接待上访工作中的思考

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇接待上访工作中的思考范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.21.110

摘 要 目前，患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强，而且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多，因此上访患者越来越多。面对倡导以人为本，要求人性化服务的大环境，怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷，就成为医院发展致关重要的一环。本文就怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷作一简单介绍，以期望对未来工作有所帮助。

关键词 上访 医患关系 纠纷

Reflection on petition reception work

Chen Hong，Liang Changlin，Zhang Yan

The Tumor hospital of Jilin Province，130012

Abstract At present， the legal rights consciousness， role consciousness and evidence consciousness of patients are growing， and report of some the evils of medical units are increasing， therefore， petitioner of the patients are more and more.In the face of advocating people-oriented， and requirements of humanized service environment， how to correctly treat and properly resolve the contradiction and the dispute between doctor and patient becomes a vital part of hospital development.In this paper，we make a simple introduction on how to treat correctly and resolve properly on the contradictions and disputes between doctors and patients，and hoping to provide some help for the future work.

Key words Petition；Relationship between doctors and patients；Dispute

医院是救死扶伤的神圣殿堂，它的宗旨是全心全意为患者服务。医务工作者是履行这一神圣职责的实施者和社会主义崇高医德的塑造者[1]。随着市场经济的发展，这个宗旨仍是不可质疑的。当然，世间事物无不是以涤旧纳新焕发勃勃生机，社会发展无不是以改革创新驱动着车轮滚滚向前。市场经济不断引入竞争机制，医院也将面临挑战。随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。未来的社会是法律法规更加完善、健全的社会，患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强。况且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多，就更使上访患者越来越多。面对倡导以人为本，要求人性化服务的大环境，怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷，就成为医院发展致关重要的一环。

上访的主要原因

医务人员的服务态度问题：医务人员的服务态度好坏是发生医疗纠纷的一个重要因素。尽管医疗行政部门已经三令五申不许对待患者冷、硬、顶、推，但仍有一些医务人员对待患者态度冷漠，给患者造成心理上的阴影，如果在诊疗过程中再让患者有不满意之处，于是患者就到医院上访，甚至医院。

医院的医疗收费、药品回扣问题：很多办理出院结算的患者家属针对收费情况总是提出异议，尽管有关部门通过微机管理程序给患者出据了结算清单，但对于医疗处置中一些收费项目患者还是有不清楚的地方，需要医务人员细致耐心的解释。个别疗区护士工作责任心不强，或者是因为相互倒班交接不清，造成重复报费的现象，给患者带来经济负担；药品回扣问题也是最主要的问题，目前我国在医药购销领域中，有一大批的所谓“医药代表”，他们长期“奔波”在各家大大小小的医院“前沿”，对于他们的“层层”劳动付出，换来的是不菲的收入，这个收入来自于疗区里患者所使用的药品，临床医生在药品回扣利益的诱惑下，开药不能完全从患者的实际病情出发也就在所难免了，对于有回扣的药品总是能“积极主动的”开出。

医疗技术水平和责任事故问题：医院的医疗技术水平受到医疗队伍整体水平和医学发展水平的限制。患者作为一个复杂的有机体，病情千差万别，就医过程中容易出现一些预料之外的情况。医学上的难题也是比较多，在治疗过程中医患双方经常会产生分歧。还有的医生法律意识淡漠，术中发生的问题本应和家属沟通并要求签字，结果有时只是口头告知，导致事后家属要求赔偿。还有时医生的工作做的不够细致，本应把术后有可能发生的一切后果告知家属，让他们有个心理准备，但是因为疗区的工作繁忙，医生没有给家属耐心的解释术后可能出现的问题，没有让家属认真阅读手术知情书，就草草地签字了，术中出现一些问题，或者是术后出现一些个体差异，其实都是在所难免的，但是家属因为没有之前的心理准备，不能接受这个现实，就跟院方产生了纠纷，个别家属在医院办公区大吵大闹，影响医疗机构正常的行政办公，甚至向医院无理索赔。

医患之间的红包问题：这是一个备受社会关注的热点问题。据上访患者反映，多数人认为，只有术前交了红包心里才有底，患者间还互相宣传，在疗区造成恶性循环，这就给一些职业道德差的医生以可逞之机。手术成功后，一切顺利，患者不会有反映，否则，遇到手术不成功或是在治疗过程中遇到不满意的地方，就会在上访、医疗纠纷期间把某些医生收受红包的情况说出来，导致加深医患矛盾。

医院部门积极应对上访患者

患者及家属上访对于医院来说不能算是一件坏事。它作为一种工作动力可以促使医院管理者及时发现问题，正确解决问题，从而改善和提高医疗服务质量，实现经济效益和社会效益双赢。

众所周知，医院的最大优势在于临床，最大的资源是患者。而创造临床优势和赢得患者市场的关键则是高水平的医疗队伍和一流的服务质量。谁不以患者为中心，不以提高医疗质量为主题，谁就必将是时代的落伍者。医务工作者是人道主义的楷模，对深受病痛折磨的患者理应视同亲人，给予精心的治疗和热情的服务，设身处地，想患者之所想，不遗漏每个细节，这样医患之间的关系就会融洽，现代的医务工作者，不仅仅是要求学好本专业的知识技能，还要善于表达，先了解所管患者的病情，再用自己所掌握的医学知识通俗易懂的讲给患者及家属，让他们对自己的病情有个基本的了解，这样也会更好的配合医生完成治疗工作，做到这些才能使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

接待患者上访的工作岗位是医院面向社会的窗口，做好上访接待工作也是“患者市场”的需要。市场经济决定患者是医院的“上帝”。因此，对于患者的上访投诉问题，我们必须重视。应建立和健全接待患者上访的组织机构，选拔有一定思想政治工作基础，有涵养，懂医学，从事或兼职医疗工作的干部出任这项工作。

依法治院，不回避矛盾，不掩饰过错，是赢得患者市场的关键[2]。努力提高医疗质量，强化服务意识，亲密医患关系，将是使患者上访变为医院发展动力的根本保证。

参考文献

[1] 赵秀梅.构建和谐医患关系，创建美好就诊环境[J].中国社区医师，2012，10（29）：347.

[2] 赵菁.新时期医院党务工作在医院改革中的作用与规范化管理[J].中外医疗，2012，31（34）：116.