基于SECI模型的图书馆客户知识管理研究
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摘 要：文章介绍了图书馆客户知识管理的研究现状，探讨了图书馆客户知识管理的内容与流程，并进一步利用SECI模型分析了图书馆客户知识的转化过程以及相应的管理步骤，最后提出实施客户知识管理的建议。
关键词：图书馆 客户知识管理 知识螺旋
中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）04-0044-05
1 概述
1.1 图书馆客户知识管理研究现状
客户知识管理（Customer Knowledge Management，CKM）是客户关系管理和知识管理两个学科的交叉领域。1997年，韦兰（Wayland R.E.）和科尔（Cole P.M.）[1]首次完整地提出了客户知识管理的概念，将其定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。1998年，阿兰·库珀（Alan Cooper）[2]将客户知识管理定义为：客户知识管理是这样一个过程，通过利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及其答案进而适应周围环境，客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施“定制化”服务。
图书馆引入客户知识管理的时间较晚，高度相关文献较少。法尔哈德·丹尼斯格尔[3]（Farhad Daneshgar）和迈赫里·帕里罗科（Mehri Parirokh）提出了学术图书馆进行客户知识管理的概念模型。盛小平[4]认为图书馆客户知识管理模式由知识获取、知识组织、知识交互、知识应用四种主要活动与关系管理、技术管理、服务管理、机会管理四种辅助活动构成。刘冬梅、孙晓明[5]论证了图书馆引入客户知识管理的必要性，并提出了图书馆实施客户知识管理的方法。
图书馆客户知识管理需要图书馆与用户的共同参与，通过信息技术的应用，图书馆设立专门机构来获取、存储、组织、分析与用户有关的知识，与用户共享知识，进而与用户共同创造知识，以提高图书馆的知识服务能力。图书馆客户知识管理的核心要素包括参与主体、客户知识与信息技术应用。
1.2 SECI模型
1995年，野中郁次郎（Nonaka Ikujiro）和竹内广隆（Takeuchi Hirotaka）在《创新求胜》一书中，提出了知识创造的SECI（Socialization，Externalization，Combination，Internalization）模型，认为知识创造过程可以分为四个阶段，即社会化、外化、整合和内化，这四个阶段可以呈螺旋型不断循环上升。知识分为隐性知识和显性知识，分别在个人（Individual）、团队（Group）和组织（Organization）三个层面进行这四个阶段。
野中郁次郎在SECI模型中提出了知识场（Ba）的概念，将场定义为：知识创造、共有、活用所共有的环境。在SECI模型的四个阶段中，每个阶段都有不同类型的场，分别为原始场（Originating Ba）、互动场（Interacting/Dialoguing Ba）、系统化场（Cyber/Systemizing Ba）和练习场（Exercising Ba）。知识场提供了知识互动与交流的平台，使知识转化、知识共享和知识创造能够加速进行。
1.3 图书馆实施客户知识管理的作用
（1）从全新角度看待图书馆与用户的关系。客户对于企业来说，关乎到企业的生死存亡。传统图书馆并没有将用户以及与用户之间的关系提升到这样的高度，用户关系和用户所拥有的知识也没有引起图书馆的高度重视。引入客户知识管理的理论，图书馆将从新的角度重新审视自己与用户之间的关系，并有效利用用户知识来获取用户的知识需求和提升自己的知识服务能力。
（2）提高图书馆知识服务水平。图书馆作为知识的集散地，属于知识密集型单位。图书馆工作人员具有较高的素质，具备实施知识管理的基础。图书馆用户具有较高的知识需求，对知识服务的质量要求较高。图书馆提供的服务包括知识服务，而知识服务需要更好地了解用户的需求，必须构建良好的客户关系。
（3）增强图书馆的竞争能力。分析关于客户的知识，可以让图书馆更加了解自己的用户；研究来自客户的知识，则让图书馆更好地了解用户的需求；分析客户需要的知识，可以提高图书馆服务水平；与客户共同创造知识，可以深化图书馆的知识服务。因此，率先实施图书馆客户知识管理，可以让该馆在同行业中保持领先地位。
（4）创造更多的社会价值。图书馆具有信息技术、信息资源、信息人才等优势，采用客户知识管理的理论与方法，一方面可以帮助客户有效解决问题，另一方面能够在与用户互动的过程中，共同创造出新的知识。客户知识管理可以帮助图书馆发挥优势，创造更多知识产品与服务，实现社会价值。
2 图书馆客户知识管理
2.1 图书馆客户知识管理内容
斯蒂芬·贾伯斯（Steffen Geberth）[6]等把客户知识分为三类：关于客户的知识、来自客户的知识和客户需要的知识。卢启程[7]在上述基础上增加一种：与客户共同创造的知识。喻立[8]将客户知识划分为关于客户的知识、客户需要的知识、客户拥有的知识、共同创新的知识。本文认为，客户知识管理的内容包括：关于客户的知识、来自客户的知识、客户需要的知识、与客户共同创造的知识四类。
（1）关于客户的知识。关于客户的知识一般来说都是显性知识。对于图书馆来说，关于客户的知识主要是指用户的各项基本信息，主要包括用户的姓名、性别、年龄、学历、职称、工作单位、通信地址、身份证号、办证时间、办证类型等。
（2）来自客户的知识。来自客户的知识是指客户在使用或消费图书馆提供的服务后得到的知识，图书馆通过各种方式来获取这些知识。来自客户的知识包括两个部分，一是由关于客户的知识中的显性知识推导出来的显性知识，二是由客户提供的由隐性知识显性化而得到的知识。
推导出来的显性知识可以借助于客户数据库、客户知识库等，经过统计分析、数据挖掘等方法来得到，主要包括特殊用户群体、用户偏好、用户分布、各类预测等。由隐性知识显性化而来的知识由用户经过整理、编码表达出来，之后通过邮件、聊天室、论坛、微博等方式提供给图书馆。
从图书馆服务的角度来划分，来自客户的知识可以分为：①基本服务类知识：包括对借阅图书、阅览期刊、音像资料、阅读电子资料、使用数据库等得到的各种体验，如资料内容满足需求的程度、形式是否妥当、使用方便与否、服务态度如何、借阅环境如何等。②延伸服务类知识：包括客户对图书馆提供的各类信息服务与知识服务的使用体验，如定题情报检索、查新服务、专家咨询服务等的针对性、质量与速度。③其他服务类知识：指与图书馆信息服务、知识服务无关，但由图书馆提供的各类服务，如办证流程、寄存服务、借阅环境等服务质量方面的知识。
（3）客户需要的知识。客户需要这些知识以顺利使用图书馆，进而使用从图书馆获得的知识来解决自己的问题。因此图书馆需要分析并获取用户需要的知识，并以有效地方式提供这些知识，提高用户使用图书馆的满意度。
对于图书馆来说，客户需要的知识包括：①与其从事的专业有关，或与个人兴趣爱好有关的知识，客户需要从图书馆获取这些知识满足自己的知识需求。②与图书馆基本业务相关的知识，客户需要这些知识以顺利使用图书馆的各项服务。③与图书馆本身相关的知识，如地理位置、馆藏概况、专业特长等，客户需要这些知识来选择提供服务的图书馆。
（4）与客户共同创造的知识。用户在使用图书馆的过程中，通过与图书馆业务人员、服务人员的交互，会形成知识的创新，即新的专业知识、新的服务知识等。新的服务知识包括信息资源建设的内容、信息服务的方式、新信息服务的形式等。这些知识是双方共同努力创造出来的，创造过程符合SECI模型的四个阶段。
2.2 图书馆客户知识管理流程
舒敏[9]将客户知识管理的流程分为获取、整合、共享、应用、开发五个阶段。韦兰和科尔（Wayland R，E. & Cole P.M.）[10]提出客户知识管理流程由以下五个环节组成，包括计划、聚焦、引申、应用、分享和编辑。波塞冬（Sanjay K.Bose）等认为客户知识管理的流程主要包括客户知识的识别及产生、编码及存储、传播、利用及反馈几个阶段。周晓宁[11]提出客户关系管理中的知识管理流程包括知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。吴金红[12]等将客户知识管理的流程分为客户知识获取、整合、共享和利用四个螺旋上升的阶段。张芳芳[13]在其硕士学位论文中，将客户知识管理流程界定为客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识应用、客户知识创新五个步骤。
本文认为，图书馆客户知识管理的流程包括知识获取、知识整合、知识共享、知识应用和知识创新五个环节。
（1）知识获取。知识获取是图书馆客户知识管理的源头，包括显性知识的获取和隐性知识的获取。显性知识的获取，是指对来自于各种渠道如本馆场所、本馆网站、知识联盟等关于用户的知识进行获取，在经过整合环节后，得到系统化的显性知识。隐性知识的获取，是指通过各种信息技术手段如论坛、QQ群、邮件、博客、微博等，让用户将自己的隐性知识显性化后出来。图书馆获取到的显性知识，需要存储到知识库中，为知识整合做好准备。
知识获取环节主要涉及SECI模型的社会化和外化两个阶段。
（2）知识整合。知识整合是指对图书馆获取到的显性知识进行组织，并从各种角度揭示显性知识之间的关系，提纯补充，形成系统化的知识网络。在知识整合环节可能用到的工具有知识目录、知识网络、知识地图、专家地图等。知识整合也包括采用数据挖掘工具对数据库中关于客户的知识进行挖掘，进而得到各种有用的模式。
知识整合环节主要涉及SECI模型的整合阶段。
（3）知识共享。知识共享包括两部分内容，一是图书馆内部员工之间的知识共享，二是图书馆员工与客户之间的知识共享。与客户共享知识，可以得到用户的体验与建议，改善图书馆的服务。图书馆员工的知识共享，是为了将个人的经验推广到团队乃至整个图书馆，引起必要的知识升华。
知识共享环节涉及了SECI模型的全部四个阶段，即社会化阶段、外化阶段、整合阶段和内化阶段。
（4）知识应用。知识应用是指图书馆管理决策部门将得到的客户关系管理知识运用于管理实践，以实现客户关系改善，提高图书馆竞争能力的目标。
知识应用环节主要涉及SECI模型的整合与内化阶段。
（5）知识创新。知识创新是指通过以上四个环节，得到新的客户关系管理知识，这些知识是在实施客户知识管理之前为图书馆所不知晓的。知识创新是图书馆与客户共同协作完成的，得到的知识是有关客户关系管理方面新的知识。由于图书馆的延伸服务如参考咨询服务会涉及学科知识，知识创新环节也会有专业知识创新的要素。
知识创新环节涉及SECI模型的全部四个阶段。
SECI模型主要用于解释知识创新过程，它能够较好地解释隐性知识与显性知识的转化过程，具有较高的实践价值。图书馆客户知识管理本质上也是知识管理，也具有知识创新过程，同样也涉及隐性知识与显性知识转化的问题，因此有必要从SECI模型的角度对图书馆客户知识管理进行分析。
3.1 社会化
SECI模型的社会化阶段，指的是图书馆用户之间彼此互相观察与模仿，是隐性知识到隐性知识的交流过程。客户知识既可以由客户的隐性知识显性化而来，又可以由显性知识整合而来，因此SECI模型的社会化阶段并不能完整覆盖图书馆客户知识管理流程的知识获取环节，只能涉及知识获取环节的一部分。
社会化阶段主要涉及图书馆客户知识管理流程的知识获取环节，此外还涉及知识共享和知识创新环节。
在社会化阶段，原始场起着将图书馆用户联结在一起的作用，场的作用就是提供一个客户与客户互相作用的场所或空间。在原始场中，图书馆客户可以观察学习别人获取知识与服务的做法与过程，并通过模仿获得同样的服务，并在这个过程中获得使用图书馆服务的知识。因此，为了有效实现社会化，图书馆应该尽力提供各种手段以实现原始场。原始场既可以是一个具体的场所，如休息室，也可以是一个虚拟的场所，如网络论坛或群。
在社会化阶段，隐性知识主要在个人层面进行互动与传播，基本不涉及团队层面和组织层面。
在社会化阶段，提供原始场的图书馆部门包括提供现实原始场的部门和虚拟原始场的部门。提供现实原始场的部门包括所有与读者互动的部门，如流通部门、情报研究部门、咨询部门、查新部门等，提供的形式可为场所、信息空间等。提供虚拟原始场的部门一般为信息技术部门，他们可以在互联网上利用信息技术设置多种交互空间，如论坛、QQ群、微博等，让用户可以采用文字、图形、音频、视频等多媒体方式相互交流。在原始场中，图书馆客户可以直接进行隐性知识的交流。
3.2 外化
外化主要是指隐性知识到显性知识的转化。图书馆应该给客户提供各种信息技术工具，让客户能够将自己的隐性知识表达出来，成为显性化的知识。在得到这些显性知识后，应该将它们存储起来，为知识整合做好准备。
外化阶段大致对应图书馆客户知识管理流程的知识获取环节。此外，外化阶段还涉及知识共享和知识创新环节。
在外化阶段，互动场是用户可以利用的场。采用互动场，同一场中的客户与客户，客户与图书馆工作人员可以将自己的隐性知识用各种方式予以编码表达。图书馆可以提供一些帮助客户实现知识外化的工具，如各种图表工具、模型制作工具、对话工具，并提供有效地存储机制。
外化首先在个人层面开始，通过互动场引发更高层次的外化，主要指由个人层面升华到团队层面。图书馆用户将自己的隐性知识通过文字、语言、图形、模型等展示出来，与其他客户和图书馆工作人员进行交流，这样显性化的知识将会成为团队层面的共同知识。
提供互动场的图书馆部门与社会化阶段基本相同，这些部门同时还负责搜集用户隐性知识。隐性知识并不能直接从客户那里得到，图书馆只能得到客户将自己的隐性知识编码化之后的显性知识，也就是说，图书馆必须得利用各种工具和手段让客户自由表达思想，之后对保存下来的数据进行分析整理，得到用户隐性知识转化成的显性知识。除了提供必要的转化场所和工具外，还需要设计相应激励机制，让图书馆客户乐意奉献自己的隐性知识。
3.3 整合
整合阶段主要负责对外化阶段得到的显性知识进行系统化、组织化、条理化。在整合阶段，图书馆工作人员会采用各种工具来对得到的显性知识进行整理，并揭示显性知识之间的关系。通过整合阶段，显性知识成为系统化知识，并被充分描述。
整合阶段大致与图书馆客户知识管理流程的整合环节、知识应用环节相对应。此外，整合阶段还涉及知识共享和知识创新环节。
在整合阶段，系统化场将会起主导作用。在系统化场中，不同层面的图书馆工作人员将会对得到的有关客户的显性知识进行整合，让显性知识成为一张知识网络。整合阶段将会涉及全部层面，但主要是指由团队层面升华到组织层面。在个人层面，图书馆工作人员将自己负责的图书馆客户知识进行分析与组织；团队层面则扩展这个知识网络，进一步与其他团队进行对接，并发掘由于知识聚集而产生的新的知识关系；在组织层面，不仅要形成完整的知识网络，还要概括形成整个图书馆的不同概念层次的显性知识。通过知识整合，团队层面的知识就成为了整个图书馆的知识。知识应用环节主要是将图书馆工作人员现有的隐性知识与整合得到的显性知识结合起来，做出决策或者提供知识服务，如提供参考咨询服务等。在知识应用环节，也需要用到整合功能。
整合阶段需要用到的工具可能有数据挖掘工具、数据描述工具、数据组织工具。图书馆工作人员使用数据挖掘工具来从客户数据库、客户知识库等数据源中获得知识，使用数据描述工具来描述数据及其关系，使用数据组织工具来将客户知识系统化，常用的数据组织工具有知识地图、专家地图等。
提供互动场的部门可以划分为两个层面。第一个层面是业务部门，在部门内部完成个人和团队的客户知识系统化。第二个层面是机构层面，由图书馆的客户知识管理专门机构代表整个组织来完成图书馆客户知识的系统化。
3.4 内化
内化阶段，图书馆工作人员将对得到的系统化的客户显性知识进行内化，即吸收、消化，升华为自己的隐性知识，并用于工作实践。内化阶段大致与图书馆客户知识管理流程的应用环节相对应。此外，内化阶段还涉及知识共享和知识创新环节。在内化阶段，主要应用的场是练习场。通过演练和模拟，将显性知识转化为自己的隐性知识。
内化阶段涉及全部三个层面，团队从整个图书馆获得知识，个人又从团队层面获得知识。通过内化阶段，每个人都从组织和团队中获益，获得别人贡献的知识。图书馆工作人员从客户那里获得的知识，经过整合上升成为图书馆层面的知识，经过内化又重新成为个体层面的知识，但经过这个过程的知识已经升华了。
提供练习场的部门是与用户交互的各个业务部门，这些部门负责向图书馆客户和工作人员提供练习的现实场所和虚拟场所，并且要向客户和工作人员提供组织、团队、个人层面的系统化的知识，让他们在练习场中完成知识内化。在内化阶段可能会用到的工具有教学培训工具、使用向导工具、演练工具、知识可视化工具等。
最后需要指出的是，图书馆客户知识管理流程的第四个环节知识共享、第五个环节知识创新，涵盖了SECI模型的完整四个阶段。在SECI模型的四个阶段，知识共享在各种对象之间、各个层面之间均有发生。在社会化阶段，客户相互学习和模仿的时候需要共享隐性知识；在外化阶段，客户之间需要共享编码化的显性知识；在整合阶段，用户和图书馆工作人员之间会共享系统化的知识；在内化阶段，客户和图书馆工作人员需要共享升华过的隐性知识。对于知识创新环节来说，SECI模型本意就是描述知识创新的过程，而图书馆客户知识的创新，也同样适用这个模型（SECI模型四个阶段与图书馆客户知识管理流程的五个环节之间的对应关系见表1）。
基于SECI模型的图书馆客户知识管理与SECI的螺旋相对应，也是一个周而复始的过程。
图1中，SECI模型的四个阶段呈螺旋上升趋势，I表示个体层面（Individual），G表示团队层面（Group），O表示组织层面（Organization）。SECI模型的四个阶段每完成一次循环，图书馆客户知识管理流程的五个环节也同时完成一次循环。
4 图书馆客户知识管理实施建议
4.1 重视客户关系管理，提供必要保障
充分认识到客户关系是图书馆的重要关系，客户知识对于图书馆来说具有重要意义。图书馆一方面要加强内部员工教育与培训，让图书馆工作人员掌握必要的方法与技巧，另一方面需要对图书馆客户进行宣传，让图书馆客户了解客户知识管理，并乐于贡献自己的知识。客户满意度是图书馆最终的目标，实施客户知识管理也是为了达成这个目标。
为了有效地实施客户知识管理，建议在读者服务部门成立专门的下属机构如客户关系管理部门来承担客户知识管理工作，保证客户知识管理的效率与质量。此外，图书馆还需要在制度、人员、资金、场所等方面为客户知识管理提供必要的保障。
4.2 加强客户知识管理系统建设
客户知识管理系统与客户关系管理系统、知识管理系统都有密切的关系，因此客户知识管理系统既可以作为两者的子系统存在，也可以建设独立的系统。建立客户知识管理系统，可以更好的完成图书馆客户知识管理工作。
客户知识管理系统需要客户数据库和客户知识库的支撑，图书馆应该注意客户数据和知识的搜集、组织与存储，实现客户知识的有效积累。
4.3 提供知识管理工具
用户在客户知识管理流程的不同环节需要知识工具的支撑，如获取隐性知识的工具、整合显性知识的工具、知识共享的工具等。图书馆可以研发或者购买这些知识管理工具，提供给工作人员和用户使用。
4.4 将实施客户知识管理当作一个连续的过程
实施图书馆客户知识管理是一个连续的过程，正如SECI模型所构成的螺旋一样，图书馆客户知识管理也是一个周而复始的过程，每次循环都是一次新的提高。
5 结语
图书馆知识服务的最终目的是为了满足客户的知识需求。客户知识管理可以有效地改善图书馆与用户之间的关系，使图书馆能够有效地分析关于客户的知识，进而获取来自客户的知识，在掌握客户需要的知识的前提下，最大程度地满足客户的知识需求。在客户知识管理的过程中，图书馆和客户还可以共同创造出新的知识，完成知识创新，实现共赢。
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作者简介：张庆来，男，兰州大学管理学院讲师；苏云，男，兰州大学管理学院副教授。