让旅客说好才是真好
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编者按:读者朋友们，从本期起，本刊将开辟“乘务日志”这个专栏，此专栏以铁路乘务人员的日记的形式，记录铁路乘务人员工作中的所见、所想、所感，显现出铁路人在服务旅客方面做出的努力。虽然在这里我们无法记录全部，但是，可能有一些细节，比如，一个思想，一个行动，一件事情等，把这些个例和细节的变化串联在一起，就诠释出一个整体的改变，就是这个栏目的表达方式。欢迎所有的乘务人员积极投稿。
自2004年4月18日，我们车班担当Z74/3次首发任务至今，已安全运行146520公里，输送旅客167914人，据调查显示旅客满意度达到百分之百，先后收到表扬信172封，旅客投诉率为零。
取得这么好的成绩，是因为我们这列车拥有14位出色的乘务人员，这些刚刚20出头的年轻人，以他们的热情，真诚，诠释着“人民铁路为人民”的信念，他们急旅客所急，想旅客所想，他们的无私和忘我，他们的每项服务举措每每让我感动。可不是吗，在人生的岁月中，20岁是风华正茂，是洋溢青春、荡漾活力、充满创造力和想象力的年龄。而他们则在列车这个小小的舞台上演绎着一支昂扬的青春之歌。
2005年1月25日
春运从今天就开始了，如何做好春运工作，是我及所有列车员们所思考的。我知道，人性化管理的提出由来已久，但系统地运用于旅客的管理中并不多见，因为要在短时间内将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚，绝不是一件容易的事。我们是否可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾呢？我在列车员余进身上发现了闪光点。她是个勤于思考、善于观察的姑娘，在如何人性化服务上，她作出了有效地尝试。她先后推出了超值服务、增值服务、应急服务以及茶艺表演等亲情化、个性化服务。她还自费购买了服务箱、针线盒、创可贴、婴儿枕头、儿童书籍等，并开通了列车应急服务“110”热线，自创出一套极具特色的服务方法，被蚌埠分局树立为“009”号服务品牌。
我们就以“009”为典型，车班开展了“人人争做009，个个争当服务明星“的活动。同事之间相互学习、取长补短、共同提高，形成了一个“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，真正体现了“服务从心发出，满意由我做起”的服务新理念。这对我们的春运及以后的服务工作起到了积极的作用。
2005年元月28日
今天早上7：25分，Z73次终到合肥站后，12129号列车员江涛在清查6车厢时发现11号上铺有一个纸袋。江涛是个高大英俊的小伙子，可他的服务细致周到，不亚于女孩子。我接到汇报后立即赶到，我先是表扬了他，进而和他一起开始寻找失主，我们发现纸袋里面装有最新款的男式手机一部和一张价值4775元的购机发票。通过手机保修卡上的号码我们很快联系上了丢失物品的那位合肥旅客。当葛冰馨女士返回车站领取失物时，她连声说：“非常感谢你们，真没有想到现在铁路不但服务好了，环境好了，人员的素质也这么高，以后我出门还要乘坐火车”。葛女士的先生还亲自送来了一面锦旗，上面写着“陆地航班 拾金不昧”。
2005年2月9日
农历新年的第一天，Z74次合肥站开车后，9号车厢一名旅客因饮酒过量呕吐起来，列车员方静媛及时为这位旅客更换了卧具，清理了呕吐的杂物，并用热毛巾帮他把身上擦拭干净，还给他送去了一杯热水，而且夜里一直给予重点照看。事后，当我问小方为什么这么做时，她只是淡淡的一笑：“张车长，说真的，其实我什么都没想，我觉得他就象我的哥哥一样，你说我哥在外面喝多了，我能不管吗？”她朴实的语言既让我感动又让我自豪――为有这样的乘务员而高兴。
2005年2月15日
为了更加方便的为旅客服务,我们车班把列车的服务项目和对旅客的服务承诺制成温馨服务提示卡,悬挂在每节列车的两端,并把列车长的手机号码公布在提示卡上,24小时全天候开机为旅客提供服务咨询和服务监督,让旅客感受到诚信服务的温暖。列车乘务人员工作的评判标准,只有让旅客说好才是真好。
我们经常遇到一些因为父母工作较忙或生意走不开,而单独乘车往返两地的孩子。我了解了这些情况后,主动将自己的手机号码留给送站的孩子家长,让他们放心地把孩子交给列车。孩子到站后,我们再直接把他们送到学校或家里,真正体现了人民铁路的人文关怀,从而解决了旅客家长的后顾之忧,受到了旅客家长的赞许和欢迎。
14岁的万雪莹家住安徽蚌埠,现在北京艺术学院学习。她每年寒暑假往返学校和家庭两地都乘坐我们的列车。因为她年龄较小,家长又因为工作忙不能接送,总是放心不下。我知道这件事后,就把我的手机号码留给了小雪莹。这样,小雪莹只要打个电话,要回家或者是去学校,我便准时接送她,并且保证她平安抵达。今年正月初三我休班在家,万雪莹的父母带着孩子到我家拜年, 说了好多感谢的话,又送来了礼品和现金,但依然被我婉言谢绝了。我对小雪莹的妈妈说:“谢啥，都是咱自家的孩子，这些也是我应该做的，谁让她喊我列车长阿姨呢？”