我在电话的这端

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现如今。“热线”可是个热词。但热线咨询员有着怎样温热的感受却鲜为人知。

常有人问我——怎么会想起去当热线电话咨询员？当咨询员都有些什么感受？你觉得有些什么收获？这些问题，说实在话，不是一句两句能说清的。于是，我只能微笑着沉默，在沉默中咀嚼这两年来当热线咨询员的种种滋味。

也许是因为人们生活在世纪末，太多的矛盾、太多的压力在挤压着每个人，使人备感疲惫，都十分渴望精神、情感的获得。拿我自己来说，也时常感觉活得很累，尤其觉得女性活得更累。我看了太多奋斗之后的强女子的无奈，看了太多事业有成而感情无寄托的女人的悲哀，于是开始关心起女性问题。当我得知妇女热线招聘咨询员的消息，便毫不犹豫地去报了名。要说当时报名的动机，应该说是朦胧而又多重的。直觉告诉我，这是值得一做的帮助人的好事，而且很新鲜。但有一点我没想到，那就是我在通过热线帮助别人时，自己竟也得到了很多重要的收获。

虽说是通过考试才被录取当咨询员的，但在刚开始的时候，心里还是不免有些紧张。仅仅通过从电话里传来的只言片语，便去揣摩一个从未谋面的人，探究这个人的心灵苦痛与困惑，单是猜准就属不易，更不用说还要给对方提供选择，排忧解难。而且每次上岗4小时中，一般要接10多个电话，有时甚至20个电话，每个来话者的情况都不同，其性格、习惯、个性及所遇问题也不一样，要在极短时间内抓住关键，并作出有效的提示，实在不是一件容易的事情。

有一次，我接了个外地长途。对方告诉我她是一个同性恋者，自己很苦恼，希望得到帮助。我立刻就慌了神，因为我的心理治疗水平太有限，自感力不从心。于是，我慌忙找了几个有关心理治疗的热线电话号码给她，便结束了谈话。挂机以后，我心里特别后悔——我太慌乱了，甚至没问问她到了什么程度，就随声附和，并匆匆挂机，多让对方失望啊！

当然，更多的时候有的是确信自己真正帮助了别人的快慰。在我的心里，有一杯热咖啡令我难以忘怀。那天，我照例坐在电话机前，与一位求助者交谈。对方突然问道：“请问您认识一位肖凌女士吗？”我说：“我就是。”对方听了竟十分激动。他告诉我，他是一个海外学子，昨天才回到国内，回国前他的一个好朋友告诉了他热线号码，要他一定找到我，请我喝一杯热咖啡。原来，我曾接过他的好朋友打来的电话，他觉得我对他有所帮助，临走之前千方百计想见我一次，但未能如愿。这次他回来，恰巧找到了我。听了他的话，我挺感动。我已经记不清那次通话了，一次电话竟给人留下这么深的印象，真使我平添一分自信。

我当热线咨询员已经两年了。两年来，总觉得每接一个电话就是一次考试。这使我深切地感到了自己所缺甚多，逼着我找了一些相关的书籍来看。这样的边干边学让我增长了很多知识。现在，对于大多数来话者，我一般都能将对方读准。当然，距一个心理医生的要求我还差得甚远。

作为在业余时间从事的一项公益事业，当热线咨询员首先意味着要奉献和付出。这种付出不仅仅是时间和精力，还有感情或者说对一些家庭责任的牺牲。按热线规定，挂机时间是晚8点，可往往接完最后一个电话都快9点了，骑车到家则已过了9点半。常常是一进门，还在上幼儿园的小女儿一下就扑了过来：“哇……妈妈，你这么晚才回来！把我急死了。什么破‘肉馅’电话，我求求你别去了。”这种时候，我只能紧紧抱住女儿，用她还不可能理解的话对她说：“乖，有人需要妈妈的帮助！”

其实，虽说是帮助别人，但在帮助别人时我自己也得到了帮助。在当咨询员的这两年，我原本怨天尤人的心态得到了很大矫正。这之前，我常觉得生活像背着一盘磨压得透不过气来。现在听别人诉说多了，反而悟出了一个道理：人需要有健全的人格，不然经不起风浪。

来话者中，有苦于自视不低，但无处发挥的；有世人皆醉唯我独醒的；有哭诉丈夫变心，痛骂第三者的；有陷入单恋之中不能自拔的；有失恋之后痛不欲生的；有失贞以后心理不平衡的；有与公婆不和而茫然失措的……痛苦千般万种，但有一个共同的特点：求助者都身心疲惫，陷入某种心理误区之中。有人自怨自艾，仿佛到了世界末日，心灰意冷到极点；有人满心怨恨，对社会怀抱偏激；有人失恋之后再也燃不起激情，反被自卑咬蚀……总之，种种焦虑、不安、躁狂、抑郁——这些痛苦的副产品，无不在人们的心上留下烙印。似乎痛苦像一个疤痕，灼伤处难以愈合。然而，假如换一种角度思考问题，而不是钻牛角尖，从困境中得到解脱并不是很难的。人生本来是由一连串选择组成的，没有一种健康的心态，会失掉许多良好的机遇。这是被许多来话者的倾诉证明了的。透过听到的各种苦恼，我清晰地意识到，一个人不管在什么情况下什么环境中，都应该保持健康的心态健全的人格。只有这样，才能处事冷静，遇事不慌，把好自己的人生之舵。一个人做到这些不易，但应力争做到——这是我给自己提出的目标，也是我当咨询员的最大收获。