理智与敏感

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舒适在某种意义上是一种私密与自尊。若要跻身上流人士的行列，私密对于他们来说一定是头等的大事。而在高端服务行业中往往被忽略的还有一个词：自尊。换句话说也就是客人在特定场合的自我价值的体现。要让客人充分感受到私密与自尊，才有可能达到使其感到舒适的目的。

现代中国缺少贵族。无论是欧洲还是中国，最讲求生活品质的是古代的贵族们。他们具有足够的经济实力与社会资源，再加上祖辈们对于生活的传授。中国自古是有贵族的。随着中国时代的发展，贵族这个名词已经淡出了我们的视线。于是贵族的生活方式也已被我们渐渐遗忘。但如今，人们对品质生活的追求又让这个词在我们的记忆中渐渐复苏。

懂得享受生活的人一定是理智和敏感的。懂得享受生活，就要懂得品味生活中的每处不经意的细节。而能关注到细节的人一定是敏感的人。这些生活中的细节是需要领悟的，这种领悟力便来源于理智。

所谓会所就是为客人提供一种舒适生活的地方。当我们的社会资源与财富发展到一定程度后，它们之间就需要形成一定的匹配关系，于是会所诞生了。各个发达城市的地方性高端服务概念出现在我们生活中。同时这种特殊的概念正在培养着一部分讲求高品质生活的消费人群。他们正在不断寻找着一种适合自己的舒适生活。

为客人设计一种自我价值体现的环节。有一次，我遇到一位客人，饭后，当服务员递与他毛巾时，刚接过手，他就对服务员说：“这个毛巾不够烫。”服务员当即去换来一条刚加过热的毛巾，可是当客人拿到手却依然觉得不够烫。这时，我过来接过毛巾，发现毛巾确实已经很烫了，可是为什么客人依旧不满意呢？这就需要服务人员对客人的心理探究。我发现此时客人已经微醺，其实这就是客人需要在这样的场合，得到自我价值体现的一种表现，也就是一种“自尊”。所以，有时候我会故意设计一些环节让客人在这方面得到充分需求。

越是高端的客人就越不知道自己还需要怎样的服务。当我在为员工做培训时，有这样一个经典案例，我一定会为他们讲述：当一个客人手里拿着一瓶香槟，口里嚼着口香糖，走进酒店。你需要做些什么？有些服务人员也许会送上一份温馨甜美的微笑，这在五星级宾馆我们经常可以看到。如果是我，我会跟着客人来到电梯口，为他按好电梯开关，随后，我会递上一张纸巾，当客人进入房间之后，我会为他送上2只香槟杯，这样的细节往往会带来意想不到的效果。

最有生活品味的未必是最有钱的。我们看到很多人在事业上达到了旁人未能及的地位。但很可惜的是他忽略了自己的生活。而懂得享受生活的人却未必具有雄厚的经济实力。

高端服务业是服务人员与客人之间的博弈。我常常会有这样的困惑：我所从事的行业是引领一种生活方式与提高客人生活品质的事业。由于行业的特殊性，在意识上往往需要与客人抗争，这是一种艰难的搏弈，我不能去点破它，只能用尽各种方法感染我的客人。把我所理解的高端的舒适生活带给他们。这是一条心灵的跑道，我需要把自己放在一个领跑者的位置。

舒适的生活是一种有节制的慢生活。有品质的生活一定是一种慢节奏的生活。好比快餐是无论如何都无法讲究口味，而一顿完美的法式晚宴需要3个小时来细细品味一样。舒适的生活一定是一种有节制的生活。任何享受若是穷凶极恶都会变得乏味而粗糙，此时并非多多益善。