时吸引新客户购买本企业产品，能够有效促进电力企业的发展，提高电力企业的市场占有率。

2 优质服务工作在电力营销中的地位和作用

供电企业的服务是必不可少的，尤其在经济建设快速发展的时期，供电企业的服务对于各用电企业、单位、个人都很重要，服务做好了，对于提高电力企业营销能力有着重要作用。首先，为了方便客户，满足客户使用需求，定期的供电系统线路检修、变电站设备维护等为客户服务的工作就十分重要，服务做得好，客户反映好，对于扩大用户市场有一定的促进作用；其次，电力企业要主动寻找客户，并最大限度地满足客户需求。当主动寻找目标顾客有困难时，可以通过一些社会或广告等宣传，尽可能地改变用户的需求或创造用户对于电力的使用需求，从而开发市场，促进电力营销。例如，现如今，人们越来越重视环境保护问题，全世界都在努力的改善环境，尽量降低环境污染，电力能源就是一个洁净的能源，蓄热电锅炉的使用就可以降低大气污染。引导人们使用电力能源，对于降低环境污染，提高用电使用率都有很重要的意义。再次，电力企业营销要根据不同区域特点，不同客户需求进行调整或是采取适宜的对策。例如，在城乡电网建设中，要积极开拓商业用电和居民生活用电。通过家电下乡政策，积极开拓农村潜在的用电市场，鼓励居民购买电视、电锅、电豆浆机等各类居民日常用电设施，刺激居民用电，增加售电量。同时，还要稳定好用电大户，利用国家的相关电价优惠政策，支持用电大户在用电量少的时间大量用电，购电采用“峰谷”电价，既保证了企业生产的用电需求，又降低了用电成本，从而实现逐步提高用电量的目的。

3 电力企业电力营销面临的问题

3.1 服务质量要求高

随着经济建设的发展，对于各行各业的服务质量要求都有所提高，对于电力企业也不例外。尤其我国颁《电力法》以来，法律条文中明确规定了供电、用电双方的权利和义务，且法律法规的公开，人们素质与知识技能的提高，对法规的认识也加强，再加上市场经济作用，新能源的出现，电力市场供需关系的细微变化，电力用户要求供电企业提高较高的服务，且对于供电企业不规范供电、售电等现象时有投诉，供电企业必须提高服务质量，依法经营，以优质的服务获得更多的营销，得到更高的效益，在市场竞争中占有不败之地。

3.2 市场价格竞争激烈

在我国现行的供电系统下，电力企业售电都是按国家要求售价，表面上看并不存在竞争差异，无论价格高或低，其市场占有率均为100%。但是，这只是就电力市场而言，实际上，现在兴起的很多能源设施的利用，有一部分完全可以取代电力能源，例如天然气的使用、煤气的使用等，就可以代替部门电力电器的使用。在这种情况下，如果新能源的使用性价比稍低，这部分能源的利用就会占有原有的电力市场，影响电力市场价格，给电力企业带来压力。

3.3 市场意识薄弱

在过去，电力企业无需营销，特有的中国特色经济就使得电力企业售电系统零障碍。现如今，随着我国经济建设的变化，供电企业也开始开展营销工作，同其他企业生产营销的特点一样，供电企业的生产经营活动也必须服从于市场营销的需求。电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全这些都阻碍着电力营销的发展，使得产生一些问题，例如，供电企业生产量大但销售困难，或是电力用户需求量大但是供电企业生产困难等。这两种矛盾的产生，直接影响着电力市场的营销发展。

4 实行优质服务创新所面临营销环境分析

4.1 宏观环境分析

4.1.1 法律环境

随着我国经济建设的发展，法律法规的不断完善，电力企业的管理不断改革，电力企业行政职能的变更等，电力企业特权消失。《电力法》等相关的法律法规的实施，《经济合同法》等法规的完善，对于供电企业的权利、义务、责任等都做了明确规定，同时制定了相应的管理条例和实施细则等，法律法规环境的变化，使得电力企业成为真正意义上的企业。

4.1.2 电力供需形式

电力工业是我国经济发展的基础性产业，生产、生活都离不开它。随着我国市场经济的变化，电力市场不再是计划经济市场，而是转变为市场经济市场，且由原来的卖方市场转变为买方市场，这样，对于电力市场的营销就更为重要。供电企业若想在快速发展的社会中仍然占据行业主导地位，就必须以服务为宗旨，建立自己的市场。

现阶段，我国电力市场的主要特点有三个：一是供电潜力大，掌握潜在用户，提高供电量成为关键；二是用户对供电服务质量要求高；三是电力的变化与国民经济的发展有着密切关系。

4.2 面临的机遇和挑战

开展电力营销工作，首先要正确认识电力营销，认识整个社会经济发展的现状与特点，必须建立适应经济发展的营销机制。以市场为导向，将电力营销工作作为电力企业的核心重点工作来抓，领导要重视电力营销，对于电力企业的生产经营活动要以营销为导向进行布置。对于电力企业营销部门来说，要在电力企业整体的发展战略目标下，制定适宜的营销策略，同时，还要组织对于年度电力负荷情况进行预测，促进年度电力营销目标的实施，对于电力营业指标进行分析，并与用电大户做沟通，协调用电大户的用电量，指导企业开展用电调查工作，对客户服务质量进行监督检查。其次，开展电力营销工作要正确利用网络、计算机等先进技术，提高优质服务，同时，还要重视电网技术工作的开展，这是开展营销工作的基础，服务和管理是提高营销的重要措施。进行电力营销工作时，要加强对各项业务的监督管理，以达到实现企业营销目标。再次，电力企业由卖方市场转入买方市场，作为电力企业市场营销人员要正确认识这一变化过程，建立新型的电力营销理念，适应市场的需求，促进营销的发展。最后，对于电力营销工作实施商业化运营、法制化管理模式，严格按国家法规要求开展营销，防止违规现象的发生。

5 实行优质服务创新的建议

5.1 优质服务创新目标

5.1.1 以优质服务为宗旨。作为电力企业营销人员，要改变原有的观念，认识到电力营销对于电力企业发展的重要性，努力提高服务质量，增强电力企业员工的服务意识。电力企业若想在偌大的买方市场中占有不败的地位，首先要为客户提供满意的、快捷的服务，提高企业的信誉和竞争力，使消费者更信赖企业。其次，要善于抓住以节约能源、保护环境为目的，调整用电需求的发展契机，不断优化能源结构，逐步用电热水器代替燃气热水器，用电锅炉代替燃煤锅炉等，通过能源结构的变化，使得电力营销范围增大，用电量增加。

5.1.2 以市场需求为导向。做好市场需求的预测分析工作，积极进行市场调查，提供可靠的数据，为电力企业的发展提供数据支持，确保市场调研结果准确、真实、及时。市场调研对于市场营销工作的开展有着重要作用，对于进一步提高电力企业经济效益和市场占有率都有重要意义。

5.1.3 以需求侧管理为手段。在开展电力营销工作过程中，要注意借助外部力量的宣传来提高电力销售量。例如，可以通过广告、新闻媒体等手段进行宣传，引导客户合理用电，提高用电效率。同时，注意环境、能源等知识的宣传，引导客户爱惜环境，珍惜能源，提高对于电能的认识，倡导广大用户使用洁净的电能源，尽量减少易引起环境污染的其他能源的使用，最终达到杜绝的目的。合理用电，还人们一个洁净的生活空间，提供洁净的生活环境。

5.2 实行优质服务创新的建议

电力企业的优质服务对于提高电力企业竞争力，开拓电力市场都十分重要，如何做好电力企业优质服务，作者认为包括以下几方面内容：

5.2.1 保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础

不同的用电需求，对于电网的电压等级、用电设备的使用、变电器的选择等都有不同的要求。供电设施的安全可靠运行是电网安全稳定运行的基础，电网的安全可靠才能确保服务质量的稳定提高。所以，在电力设备生产、安装、调试、维护各环节中，都要严格把关，确保设施安全稳定，防止违章作业等现象的发生。

5.2.2 转变思想观念，是强化优质服务的前提

随着我国加入WTO后，经济得到迅速发展，国有体制的改革，使得电力企业也不再有特权，由卖方市场转入了买方市场。在这种情况下，电力企业营销人员一定要从思想上转变观念，彻底认识企业发展的现状、国家现有的政策形势，从根本上转变观念，树立“客户至上”的理念，提高服务质量。

5.2.3 建立营销技术服务管理系统，完善优质服务

电力企业营销是电力企业在市场竞争中的一项重要措施，因此要不断完善，规范优质服务，以满足不同用户的用电需求。在营销过程中，要重视服务与营销的结合，研究了解客户在用电方面的需求，尤其是遇到的困难、问题，针对客户提出的问题进行分析，制定解决方案，以最大限度地满足客户需求，提供高标准的服务。

6 提高电力优质服务的有效措施

提高优秀服务，增强员工服务意识，对于开展电力企业营销工作有很好的带动作用。关于提高电力优质服务的措施，作者就以下几方面做简单论述。

6.1 建设高素质员工队伍，提升服务品质

6.1.1 增强主动服务意识

通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。

6.1.2 注重提高员工技能

加强员工的职业技能培训和职业道德培训，提高员工的整体素质，从而提高服务质量。与此同时，加强对于员工技能的考核，定期组织考核，根据考核成绩发放奖金，以鼓励员工学习技能，有利于员工技能的提高。

6.2完善服务管理制度，优化服务流程

6.2.1 出台特色服务制度

开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。