金融消费纠纷处理机制的博弈分析及启示

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摘 要：本文运用动态博弈模型从社会成本、运行效率、激励作用等角度对金融消费纠纷处理机制进行了分析，指出了我国金融消费纠纷处理制度安排中存在的问题，并就如何健全完善我国的金融消费纠纷处理机制提出建议。

关键词：金融消费；纠纷；博弈

中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2011）04-0022-03

金融消费纠纷处理机制建设是金融消费者权益保护的一项重要内容。在不同的制度安排下，处理金融消费纠纷所需要耗费的社会成本不同，纠纷处理机制的效率会有差异，同时所体现出的激励作用也会有所不同。建立形成社会成本低、运行效率高、鼓励维权的金融消费纠纷处理机制，对于我国金融消费者权益保护以及金融业持续健康发展都具有重要的意义。

一、金融消费纠纷处理机制的动态博弈分析

（一）基本假设

在金融消费纠纷中，博弈的双方为金融消费者（FC）和金融业经营者（FI）。假定金融业经营者侵害了金融消费者的权益，金融消费者可向经营者要求赔偿，如未能得到赔偿可以进一步向纠纷处理机构（如消费者协会或相关监管部门）申诉，若仍未能解决纠纷则可以提起法院诉讼。假设博弈双方都是理性人，相互了解得益情况，并且对博弈的过程完全了解。博弈双方的得益是指金融消费纠纷处理过程中的得益，包括获得或付出的赔偿、支付的申诉成本、诉讼成本等。

（二）博弈过程分析

将金融消费纠纷的处理过程简化为一个四阶段博弈模型（博弈模型扩展式表示见图1）。

第一阶段，金融消费者向经营者提出赔偿要求，赔偿金为c1，金融业经营者处于选择点，选择“赔偿”或“不赔偿”。如果选择“赔偿”，支付赔偿金，则博弈结束，金融消费者和经营者的得益情况为（c1，-c1）。如果选择“不赔偿”，则博弈进入下一阶段。

第二阶段，金融消费者处于选择点，选择“维权”或“不维权”。如果选择“不维权”，则博弈结束，金融消费者和经营者的得益情况为（0，0）。如果选择“维权”，则向纠纷处理机构申诉，博弈进入下一阶段。

第三阶段，纠纷处理机构作出由金融业经营者进行赔偿的裁定，金融业经营者处于选择点，选择“服从”或“不服从”。如果选择“服从”赔偿裁定，则博弈结束，双方得益情况为（c2-mFC,-c2-mFI），其中，金融消费者的得益为c2-mFC，c2为赔偿金，mFC为申诉的成本；金融业经营者的得益为-c2-mFI，mFI为应诉成本。如果选择“不服从”赔偿裁定，则博弈进入下一阶段，消费者可以选择是否进行法院诉讼。

第四阶段，金融消费者处于选择点，选择“诉讼”或“不诉讼”。如果选择“不诉讼”，则双方得益为（-mFC,-mFI），其中金融消费者损失了第三阶段的申诉成本，而金融业经营者损失了应诉成本。如果选择“诉讼”，假设金融消费者获得胜诉的概率为p，则双方的预期得益情况为（pc3-nFC-mFC,-pc3-nFI-mFI），其中金融消费者的得益为pc3-nFC-mFC，c3为通过诉讼可以获得的赔偿，pc3为消费者预期获得的赔偿，nFC为法院诉讼成本；金融业经营者的得益为-pc3-nFI-mFI，nFI为法院诉讼中的应诉成本。

（三）博弈模型的解

采用逆向归纳法求解该多阶段博弈模型的解。在第四阶段，如果金融消费者预期的“诉讼”得益大于“不诉讼”得益，即pc3-nFC-mFC＞-mFC，则金融消费者会选择“诉讼”；在第三阶段，对于金融业经营者来说，金融消费者提起法院诉讼便是一个可置信的威胁，当-pc3-nFI-mFI＜-c2-mFI时，金融业经营者作为理性人将会选择在第三阶段选择“服从”赔偿裁定；在第二阶段，如果c2-mFC＞0，则金融消费者向有关部门申诉维权对于金融业经营者来说也是一个可置信的威胁；那么，在第一阶段，如果金融消费者提出的赔偿要求合理（c1不高于c2），则理性的金融业经营者将会在第一阶段选择“赔偿”。博弈的均衡为：金融消费者维权，金融业经营者接受赔偿要求。

另一种情况，如果金融消费者预期的“诉讼”得益小于“不诉讼”得益，即pc3-nFC-mFC＜-mFC，在第四阶段，金融消费者作为一个理性人将会选择“不诉讼”；在第三阶段，对于金融业经营者来说，金融消费者提起法院诉讼便是一个不可置信的威胁，由于-c2-mFI＜-mFI，金融业经营者将会选择“不服从”赔偿裁定；在第二阶段，金融消费者维权的收益小于不维权的收益，金融消费者将会选择“不维权”；那么，在第一阶段，金融消费者向有关部门申诉维权对于金融业经营者来说也是一个不可置信的威胁，金融业经营者将会选择“不赔偿”。在这种情况下，博弈的均衡为：金融消费者不维权，金融业经营者不赔偿。

（四）影响因素分析

通过以上分析可以看出，越是发展到后面的阶段，解决纠纷的成本越高，并且在不同的条件下，博弈会得到不同的均衡，对博弈双方产生不同的激励效果。而这些条件受到法律制度和机制设计的影响，主要影响因素包括：

1.获得赔偿的概率（p）。该因素和法律完善程度、司法效率有关，法律对权益的界定越细致明确，司法效率越高，则消费者维权诉讼获得赔偿的概率越大。

2.获得赔偿的金额（c3，c2）。该因素受到法律处罚水平的影响，对侵权行为的处罚力度越大，则消费者维权诉讼预期获得的赔偿金越多，纠纷处理机构裁定的赔偿金额（c2）一般会参考相关法律规定的水平（c3）。

3.法院诉讼和应诉成本（nFC和nFI）。法院诉讼成本包括进行法院诉讼的诉讼费、律师费、交通费、举证费用以及付出的时间成本和精神成本等，诉讼成本的大小和分担受到法律制度设计和司法效率的影响，例如举证责任的规定将会决定由哪一方承担举证成本，司法效率的高低将会影响诉讼的时间成本等。

4.向纠纷处理机构申诉和应诉的成本（mFC和mFI）。主要包括申诉和应诉费用、交通费、时间成本以及精神成本等，该因素和纠纷处理机构的效率、申诉费用负担的相关规定有关。

当制度安排满足pc3-nFC-mFC＞-mFC，-pc3-nFI-mFI＜-c2-mFI时，将有利于对金融消费者维权形成鼓励，对金融业经营者的侵权行为形成惩治和预防效应；同时鼓励金融业经营者在消费者维权时就接受合理的赔偿要求，有利于减少法院审理诉讼的负担，该制度安排下维权的社会成本相对较低，效率相对较高。

当制度安排满足pc3-nFC-mFC＞-mFC条件，但-pc3-nFI-mFI＞-c2-mFI时，同样会有利于对金融消费者维权形成鼓励，但此时金融业经营者会倾向于通过法院诉讼解决纠纷，该制度安排同样具有维权激励效应，但维权的社会成本相对较高。一般来讲，c2不会超过法律规定的c3水平，但当p的水平足够低时，有可能使-pc3-nFI-mFI＞-c2-mFI条件满足，而p的水平受到法律完善程度、举证责任相关规定等因素的影响。

当制度安排不能满足pc3-nFC-mFC＞-mFC条件时，实际上并未形成对金融消费者维权的鼓励，同时也不利于对金融业经营者的侵权行为形成惩治和预防效应。

二、我国金融消费纠纷处理制度安排中存在的问题

从实践情况看，目前我国金融消费纠纷处理制度安排中存在以下几个问题，不利于形成高效率、低社会成本的纠纷处理机制和鼓励维权的激励机制。

（一）金融消费者权益立法保护不足

目前在我国金融消费者还不是一个法律概念，金融消费是否能够满足《消费者权益保护法》中规定的“为生活需要”的消费目的仍然存在争议，因此金融消费者的法律地位尚未明确。虽然《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等金融专门立法已经对部分金融消费者权利作出了一些规定，但受立法时金融市场发展水平的制约和影响,对权利的规定仍然具有一定的局限性，对于有些权利的规定过于笼统，缺乏可操作性。如《商业银行法》在具体内容中仅涉及到对存款人的保护，而对于从银行获得其他服务如信贷、理财、支付服务的消费者权利未作明确规定；对于银行服务消费者的知情权，仅规定商业银行公告存款利率，在其他相关信息方面未作明确要求等。在这种情况下，金融消费者进行维权的法律支持不足，使金融消费者维权预期获得赔偿的概率降低，从而不利于形成对维权行为的鼓励。

（二）缺少高效便捷的纠纷处理途径

我国没有专业的金融消费纠纷处理机构，消费者协会难以满足专业性要求，金融监管部门也未建立专门的金融消费纠纷处理程序和机构，处理申诉主要是通过途径，但途径难以满足大量金融消费申诉的需要。实践中大量纠纷不得不通过社会成本较高的法院诉讼解决，过多挤占公共司法资源，甚至会选择社会成本更高的其他非正常途径，如媒体曝光、社会舆论等，这是一种缺乏效率的制度安排。

（三）消费者承担的诉讼成本过高

消费纠纷属民事权益纠纷，所引起的民事诉讼需遵循《民事诉讼法》。在民事诉讼中，往往需要耗费大量时间成本、精神成本以及与诉讼相关的其他物质成本；此外，根据我国“谁主张谁举证”的举证责任一般原则，消费者还需要承担举证费用，进一步加大金融消费者的诉讼成本，从而会降低金融消费者的预期诉讼收益，不利于形成鼓励维权的激励机制。

（四）金融消费侵权赔偿水平过低

根据《消费者权益保护法》规定，经营者有欺诈行为，“应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即“1+1”的双倍赔偿。双倍赔偿制度安排在性质上属于惩罚性赔偿责任，但在实践中，这种惩罚力度却往往达不到应有的效果，原因在于，对于消费者来说，维权还需要投入时间成本和物质成本，当预期得到的赔偿水平较低时，消费者将缺乏动力进行维权。因此，赔偿水平过低，不利于对金融消费者形成有效的维权激励，同时也不利于对侵权行为形成有效的惩罚机制。

三、健全完善我国金融消费纠纷处理机制的合理选择

在进行金融消费纠纷处理相关立法和制度设计时，应充分考虑纠纷处理机制的效率和激励机制问题，建立形成运行社会成本低、效率高、鼓励维权和有利于金融消费者保护的金融消费纠纷处理机制。

（一）适时推进相关立法建设，为金融消费者维权提供法律支持和保障

将金融消费者作为一个法律概念进行界定，明确金融消费者的“消费者”地位，对处于交易弱势地位的金融消费者实施适度的、倾斜性的法律保护。同时，明确界定金融消费者的权利。特别是鉴于在金融市场上经营者和消费者之间信息、知识、力量不对称性的客观存在和金融消费的专业特征，重点加强对知情权、公平交易权、隐私权以及受教育权的界定和保护。

（二）适度增加赔偿水平，加大对金融消费侵权行为的处罚力度

一方面加大对侵权行为的惩诫力度，提高金融业经营者的预期侵权赔偿成本，减少司法成本；另一方面，提高金融消费者维权收益，形成鼓励维权的制度环境。

（三）通过制度设计降低金融消费者的维权诉讼成本

一方面，提高司法处理金融消费纠纷的效率，缩短诉讼审理时间，可适时建立小额诉讼法庭，采用低成本、简易化的程序，受理损失标的额较小、责任较清楚（如金融业经营者负严格责任）的侵权纠纷，强化纠纷处理机制对金融消费纠纷的维权激励。另一方面，鉴于金融业经营者在金融消费信息、相关专业知识等方面处于明显优势地位，实践中金融消费者举证困难等情况，可将金融消费纠纷纳入特殊侵权行为范围，在金融消费纠纷诉讼程序中，采用特殊的举证责任原则，规定由金融业经营者承担举证责任，减轻金融消费者的举证负担。

（四）适时设立专业的金融消费纠纷处理服务机构，建立专业高效的纠纷处理途径

可在金融消费者权益保护监管机构内设立金融督察服务机构，负责处理金融消费者申诉，通过督促金融机构自行解决、调解和裁定等方式，为金融消费者提供免费、公平、方便的争议解决途径。金融督察服务机构可借鉴英国的模式，采取法定督察和志愿督察相结合的方式，对境内法人金融机构实施法定督察，对外国金融机构的分支机构实行志愿督察。

（五）规范金融消费纠纷处理程序

建立起一般性和指导性的金融消费纠纷处理程序，明确金融消费纠纷处理的步骤，原则上当纠纷在上一程序未能妥善解决时才进入下一程序，依次为：在金融机构内部解决，通过金融督察服务机构解决，通过法院诉讼解决。通过机制设计，鼓励和促成金融消费纠纷在金融机构得到解决，使金融消费纠纷在第一时间得到化解；尽量避免金融消费纠纷进入法院诉讼，减少纠纷处理的社会成本。

参考文献：

[1]邢会强，《处理金融消费纠纷的新思路》[J]，《现代法学》，2009年第9期:48-58。

[2]杨悦，《金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴》[J]，《现代管理科学》，2010年第2期。

[3]周良，《论英国金融消费者保护机制对我国的借鉴与启示》[J]，2008年第1期。