加强护患沟通架设爱心金桥
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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0251-02
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，与患者与护士的信任度低有直接关系。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。再者，从患者的角度出发，患者有一个积极健康的对医护人员充分信任的心态，就能更好地配合治疗，疾病也能更快地康复。所以，护理工作就不仅是技术性的工作，更是人性化、艺术化、服务性很强的窗口工作，护士不仅要技艺精湛、更要“懂”病人，让病人感觉像家一样自由、温暖、亲切。这样，护士就必须懂得怎样有效地加强护患沟通，在患者心灵上架设爱的金桥。
1理解和尊重患者，懂得患者最需要的是什么，是做好护患沟通的前提
患者入院后通常会产生对疾病的紧张、焦虑、易生气，激动；在治疗过程中会产生担心与不放心；疾病还给患者带来了心理和生理的痛苦；患者还担心经济上的过多支出带来的压力；患者还有急于治好病的求快求速心理。患者担心医院的医疗和服务水平等等。这些都使患者一方面处于弱者的地位，需要医护人员的关心、照顾、雪中送炭一样赶紧治好病。一方面心理上又不平衡，需要疏导。因此，护士必须深深地理解病人，懂得患者的特殊心理，耐心地加以疏导，首先对患者的病情进行正确的评估，学会换位思考，站在患者的角度充分为他们着想。以同情和积极的心态帮助他们正确认识自己的病情，树立战胜疾病的信心和勇气，不断鼓励他们的积极勇敢的一面，宽容和理解他们的一些过激的一面。其次，要平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与自己的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患者的病情及治疗控制情况，细心观察，及时与他们沟通，发现问题及时解决，使他们对自己的病情做到心中有数（危重病除外，应使用保密性或不确定的但积极乐观的语言），并能正确对待病情变化。第三、对一些经济困难的家庭，护士要耐心讲解医院的规章制度及住院要求，对一次付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻患者的经济和心理负担，积极配合治疗。只有理解和尊重患者，充分为他们着想并维护他们的利益，才能赢得他们的信任，赢得他们对护理工作的支持配合，才能使护患双方心往一处想，劲往一处使，才能合作共赢，从而使患者早日康复。
2要以人为本，以患者为上帝，并掌握一定的沟通技巧
首先，要牢固树立“以病人为中心”的理念，从病人生理，心理，社会，文化，精神五个方面考虑病人的健康问题，这对护理人员提出了更高的要求，护士必须有爱岗敬业奉献的精神，树立正确的人生观和价值观，以人性化的原则，以马斯洛的需求理论为护理的工作重点，坚持救死扶伤，全心全意为人民服务的健康理念。有了这些，就有了护患沟通的“根”。其次，要掌握一定的沟通技巧。如：护士与患者第一次接触时，首先应作自我介绍，微笑面对患者，以亲切的话语介绍住院环境，疾病宣教，再询问患者的一般情况，使患者明确你将负责他们的护理工作。用满腔热诚的工作态度诱导、感染患者。同时，在沟通开始时，护士应善于真诚地表达自己对患者的关心，（绝不能虚情假意）对患者要使用合适的称呼。第二，要使用通俗易懂的语言。护士与患者交谈时，要面带微笑、语言平缓温和，不要使用患者不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切。第三、不要说谎，做到言而有信。护士要采用实事求是的态度，做好患者的思想工作，减轻患者的痛苦。第四、要善于用知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。
3还要掌握一定的非语言沟通技巧
表现在：①要仪表端庄、仪态大方、微笑和蔼、举止自然规范。护士的仪表和举止是一种无声的语言，直接影响护患沟通的效果。②严格执行护理核心制度，严格执行护理技术操作规程。苦练护理基本功。做到护理技术精湛娴熟。肌肉注射做到无痛注射，静脉穿刺做到一针见血，特别是危重抢救病人：插胃管、导尿、备皮等，技术更要做到熟练，动作要轻柔，减少造成患者不必要的伤害或痛苦。这些都会大大加强患者和陪护人员对护士的信任甚至是高度信任，有效地促进护患沟通。③转移注意力。如做一些比较痛苦的技术操作或者患者因病痛苦不堪时，要尽量想办法转移注意力如放一段轻柔的音乐，说说笑话等，减少他们的痛苦和紧张。
4沟通时的注意事项
沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。要充分尊重病人的隐私，自觉为病人保密。
自觉做好护患之间有效良好的沟通，不仅会增强护士与患者及陪护人员之间的亲和力，避免许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展；更能使病人愉快“轻松”地自觉配合治疗，促进他们早日恢复健康。因此护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，加强职业道德的修养，以取得患者及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。