质检未能给呼叫中心 增添价值的七大原因

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你希望质检能为业务带来一些有益的影响，但在显著投入之后，你却几乎看不到客户满意度、销售量或成本上的改进。权威调研机构Aberdeen Group最近的一次调查发现80%的受访公司经理相信公司正在为顾客提供“较好的体验”，而当顾客被问到他们的感知时，只有8%的人感受到“较好”的体验。有很多原因导致你的质量项目没有起效，本文将列出导致质量项目未能产出预计结果的七大典型原因，并且指出实用的解决方法。

原因一：质检流程只关注了单个座席代表的质量

如果一通电话出现了任何问题，那是这位座席代表的错误，对不对？与其关注座席代表，不如检视一下座席代表操作的系统。60多年的商业分析显示，工作中80%的缺陷实际上都是系统性或流程性的，然而呼叫中心却是唯一的把大部分质量项目投入在座席代表而非系统性问题身上的行业。为了驱动业绩增长，应该将质量流程设计成能够理解业务级别的问题，并且识别出涉及多数座席代表的改进机会。

原因二：没有把质量流程作为提升业务的前哨站

大部分的质量项目将成功定义为完成目标数量的检查，或者说“听完了”。呼叫中心每个月都要听上千条电话，当然听录音是好的，但要紧的是你听到了什么，要从客户的角度来倾听。我有一位客户曾经为较低的首次电话解决率而烦恼，我们查明只有8%的首次未解决电话在座席代表的控制中，更确切地说，质量检查显示当顾客有账单上的问题时，12%的电话会被转到顾客服务中心之外。即便整个顾客服务中心完美地响应了所有的电话，这一公司流程对首次电话解决率的影响也占到了50%。提升首次解决率的方案也很显然——给座席代表培训如何处理顾客帐单的咨询。

原因三：质量流程没有聚焦在业务成果的关键驱动因素上

你的质量表格上有些什么内容？质量流程应该不仅仅是听着录音对着一张列出座席代表行为条目的检查表打分。相反，我们应该聚焦在业务成果的关键驱动因素上，如问题解决、准确性、同理心和处理时长等。任何数量的礼貌用语或者重复顾客姓名的行为都不能取代解决顾客问题，我们发觉大多数呼叫中心并没有把处理时长列入质检表，因为他们认为这是一个成本指标，尽管有数据表明从顾客的角度来看这是一个重要关注点。此外50%的呼叫中心不检查同理心，因为这很主观；25%的呼叫中心不把问题解决列入质检表中，因为他们认为这和座席代表没有关系。我们见过有多达20至30个条目的质检表。因此我们建议你关注少数的关键驱动因素，特别是驱动顾客体验的4至6条因素。记住之前的Aberdeen的研究结果。

原因四：采用了错误的衡量方式

你的质量项目是否用一个“综合的”质量分数或指标来展示结果？单一的分数可能会掩盖绩效，不能直接和顾客满意度或任何其他外部的质量衡量方式进行校准。为了真正理解呼叫中心正在发生的事，你需要在三个度量上衡量并生成报告——顾客关键、业务关键和一致性。顾客关键的结果反映了影响顾客满意度或不满意度的绩效因素，可以和顾客满意度调查的结果联系在一起；业务关键的结果反映了影响运营效果（如成本和收入）的绩效因素，可以和销售数据或平均处理时长校准；一致性的结果反映了遵守政策法规的情况，可以和外部的审计相校验。质量项目通常都包含了以上三方面的衡量，但是当你把它们混在一起时，质量项目就失去了焦点，因为度量变得毫无意义。采用以上三个衡量纬度，会从顾客和业务两个角度带给你更准确的业务蓝图。

原因五：糟糕的质量流程执行

糟糕的执行会破坏正确的策略，质量项目也不例外。一个常见的质量项目的缺陷是质量保障专员倾向于监听接均处理时长的电话，他们常常避免监听时长更短的电话，因为他们认为无法收集足够的数据来为这类电话打分；超长的电话也很少被监听，因为耗时太长，同时也意味着监听的数量会减少。然而我们发现超短和超长的电话中发生错误的比例大大高于平均时长的电话，电话时间越长，顾客通常越不相信自己获得了正确的解答。只监听接均处理时长的电话无法提供真正有代表性的样本，并且会导致质量分数虚高。

原因六：运营团队没有获得可以采取行动的数据来提升绩效

如果质量流程确实发现了问题，运营团队是否获得了提升绩效所需要的解决方案？不幸的是答案往往是“否”。质量流程能很好地发现例如“准确率较低”的宽泛问题，但是提升准确率是一个很大的目标。为什么准确率成绩会低？是不是因为呼叫中心没有正确地使用工具？如果确实没有正确地使用工具，那是因为工具运行得慢、不可用还是工具通常提供了错误的信息？是因为座席代表尝试使用工具却找不到答案还是座席代表根本不去用这些工具？根据准确率低下的具体原因不同，提升的方案也大相径庭。

原因七：缺少有效的工具支持质量流程

许多质量项目受限于监控工具的功能，很少有商业化的“质量”工具足够动态地支撑一个有效的质量项目在实时变化中的需求。就目前已有的工具来说，我们最常见的问题有：缺乏对数据和报表的实时访问；很难创建和修改质量监控表格以解决之前所说的问题；缺乏业务级别的报表（大部分报表关注座席代表的数据——参见原因一）；以及在频繁变化的商业智能问题上缺少报表的灵活性。