浅析客服管理信息系统的构建

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在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战，企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代。企业从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为巾心的管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务管理来保持新老客户的忠诚。本文对客服管理信息系统进行分析和构建，可以提高工作效率和准确性，有效提高客服管理水平，实现了服务信息和客户资源的共享，使客户服务管理及客户关系管理进入自动化，流程化的轨道。

【关键词】客服管理 信息系统管理 软件架构

顾名思义，客服管理就是对企业内部的客服人员进行合理优化的管理，随着社会的不断发展，网络的不断壮大，网络客服应用而生，作为一类特殊的服务人群，不像面对面的交流可以通过肢体等语言，网络客服所有的沟通、交流都是通过网络而进行的，而大多数的网络客服大多数都是通过文字交流的，通过计算机端进行的，所以对独自操作计算机的客服人员进行管理显得尤为重要。

1 对客服管理的意义

客服人员作为企业与客户交流的重要人员，其形象直接代表公司，他们的表述以及对客户的服务态度直接决定客户的去留，所以客服人员对企业有着重要的意义。好的客服人员在与客户的交流中就可以让客户下定决心购买产品或者与企业取得合作关系，而如果客户人员留给客户的第一印象是不好的，则不管你的产品有多好则都得不到客户的亲睐。所以客服人员对企业的发展具有举足轻重的作用，要想培养出能够代表企业形象的优秀客服，对一个企业意义重大。

2 客服管理信息系统需求分析

2.1 系统设计目标

（1）是为方便对客服的管理而设置，在客服的日常工作中，可以使用这个系统安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。

（2）是上级对客服考核管理系统，客服的服务质量，业务水平都可以通过这个平台清晰的呈现出来，并且非常简便快捷。

（3）具有良好的可扩展性。良好的扩展性是一个系统能否具有强大生命力的关键因素，因为系统的不断升级和更新对系统的要求逐渐增多。

（4）可维护性。系统会根据业务的多少选择适时的更新，所以，系统能否适应新的要求也取决于能否维护。

2.2 系统设计原则

设计方案的制定必须在既定目标的基础上确定，并且要遵循一定的原则：

（1）最首要的条件就是适合的，选择一款适合自身需求的系统是最重要的，使用者因为存在各种差异，有的需要简便的，有的需要复杂的，有的需要小巧的，无论系统具有什么样的特点，适合是最重要的。

（2）运行稳定，为什么这么说呢？系统在运行的过程中，有时要持续不断的运行，但是绝不能因为使用的时间长就出现故障，如果因为系统的不稳定对工作造成不可挽回的损失，是得不偿失的。

（3）把可扩展性和易于维护结合在一起，设计一款系统不可能经常更换，只有具有可扩展性和易于维护才能充分的发挥它的功能。

（4）界面友好。友善的界面是系统与用户交流的第一平台，友好的界面带给用户温馨的感受，所以，在设计系统时要分外重视。

3 系统软件架构的设计

3.1 二层架构下客服管理系统分析

依据对各种技术的详细分析，在加上对比b/s 与 c/s模式特点，最后把本客服管理信息系统确定为.NET 和 SQL Server（2005）发明的三层体系结构，即

表示层（Layer_Presentation UI），业务逻辑层（Layer_BusinessLogic BLL）以及数据访问层（Layer_DataAccess DAL）。这种结构体系具备不可替代的优势，一是可以明确组内分工，每个参与者都有明确的任务，分工合作，各负其责，出现问题不能推卸责任。二是分散耦合。各层的关系是既独立又统一，这种特点体现在在容易建立、使用频率高的组件中集中了所有的业务规则，在需要时随时调取；此外，组件中也包含了访问数据，从而使开发中重复代码的使用频率降低。系统的这些优势不仅提高了系统地清晰度，而且使系统便于升级维护，大大提高了使用者和设计者的工作效率。

3.2 业务逻辑层组件分析

业务逻辑层处于三层中的中间位置，它除了负责连接上下两层，并把双方所需的数据传递给对方之外，还要把自己的业务逻辑理顺清晰，业务逻辑层对数据的处理工作比较单一，它不需要知道所处理数据的来源。业务逻辑层把函数接口的参数或返回值来回传递，进就形成了一系列的数据往来。

客服管理系统的业务特点就决定论这一系统的业务逻辑的主要功能，即重点分析数据库中的数据，以确保随时随地的处理其中的数据。因此，ClassLibrary技术被应用于多数的业务逻辑层组件中，为了提高组件的可重用性，采用不同的小组件构成复杂的业务的方式。并且在同一业务逻辑层中包含着同一个表示层组件，再下一层由添加、更新、删除、批量删除等有关月销售额信息的代码组成。这样有利于以后的升级维护，延长了系统的使用寿命。

在信息发展迅猛的当今时代，客服管理系统充分发挥电子商务的优势功能，不仅降低了网络时代客服管理工作的难度，节省了管理的时间，也方便了客服人员的日常工作，提高了工作效率。微软的.NET 平台也被应用到本系统的开发平台中，开发的技术主要是MVC 模式和 B/S二层架构方法相结合，在代码的设计中也注重可维护性和可重用性。在界面的设计中秉承友好、方便用户的理念，力求用户在使用时方便快捷，易于操作等。总之，此款客服信息管理系统的设计是综合了新时代的信息管理优点，具有不可替代性。

参考文献

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[4]王国辉，牛强，李南南等.ASP信息系统丌发实例精选[M].北京：机械工业出版社，2005（07）.

作者简介

王佳欣，女，现为陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司助理工程师，研究方向为服务管理客服管理信息系统分析。

张衡，男，现供职于陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司。研究方向为IT运维管理营维一体模式市场前景分析。

作者单位

陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司 陕西省西安市 710061