新加坡和香港保障性住房物业管理的经验与启示
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【摘 要】通过介绍新加坡和香港在保障性住房物业管理方面的经验，结合我国保障性住房尤其以“租”为主的廉租房和公共租赁住房物业管理的实际，从物业公司选取、双效监管机制、社区建设等方面提出可供我国借鉴的经验。
【关键词】公共住房;物业管理
一、引言
为了解决中低收入群体的住房困难，我国开始并逐渐加大了保障性住房的建设规模，从2009年的330万套、2010年的580万套到2011年的1000万套，保障性住房成为改善中低收入阶层住房条件，提升居住水平的惠民工程。值得注意的是，随着保障房建设规模的扩大，社区管理水平不到位，保障房小区脏乱差、物业费收取困难、房屋维护不善、邻里关系不和谐等问题逐渐显现。因此，保障性住房的物业管理成为保障性住房管理系统中重要的一部分。
保障性住房尤其是以“租”为主的廉租房和公共租赁住房的物业管理在国内还处于探索阶段。新加坡和我国香港在保障性住房（公屋）物业管理方面积累了丰富的经验， 对它们的物业管理模式进行剖析，并结合我国的实际，提炼出我国廉租房和公共租赁住房物业管理中可以借鉴的经验。
二、新加坡保障性住房住房的物业管理经验
1964年新加坡实施“居者有其屋计划”，截至2000年，有高达88%的家庭居住在公共组屋内。公共组屋由建屋局进行统一、有效的管理、服务和维修，各区设立区办事处，负责区内各组屋的管理和服务。建屋局还成立了私营的产业管理公司，向市镇理事会承包组屋管理和咨询服务，将公共组屋的管理、维修逐步推向社会化，以减轻政府的负担。其物业管理的经验主要有以下几方面：
（一）有健全的法律法规约束开发商、物业和业主行为
新加坡政府有关部门对物业管理制定了很细的规章制度，并形成了法律。物业服务公司和居民都按规章行事，所以政府公共组屋的管理都规范高效。
1. 有完善的法律法规对开发商进行约束
新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理职能的部门。该局制定的“土地所有权法案”规定了开发商建造住宅时必须遵守的条例。如公共组屋的配套设施方面，为给居民提供购物、休息和娱乐的场所，规定每栋楼的底层不得安排住户，而是用于商店和娱乐室。
2. 有完备的物业管理规定对物业服务公司进行约束
首先，对物业服务公司，规定物业管理执照需要每年审批核发，如果物业服务公司违反条例或者不按规章办事，被业主告上法庭，建屋局将依法进行处罚，严重的将吊销物业服务公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并通过专业考试才能上岗。政府也是通过这些应杠杆来发挥其监管职能；其次，规定建屋局的“服务”职能。如制定旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同。新加坡对建筑物和设备的维修周期也做了详细的规定，如建筑物外墙5-7年粉刷一次，电梯电缆7年更新一次，增压水泵7年更新一次，屋顶隔热、防水层10-14年更新一次等。
3. 对业主的权利和义务也有详细、明确的规定
在业主方面，新加坡法律充分保障业主的权利，同时也明确规定了各项义务。比如业主不得侵犯私人空间，私搭乱建要重罚。对房屋的内装修也有明确的规定，如不准改变住宅主体结构（墙体、柱子和梁），厨房、卫生间的磨石地板和强瓷砖3年不准更换，室内管线、电源开关等不准改变，楼房外观不准改变。常见的由维修引起楼下住户漏水等现象，当事人必须赔偿损失。对于欠费或无故拒交管理费的分情况进行处理，对于失业或婚变造成经济困难，采取的办法是将他们介绍到福利机构，由福利机构进行救助，获得救助后再让其缴纳管理费。对于故意不交的，第一次、第二次发律师函，第三次就直接拜访，并弄清其可拍卖的财产。工作无效后，将其告上法庭，拍卖财产予以补缴管理费和罚款。
（二）规范的物业管理模式
1. 完善的服务和管理
新加坡公共组屋由建屋局统一管理，建屋局下设11个区办事处负责各区内组屋的管理和服务。住户根据住房面积大小每月向区办事处缴纳26-34新元的维修保养费，由区办事处统一安排进行维修。住宅区内有修理车日夜巡逻，住房或设施发生问题时，可以随时打电话，办事处在半小时内派人前往维修。
为了加强对小区的管理，物业管理部门会编写《住户手册》、《住房公约》和《防火须知》等，把搬进新居后的注意事项和相关知识，详尽的告诉业主，明确住户的权利、义务以及物业管理部门的权利和责任。物业管理公司还会根据辖区的具体情况，设立监督部门，监督各类法规执行情况和受理住户的投诉，提高其服务和管理水平。
2. 专业、规范的物业管理
在新加坡，物业服务公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。物业合同一般是一年一签，因此，物业服务公司会十分注重与业主的联系，会听取住户的意见并改善管理细节，目的是以良好的形象和优质的服务争取长期的管理合同。而业主也希望同物业服务公司一起创造良好的居住环境，从而提高生活质量。
专业服务方面，管理处本身配备的人员只有2-3人，除保安自行管理外，维修和清洁通常分包给专业公司。管理处只需做好保安和监督协调工作，选择合适的分承包方承担各专项服务。
三、香港保障性住房的物业管理经验
为了更好管理公屋，香港政府成立了房屋管委会、房屋署、屋管理处等组织来执行公屋的管理事物。其中，屋管理处是房屋署主管公屋管理及维修保养的监督部门，主要负责监督所辖区域屋办事处和物业服务公司的工作，制定与推行屋维修保养及改善工程计划及社区建设计划。香港有两种管理公屋的方式，一种是由房屋署管理，采取经理负责制，约占屋总数的1/3；一种是采用外包的形式，将公屋管理服务外包给私人物业公司，约占屋总数的2/3。香港在公屋管理方面也取得了丰富的经验。
（一）管理服务提供方面
1. 逐渐以政府为主转向以私营物业公司为主
香港于2000年1月开始施行《私营机构更多参与房屋委员会屋管理及服务保养计划》。一方面公屋管理可以外包给私人物业管理公司。另一方面推行PSI计划，即员工自愿离职计划和员工自组公司计划。员工自组公司与房屋署签订3年的服务合约，服务期满后参与市场竞争。这些公司提供全面的屋管理和维修服务，包括租户管理、保安、清洁、租金收取、社区服务、维修等。
2. 形成了完善的维修服务体系以保证房屋质量
实施日常保养与定期大型改善相结合的“周全保养维修计划”，房屋署每年按照屋物业的维修状况、住户的意见、工程的迫切程度、需要的人力物力等情况，拟定一个维修及改善工程的时间表，作为日常的保养计划。通过此计划不仅改善了住户的居住条件，而且实现了房屋的保值、增值。
3. 现代化的物业管理
房屋署通过推行“电子化计划”管理公屋，实行现代化的物业管理系统及租约管理系统。这一系统方便环保，住户可以在任何时间、地点通过这套系统对管理工作提出意见和投诉，将维修的要求直接传送到维修承办商手中。此外，此系统还可以便于屋经理更有效监管承办商的服务工作，还能提供预警功能，对于经常性发生的同类型问题，可以做到彻底的处理。
4. 不断加强社区建设
屋办事处通过“清洁新文化运动”、“环保屋管理大奖”等活动，鼓励居民积极参加美化环境的活动；通过“公德心推广活动”、“关怀长者计划”加强公德教育和居民互帮互助。
（二）物业服务管理监督方面
从政府和租户两方面对物业管理服务进行考核监督，以提高管理服务的水平。除了由屋管理负责监督屋办事处和物业公司的公屋管理、维修保养工作外，还成立了由屋内区议员、居民协会代表等组成的屋管理咨询委员会，负责监督评判屋办事处、物业服务公司的工作。评判意见决定屋办事处经理、员工的考核成绩和物业服务公司是否续约。
（三）租约管理具有严格的程序，并获得法律的支持
租户签订的租约中规定了租户必须遵守的政策和各项条款，如规定租客必须在每个月第1天交纳租金，若有拖欠行为，房屋署在两个月内发欠租通知、欠租警告、欠租最后警告和迁出通知书后，可以终止租赁合同。再如，对公屋的环境维护做了详细规定，并实行扣分制，如果租户违反相关约定，且被扣分数累计达到16分时，房委会根据《房屋条例》第19（1）b条发出通知书，终止有关租约。
三、对我国廉租房和公租房物业管理的启示
（一）加强物业企业的选择和业务指导
建设廉租房和公租房的目的要让社会低收入群体既要有房住，又要住得起，因此这两类保障房的物业管理既有保障性一面，又具有市场性和经济性，所以需要政府加强对物业管理企业的选择，委托具有较高物业管理服务能力和水平的企业进入这两种类型的社区进行物业管理。
（二）重视对物业的监管
从新加坡和香港保障房物业管理的经验可以看出，它们都注重对物业管理服务的监管。不仅从政府层面，还从居民层面对物业管理服务进行考核和监管，不但真实反映居民的诉求，而且这种上下结合的双效监督机制也会激励物业管理服务提供方努力提升管理服务水平
（三）健全并严格执行相关法规
在香港和新加坡，租户入驻小区时，物业都会告知相关的政策及规定，一旦违反，严格按照规定执行，甚至是解除租约。这不但可以使物业公司保持高效的管理服务工作，还可以营造良好的社区环境和和谐的邻里关系。
（四）加强社区文化建设
由于居住者的特殊性，廉租房和公租房社区所面临的问题比较独特。这两种类型社区建设中最重要的是要体现物业的过程管理和服务水平，要创造条件，为居民之间搭建联系、交流、互助的平台。同时，还可以通过举办各种活动鼓励和支持居民自主参加社区建设，从而构建和谐舒适的社区环境。
参考文献
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