防范和减少护患纠纷

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【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)03－0277－01

随着医学模式的转变和现代科学技术进步，护理服务范围正在不断的扩大。护理服务项目的增多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来很多困扰，同时也给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，护理人员应做好以下几方面的工作。

1 提高护士法律意识和自我保护意识

护士应认真学习《医疗事故处理条例》和相关的法律法规，用法律规范自己的行为，预防医疗事故的发生。21世纪的今天，随着人们法律意识的增强，护士更应该增强法律意识，提高自我防护能力，以防差错事故的发生。在工作之余，各科室护士长应组织全科护理人员积极参加医院及科室开展的法律知识讲座，学习讨论，找出差错事故的发生隐患，制定护理安全管理规范，使护理人员增强自我保护意识。从病人入院到出院，每一个环节都能坚持认真负责，消除不安因素，保证科室各项护理工作正常运行。

2严格执行护理规章制度，提高护理质量

护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉遵守医院的各项制度，照章办事。护士在工作中要求认真负责，一丝不苟，严格执行交接班制度，三查七对制度，医嘱执行及查对制度，不要有侥幸心理，以严肃认真负责的态度为病人服务，真正做到病人急病人所急，想病人所想。

护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实护理专业知识，不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高护理质量水平。

3 严格遵守护理记录的书写规范

为了降低护理纠纷的发生率，规范护理记录书写非常重要，记录应严谨、字迹清晰、医护一致、严禁涂改、避免漏记，要保证记录内容的客观、及时、真实、完整。

护理文件均被列为客观资料，允许患方复制，是医疗纠纷中重要的法律文件。一旦发生护理纠纷时，护理记录将被封存，不能修改。护理记录中难免会存在一些缺陷，如内容记录不全、无及时记载；记录在案不规范、涂改等。所以我们更应认真记录，以求做的最好。病人不听劝阻回家，要求其填写外出记录单并签字，私自离院者发现后记录在护理记录单上，该时间段内不记录任何数据。推广了点记录法，即以病人目前最重要的问题作为重点摘要或焦点，然后把发生的状况，采取的护理活动及其效果，用科学精炼的语言表达在护理记录单上。记录简单，问题突出，专业性强，与医疗记录互补，得到了临床护士的认可。从而学会保护自我。

4 强化责任，规范护理操作规程

护理操作规程其每一项都有其可行性、必行性和科学性。是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的护理操作规程，是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。从而减少差错事故的发生，减少护患纠纷。对所有的护理操作必须严格遵守无菌操作规程，减少感染，执行三查七对一注意操作原则，并做好签名和时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救病人执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。

5树立以人为本的服务理念，改善服务态度

护理人员必须更新观念，树立以人为本的服务理念，一切以病人为中心，善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

6掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性

运用沟通技巧，是护理人员与病人保持和谐关系的基础；要注意因人而异。组织护理人员学习相关知识，提高护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，使护理纠纷大为减少。

应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂，善用沉默，多听、多观察，交谈时，态度应诚恳谦和，要口带敬言，掌握好语调速度，对病人提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。遇有病人出口不逊时，应宽容忍让，避免与病人发生争执。

作者单位：214400 江苏省江阴市周庄卫生院