急诊科护理纠纷的原因分析及对策

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【摘 要】目的：通过对急诊科护理纠纷的原因分析及对策来减少护理纠纷的发生率。方法：对急诊护理活动中以往产生矛盾、纠纷、投诉的主要问题进行分析、总结，搜寻风险的微小苗头，并进行积极防范。结果：护理纠纷的发生率明显减少。结论：根据防范措施提高了医疗护理安全，提高了护理人员的整体素质，提高了病人的满意度。

【关键词】急诊；护理纠纷；防范措施

近年来，随着社会的进步，人们自我保护意识的增强以及对医疗保健需求标准的不断提高，各种类型的医疗纠纷呈逐年上升的趋势。护士作为直接责任或直接被投诉的对象的医疗纠纷也在不断增加。急诊科是接受急诊病人就诊，抢救危重病人的场所，是医疗护理工作的最前线和窗口，也是容易发生医疗纠纷的高风险科室之一。我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性的三甲医院，急诊科担负着120救护、各种急危重病人的抢救、全院门诊病人的血标本采集、各种注射、静脉输液及小儿头皮静脉输液等众多事项。护理纠纷也时有发生，发生的纠纷大多与护理过失无关，由于种种因素却未能被有效避免。因此，针对国际公认的“医疗风险无处不在”的特点，结合操作繁琐的护理行为，对急诊护理活动中容易产生矛盾、纠纷、投诉的主要问题进行分析、总结。搜寻风险的微小苗头，并进行积极防范。最大限度降低风险，以减少护理纠纷的发生。

1 纠纷原因分析

1.1法律意识淡漠：法律意识欠缺，认为护理与法律关系不大，没有意识到护理专业的每一个操作，每一项记录都与法律息息相关。

1.2未预见的风险因素

1.2.1吸氧、吸痰、洗胃、心肺复苏、气管插管等是急诊抢救常用的措施，当遇到此类病人，尤其是面对灾害事故、突发伤、批量伤病人的紧急抢救时，对每一项操作、每一个环节都要谨慎而精心。具体来说，护士在给深昏迷的病人吸痰时，病人的口咽部、鼻部有可能出血，也有可能造成呼吸骤停；在给中毒病人洗胃时，如患者意识丧失，吞咽反射消失，有可能造成置管困难和异常，口腔黏膜损伤出血，病人误吸或窒息等；另外，危重病人的吸氧管、输液管、引流管等各种管道有可能发生弯曲、堵塞，甚至松动、滑脱，这些技术操作都需要护士去预见有可能发生的风险，防患于未然并做好补救准备。

1.2.2急诊病人在转运途中或在检查时出现并发症或病情变化时有发生心跳骤停、痰液、血块阻塞气管造成窒息等。医护人员要对可能发生的情况做好充分估计和准备，并及时与患者家属沟通，告知其面临的危险，以使他们理解可能发生的危险，并通情达理地接受和承担风险。

1.3护士心理的不平衡性

1.3.1由于急诊科的病人具有突发性、危险性、复杂性、情绪急躁性、数量不定性的特点，所以就要求急诊护士的素质要高，要熟练掌握基础护理及紧急情况下的应变能力，面对患者复杂多变的各种紧急情况，久而久之急诊科护士的工作压力就比别科护士来得大。

2 常见的护理纠纷及安全隐患

2.1输液厅及注射室常见的纠纷及隐患

2.1.1查对制度方面：治疗前、中、后查对制度未全部贯穿于工作中，操作前、中、后查对制度未完全落实，从而埋下了安全隐患。

2.1.2护患沟通方面：在治疗护理中不懂得关心人，“不会说话”进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，尤其是儿科病人，没和家属解释清楚各种注射及穿刺时应注意配合的事项就勉强地进行或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑。

2.1.3操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠熟练，容易引起病人不满，也可能影响病人对整个科室护理水平的总体评价。病人一旦出现不满意的事情，就埋下护理纠纷的隐患。如一次静脉穿刺不成功也可能会成为导致护患关系紧张的"导火线"。

2.2急诊抢救工作中常见的纠纷及隐患

2.2.1病人进入抢救室如果医护人员在抢救一个危重病人时怠慢了其他急诊病人、复合外伤或复杂的病情难以确认，使收住科室难以很快确定时，病人或家属会情绪急躁地认为医护人员在拖延时间导致不满而发生纠纷。

2.2.2突发外伤及疾病造成的危重患者经抢救无效而死亡，由于家属无法接受突发的冷酷现实，拒绝撤离抢救而引发的纠纷。

3 防患措施

3.1强化法律意识，对每一名护士上岗前都应认真学习《医疗事故处理条例》《护士管理办法》《护理技术操作规程》等各种法律法规，要明确所做的每一项工作都有可能成为法庭的证据。自觉增强法法律意识，应积极地运用法律手段来维护医患双方的合法权益，要时刻紧绷医疗安全这根弦，坚持预防为主的原则，消除各种安全隐患，铭记“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨。真正树立保护患者就是保护自己的职业意识，有效地堵塞工作中的漏洞。

3.2严格执行各项规章制度，制度就是规范，约束各项医护活动以达到预防风险事件。实施风险管理的核心内容，对易引起护理事件的主要原因制定相关的管理制度如危重病人的护送、检查、登记、告知、沟通制；危重病人转送、签字、报告制，针对个别护士制度意识不强，查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻底，护理文书记录不严密等现象，不断加强规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进行重点帮助，增强落实制度的自觉性。为确保急救物品，器材随时处于完好的备用状态，切实做到“四定三及时”即定位放置，定人保管，定数量，定期消毒，及时检查，及时补充，及时维修，以保证抢救工作的顺利进行。

4 提高护理人员整体素质

4.1加强业务素质培训，根据急诊科的特点，通过多种形式训练急救硬功，加强业务培训。培养和造就高素质的护理人员是保证和提高急诊护理质量的前提。急救是一项应急工作，不是每时每日的程序性操作，必须有“养兵千日，用兵一时”的精神。必须切实做好日常琐事，才能保证危重病人的抢救成功。

4.2重视心理素质的培养，提高心理应急能力，提高整体素质。护士应在工作之余培养各种兴趣爱好，通过多种业余生活放松紧张的工作情绪，以正确的心态面对急救护理工作。

小结：急救护理学是一门新的发展学科，它具有独特的工作性质。同时也具有较大的风险，这就要求全体护理人员树立“预见风险，防范于未然”的意识，不断学习，努力提高整体素质。一旦纠纷发生，切忌冲动和过激言语，矛盾激化，实事求是，采取相应措施，已达到解决纠纷的目的。

参考文献：

[1] 周秀华.人民卫生出版社 急危重症护理学2006.1

[2] 史瑞芬.护理人际护理进修杂志，2003