李桥儿童医院:优质服务从细节做起
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近年来，李桥儿童医院前线服务部分，发挥延伸服务的功能，从细节出发，优化各项就诊流程，细化服务内容，提供多项便民服务，使患儿就诊变得更加简便、快捷。
“家长您好，麻烦您给孩子做一个详细的信息登记。”分诊护士边了解患儿情况，边做着详细的记录，“家长您先给孩子试个体温，坐下稍等一会儿，轮到您时我会提醒您的。”面对这样的服务，家长也变得格外客气，安静地坐在椅子上哄着孩子。加塞的现象不见了，闹纠纷、吵架的情况更是少之又少。文明有序的就诊环境潜移默化地影响着前来就诊的家长，使他们能够自觉地维护良好的就诊秩序。
文明态度提升服务意识
近年来，為不断完善医疗服务工作内涵，进一步增强医护人员的服务意识，提高服务质量，努力打造患者心目中的品牌医院，推进医院精神文明建设，把北京精神融入医院各项工作中，李桥儿童医院广泛开展了“践行北京精神，搞好优质服务”活动。
為使活动开展得丰富多彩、深入人心，医院多次召开全院管理人员例会，号召全体医护人员积极投身于优质服务活动。据了解，活动紧紧围绕“牢记北京精神，立足岗位践行；行业做到三好（即服务好、质量好、医德好），家长放心满意；提高服务意识，讲究服务艺术；掌握精湛技能，加强医患沟通；胸怀真诚爱心，态度和蔼可亲；对待患者耐心，解难释疑入微；言谈举止优雅，遵规守纪明理；着装整齐规范，淡妆修饰容貌；物品放置有序，卫生整洁干净；搞好院容院貌，就诊环境舒适”这10个方面加以展开。
文明语言提升服务水平
与此同时，医院大力开展学习文明服务用语活动，以“倡导语言优质服务”為主题，要求各科室至少建立3句岗位文明用语并进行培训，医护人员必须适应并习惯文明礼貌地接待患儿及家长。并且，要求所有医务人员必须按规定统一着装并佩戴胸牌及出诊照片，微笑服务；杜绝“生、冷、硬、推、顶”等行為，实行首诊负责制及首问负责制等制度。
為确保活动的开展取得实效，院领导牵头成立优质服务活动领导小组，每月定期对医院开展优质服务情况进行讲评。每月被评為“优质服务”的科室、班组、个人给予通报表扬；对于在服务方面出现问题的科室、班组、个人进行通报批评。评比途径通过在医院内部听取优质服务情况介绍、个别了解、召开座谈会、现场随机抽查、对病人采取个别询问、设置意见箱（簿）等方法检查优质服务情况。
据了解，活动开展以来，各科室的精神面貌有了极大的改观，医护人员更加热情、耐心地接待前来就诊的患儿。
贴心行动提升服务质量
近年来，李桥儿童医院前线服务部充分发挥延伸服务的功能，从细节出发，优化各项就诊流程，细化服务内容，提供多项便民服务，使患儿就诊变得更加简便、快捷，极大地减少了患儿家长排队等候的时间。
记者了解到，為提高医护人员工作效率，2012年年初，医院积极筹备建立了医生工作站系统，实行了信息化动态管理。工作站正式启用后，医护人员不断探索、改进各项流程，力求做到简捷、高效。一直以来，李桥儿童医院实行持卡就诊，但家长时常因為出门匆忙而忘记带就诊卡，弄丢的现象也很普遍，而重复办卡会造成极大的资源浪费，对此，李桥儿童医院购置了条码扫描仪，患儿再来就诊，挂号处工作人员就将条码贴在患儿的病历本上，无论是交费，还是取药，只要扫描条码，患儿的就诊信息便一目了然，既方便了家长，也节约了医院资源。
為保持良好的就诊秩序，该院前线服务部还设立了导诊服务。导诊人员负责引导患儿家长就诊，积极维护就诊秩序，力所能及地协调解决患儿家长在就诊过程中遇到的问题。并且，还设立了便民柜，将方便袋、口罩、棉签、安多福等物品纳入便民服务，方便患儿家长购买使用。
另外，為使家长能够在最短的时间内找到相应的科室，医院在醒目的位置挂出了科室指示牌，并在地上用“箭头”标识贴出了指示方向。為满足患儿家长需求，知名专家门诊预约挂号时间由以往的提前1天预约延长到提前1周预约，并且家长可以现场预约、电话预约，也可以网上预约，极大地缓解了专家号难挂的问题。為方便患儿家长验单查询，前线服务部承担起化验单发放工作，检验科定期将化验单送到前线服务部，前线服务部工作人员逐一将患儿化验单进行登记，家长只要出示化验凭证便可签字领取化验结果，并且周六日同样可以验单查询，不方便领取化验结果的家长也可以通过电话进行查询，工作人员会将化验结果一一解释给家长听。
据了解，优质服务活动开展以来，住院部实行住院病人回访制度。患儿出院3天后，住院大夫要及时回访了解患儿情况，指导合理用药及家庭护理。并且，前线服务部工作人员会在病人出院1周再次进行回访，进一步了解患儿情况，并对家长进行满意度调查。与此同时，前线服务部每月发放700余份患者满意度调查表，内容细化到各位医生的医疗技术水平、服务态度，化验、取药排队等候时间，护士的引导与解释是否清楚等问题，并希望家长能够提出宝贵意见。经过几个月的满意度测评，患儿家长满意率大幅提高，大部分科室及医护人员的满意度均在95%以上。
严谨治院提升服务水准
為提高医护人员医疗质量和业务水平，医院大力开展医、技、护和临床继续教育工作。2012年年初，医务部制定了全年学习计划，各学科交叉学习，加强学科间的交流互动，各部门、职能科室都建立了长期的学习机制。据了解，继续教育以集体培训為主，每周四下午固定时间进行集中学习。各科主任均参与讲授，按时准备课件，并与医护人员共同学习讨论。首都儿科研究所的老专家将多年积累的经验传授给年轻大夫，年轻大夫则把新的理论知识与老专家分享，彼此之间取长补短，共同进步，极大地提高了医护人员的理论知识水平。
近年来，门诊部还每月定期邀请儿研所专家对全院处方、病例大检查。检查内容包括：医生是否按规定认真书写病例，诊断结果是否与患儿病情相吻合，处方是否存在乱开药现象，抗生素使用是否规范等，并且，门诊部定期检查结果，一旦发现问题随时与相关医生进行沟通，及时进行纠正。经过不断地检查管理，医疗行為得到有效规范，处方、病例合格率均在90%以上，有效地规避了医疗风险，极大地提高了患儿家长的满意率。
李桥儿童医院工作人员向记者介绍，為提高护理人员的技术操作水平和综合能力，护理部在每年护士节来临之际，举行全院护理技能大赛。
通常比赛包括“心肺复苏技术操作”及“密闭式静脉输液技术操作”两大内容。根据各科室护士参赛情况，心肺复苏比赛分為若干个小组，各由1名医生和2名护士配合完成。比赛过程中医护分工明确、各司其职，护士边操作边阐述操作流程、操作原则及注意事项等操作要点，真正做到了理论基础与实际操作有机结合。熟练的操作、默契的配合，还原了一个个真实的抢救场景。据了解，
“密闭式静脉输液技术操作”主要考察护士的穿刺技术是否过硬，操作原则及注意事项是否符合规定等。
与此同时，护理部还定期对全院各科室进行隔离消毒和院感检查，对护士的护理基础理论、护理技能操作、一级护理书写进行随机抽查，以规范护理管理，提高护理水平。
咨询服务提升服务宽度
為普及儿童健康常识，為患儿家长提供更多的资讯服务，李桥儿童医院宣传信息办公室积极发挥网络互动优势，通过建网站、开微博等方式加强与患儿家长的沟通，為患儿提供诊前、诊后全面的咨询服务。
据了解，為向患儿家长提供更多更好的资讯服务，李桥儿童医院网站加强了信息更新的力度，时时医院最新就诊信息、专家出诊变动情况、儿童常见病的预防保健常识、季节性儿童多发病的治疗护理等内容，普及儿童健康知识，為家长答疑解惑。
另据了解，李桥儿童医院还开通新浪官方微博，及时最新医疗资讯、行业动态、育儿常识等内容。并且，為了增强微博宣传的力度，营造良好的宣传环境，宣传信息办公室积极组织医护人员组成网络宣传员队伍，让更多的医护人员加入到与家长朋友们的互动中来，方便家长咨询提问。
此外，宣传信息办公室还為家长们建立了QQ群。在群里，家长们互相交流育儿经验，医院健康讲座、免费义诊等活动信息也会第一时间，家长们热情参与，医护人员及时答疑，李桥儿童医院的QQ群成了人气旺盛的儿童健康大讲堂。
宣传信息办公室工作人员说，為做好健康宣教工作，李桥儿童医院还就家长普遍关心的儿童健康问题设计制作成宣传展板及折页，悬挂或摆放在医院门诊、候诊区等醒目位置，方便家长免费阅读。