提升我国快递企业客户服务水平的策略研究
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摘要：与国际快递公司相比，我国许多快递企业的客户服务意识相对比较淡薄，客户服务水平较低。针对国内快递企业在客户服务上存在的主要问题，提出以下两点改进意见：增强服务意识，建立快递行业规范；转变经营理念，引入先进的管理方法和技术。
关键词：快递；客户服务；策略
中图分类号：F506 文献标识码:A 文章编号:1005-6432(2008)36-0016-03
Strategy Study of Improving the Customer Service Levels of China Express Companies
Lin Xia
(North College of Beijing University of Chemical Technology)
Abstract: Compared with international express companies, the sense of service of many domestic express companiesare relatively indifferent, and the customer service level is not high. Against these problems, we proposed the followingimprovements: enhancing the sense of service and establishing the express industry standards; changing the businessphilosophy and introducing the advanced management methods and techniques; outsourcing the call center.
Key Words: express; customer service; strategy
一、前言
随着全球经济的飞速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商务活动中要求快递商业文件及样品的需求愈来愈高。邮政服务的普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统的货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务或称速递服务(Courier Service or ExpressService)。
快递业在运输业中有着不可低估的地位，早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，经过近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业也随着社会、经济的发展而得到壮大。
我国快递服务起步较晚，20世纪70年代末，经对外经济贸易合作部批准中国对外贸易运输总公司率先与日本海外新闻普及株式会社签订了第一份快递合同，标志快递行业正式进入中国。1986年我国邮政部门也经对外经济贸易合作部批准从事快递业务，即我们熟悉的E M S。国际快递公司D H L也于同年与当时中国最大的货运企业之一的中国对外贸易运输总公司合资成立了“中外运―敦豪”公司，开始在中国从事国际快递业务。随后，国际几大主要快递公司相继进入中国，以合资或的形式与对外贸易运输总公司合作。国际快递公司进入的同时，也把一些先进的快递管理理念和管理手段引入我国，从此我国的快递服务正式步入市场。
二、我国快递企业客户服务水平现状
目前，我国国内快递业务按区域来分，主要有同城快递、城际快递、国际快递业务。同城快递由于不需要太大的资金、技术、人员投入，而且业务范围限制在城区内，所以，一些小规模快递公司发展迅速。但是，由于快递公司所投递的快件对顾客而言是非常重要的，它往往是一些重要的文件、合同甚至是发票，如果发生丢失无疑对顾客造成的损失极大，这样，一方面损坏了快递公司的信誉，另一方面会由于顾客的高额索赔而给快递公司带来灭顶之灾。同时，来自邮政部门的打压也严重影响到民营同城快递企业的生存。
城际快递业务主要由中国邮政E M S、中铁快运等这样一些国有企业和申通、宅急送等这样一批规模较大、资金较为雄厚的民营快递企业来从事。中国邮政由于长期处于垄断地位，具有强大的资本优势和网络优势，内部管理效率和资源整合效率还不高，顾客导向的服务理念还有待进一步改善。
在国际业务方面，国际速递公司占有明显的优势，四大快递公司已经占据了中国国际快递业务80％的市场份额，并且业务增长保持在50％以上。
相比国际快递公司，我国快递公司普遍客户服务水平不高。同城快递一般是客户打电话给快递公司，快递公司派送员上门取件后直接将快件送给收件人，然后返回就近的网点。整个快递流程中环节很少，时间短，而且仅由一人经手，丢失可能性比较小。但是，当快递公司规模壮大后，他们的服务范围扩大，例如城际快递，这时不可能让派送员独自完成整个的派送过程了，一般来说这时会划分服务区域，快件要集中到各个服务中心，各个服务中心之间有专门的运送队伍负责转运，快件到达目的地服务中心后再由派送员送达。服务范围的扩大造成了快件流转空间的增大、流转时间的延长，原有的取件派送流程不再适用，一般来说，会造成如下几个结果：
(1)快件的转运时间加长，转运通过的环节增多。如果不能随时记录、跟踪每一个邮件在各环节的流动情况，一旦出现问题就极难落实责任，当然更难以采用有效的补救措施。
(2)环节的衔接变得至为重要，如果各个环节衔接不好，管理上有疏漏，很容易发生快件丢失、破损等事故。
(3)转运时间的延长，导致客户会有查询的要求，让客户知道快件的位置与状态也逐渐变得重要。
(4)服务范围的增大，操作步骤的增多，人员的合作增多。由于协作需要沟通，沟通需要信息的交流，没有一个统一的、规范的操作流程，根本无法实现自如的沟通。
(5)服务范围的增大、快递网络的复杂，使发达的通信系统、先进的计算机技术在加快流程各环节的沟通效率、提高快件流转速度等方面起到了越来越重要的作用。
快递企业规模的扩大直接导致客户服务难度加大，因此，加强管理提高客户服务水平迫在眉睫，否则在国际快递公司强大的、攻势下，中国的快递企业在本土市场上都难以立足，更谈不上在全球的快递市场上争得一席之地。目前，虽然国内的快递企业已经感到日益严重的市场竞争压力，也在为企业的客户服务水平的优化做出了很多可圈可点的努力，但是，由于资金、技术、人才等方面的一系列原因，仍使我国快递企业的客户服务水平徘徊在一个较低的水平，主要表现在：
(1)服务意识比较淡薄。在我国，由于快递企业市场准入门槛比较低，市场还不成熟，导致了激烈的市场竞争，许多快递企业市场开拓意识较强，注重业务的推广和企业宣传，但服务意识相对较为淡薄。据2008年3月的一份对国内30家快递公司的抽样调查显示，50%的快递企业与客户
沟通的主要渠道是通过电话，而且沟通的内容主要限于价格和业务的咨询；30%的快递企业具有一套完整的快件查询系统，其余的即使有也不完善；53%的快递企业没有对顾客做出关于赔偿的承诺；54%的快递企业只对严重的顾客投诉重视，其余根本不重视；48%的快递企业对顾客的投诉没有一个完善的处理程序。
(2)管理理念上更强调以“盈利为中心”，管理方法上缺乏先进性。
虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法(如客户关系管理系统)缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。
另外，很多快递企业的企业文化强调以“盈利为中心”，而不是以“客户为中心”，即使有优秀的软件，员工没有真正重视客户，客户服务水平也不能得到提升。
(3)快递从业人员素质相对较低。快递从业人员素质的高低直接决定企业客户服务水平的高低，与国际快递公司相比，国内快递公司从业人员素质相对较低，尤其是民营快递公司，可以说难以望其项背。
由于存在以上的这些问题，必然导致一些快递公司服务质量的低层次和客户满意度的低水平。国内快递公司普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢件等现象，丢件率、差错率、成本控制、利润率和服务水平等项指标均是快递企业客户服务水平的实际写照。
综上所述，我国的快递业要想提高企业客户服务水平和质量，增强企业的竞争力，企业必须要加强客户服务意识，完善企业客户管理相应的管理制度、手段及软件硬件装备，加强快递相关从业人员的整体素质，把我国的物流快递业的客户服务水平提高到一个新的档次，不断提高企业的竞争力。也只有这样，才能在越来越激烈的快递战争中与国际快递公司抗衡，振兴中国的民族快递产 业。
1.增强服务意识，建立快递行业规范
快递行业的发展绝不仅仅是快递企业的责任，它需要政府、行业协会的大力扶持，现阶段快递行业服务标准混乱、赔偿机制不健全，规制缺位难辞其咎。夹在邮政和快运企业之间的快递行业迫切需要为自己正名，获得公正的市场地位，因此，合理规章制度出台，行业规范的建立对于促进快递行业服务水平的提高甚至整个行业的发展具有十分重要的意义。
有一些快递企业在政府相关部门的倡导下，已经开始着手建立快递行业规范。2007年3月，上海一批知名民营快递企业包括圆通、盛彤、全一等10家公司开始酝酿联手制定行业服务规范来面对消费者投诉居高不下、社会评价难以提升的现状，并正式向同行发起“文明服务倡议”及“规范物损赔偿倡议”。
2.转变经营理念，引入先进的管理方法和技术
(1)建立以客户关系管理为核心的企业文化企业文化是指企业员工长期形成的一种共同价值观，它是影响能否有效地与客户之间建立良好关系的关键因素。要真正提升客户服务水平，必须对企业文化进行改善，改变从前以“盈利为中心”的理念，建立以“客户为中心”的服务理念。
客户关系管理（C R M）的出现其实就是为了打破过去一种以其本身利润最大化为目的的传统文化。C R M是一种经营理念，其核心思想是将企业的客户作为重要的企业利润资源，根据这些利润资源给企业带来利润的多少，充分调动企业的其他可用资源建立、维护、发展客户长期的双赢的合作关系。另外，CRM是一种有利于改善客户关系，通过向企业的销售、市场、客户服务人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户的互利合作关系，从而可以提供更快捷、周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加企业的利润。
总之，C R M是一种战略思想，是一种体现以客户为中心的流程思想。这个流程既包括以客户为中心的互动流程，又包括微观的业务流程。企业要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户驱动的业务流程，才能真正体现CRM对于企业的价值。
(2)呼叫中心外包
由于市场竞争的日益加剧，呼叫中心在企业客户服务中的重要性越来越大。呼叫中心一般分为自建自营型和外包型两种，以前大多是自建自营型呼叫中心，但随着市场的发展，在企业建设和运营自己的呼叫中心过程中，相关设备、场地、人员投入越来越大，给企业带来沉重的负担，使企业不能集中自身优势发展和加强自身核心业务。而且，企业如果自建呼叫中心，那意味着企业还将面临一项任务，就是必须要不断提高呼叫中心的运营水平，把单纯一个成本中心转化为一个利润中心，从而为企业带来直接的经济效益。否则，花费1～2年或更短时间建设的呼叫中心，不断投入精力、金钱花费十几年甚至几十年时间去管理它、运作它，还有昂贵的技术升级费、繁重的话务代表的管理工作是得不偿失的。对于国内一些快递企业来说，一是人力、财力、物力有限，二是还有快递这一核心业务需要经营，所以说在企业发展过程中，把属于非核心业务的呼叫中心外包成为企业发展过程中的一个选择。
呼叫中心外包通常有三种方式：整体外包、部分外包、特殊情况下的临时外包。整体外包是指企业将呼叫中心的业务整体外包给呼叫中心运营商，由运营商提供给企业整套呼叫中心解决方案。他们负责技术实施、平台构建、业务设计、座席代表人员设置以及他们的管理运作方法。部分外包是指那些不完全具备呼叫中心条件的企业而言的。有些企业购置有专业的呼叫中心系统，却没有专业的服务人员，也不愿意花精力培训这些人员，就可以选择采用人员外包的形式。专业人员在为客户提供高品质的服务的同时，也带来了规范化的呼叫中心运营管理流程。临时外包是根据一些临时性的需求，企业临时租用呼叫中心的情况，这要求呼叫中心能根据客户需求进行快速反应，及时地系统设计，快速提供高效服务。我国的快递企业可以根据企业的资金、人力、管理水平等情况选择适合自己的呼叫中心外包方式。
作者单位：北京化工大学北方学院
参考文献：
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[3]项凯标,田雪.国内部分快递公司客户服务水平调查[J].物流时代,2008,(2):45-47.