用真情感知服务客户的真谛

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在加入建行这个团队的18年中，我从一名普通员工成长为“向党标兵”、“全国三八红旗手”、“全国五一劳动奖章”获得者，这中间凝聚着众多领导和同仁对我工作的支持和帮助，是推动我不断进取的动力。

随着建行的成功上市和业务转型，大力发展中间业务已成为建行的重头戏。为此，我不甘落后，勇于挑战自我，用自己的实际行动，赢得了客户，取得了业绩。

2006年我吸收储蓄存款累计627万元、基金营销378万元、借记卡营销324张、电子账单营销425户、保险营销60万元。综合指标列昌吉州分行前列。

数字是简单的，但工作却是繁杂的。由于我在柜台工作，白天很忙，为了搞好对客户的营销工作，我就利用业余时间打电话，找熟人，通过各种渠道，想方设法打开营销之门。记不清有多少个中午，我忙得顾不上吃饭；记不清有多少次为营销成功一个大客户，我耐心讲解，苦口婆心；记不清有多少个节假日，我加班加点不能和家人团聚。虽然这一切是辛苦的，但每当我看到客户脸上洋溢的笑容，我的内心便格外的充实和快乐。

为了更好地完成各项工作，我在各个方面狠下功夫，通过努力，在中间业务营销方面取得了一点成绩，但成绩的背后，更多的是领导的支持、同事的帮助、家人的理解。

从工作伊始，我一直在柜面做服务工作，认识的客户比较多，有了这个便利条件剩下的就看自己了。我在办理业务时注意提高工作效率，在给客户办理的过程中就可以进行营销。比如，在业务办好、客户签字确认时，我就在这个过程中把一笔电子账单业务营销成功了。同事们这样评价我的工作：手不停、嘴不停、营销不停。

2006年9月的一天，我工作的柜台前来了一位60多岁的老人，他拿着一张已超过存款期两年的大额定期存单要求支取。我在办理时发现该笔存单被冻结了，原来几年前老人要去美国看望儿子，这张存单做为办理个人存款证明的依据被冻结，从美国回来后就忘了这件事。这属于特殊业务而且是在DCC上线前冻结的，业务处理比较复杂。我告诉老人耐心等一下，在相关人员的协助下以最快的速度办理完业务。老人很感动随手又从口袋里取出两万元现金，说：“谢谢你，不但服务态度好而且速度快，这些钱你看着给我存吧。”我向老人介绍了建行的保险、基金业务等相关的业务，考虑到老人的实际情况和对投资风险的承受力，在征得老人的同意后我将老人的存款进行了分配，按比例分别进行了一年期定期存款、购买3年期国库券、5年期中国人寿保险、购买基金的组合投资。为了做好后续服务，我常常利用下班时间上网查看股市、基金行情，然后定期向老人通报基金牌价，慢慢地老人对基金产品有了更详细的了解，并将自己的女儿介绍给我让我帮着理财。2007年初当老人将已达到42%收益率的基金赎回到账后，十分高兴，又从其他银行把钱取出让我理财，到现在，老人一家人在我这儿的理财产品达50多万元。

还有一次，我清楚地记得那是2006年11月中旬的一天，14：35分，柜台上来了一位30多岁的男客户，拿着两张大额存单要求支取，我一看是25万元，在进行配款当中我主动询问客户取款的用途，原来他家在离昌吉100多公里的一个农场，当初在昌吉做生意就把钱存在了建行，因为他们那里没有建行，准备把钱取出来拿到当地的农行去存，得知客户不急用钱时，我马上给他介绍基金业务，从基金的种类、各类基金的风险程度、基金的分红方式、购买基金和赎回基金的技巧、客户对基金风险的心理承受力等向他作了详细的讲解，他很感兴趣并当即决定购买。此时离证券系统下网时间只有25分钟了，而该客户既没有建行卡也没有证券卡，时间太紧了，但如果在15点钟之前购买不上基金，这次基金营销就可能泡汤，因为客户家离这太远，今天办理不上明天就不一定再来。在主管的配合下我以最快的速度办理完业务，当打出最后一笔基金业务认购单据时，我抬头看表指针正好指向14：59分。客户满意离去，我也很有成就感。

要想搞好营销，首先要做好服务，这是我在平时的工作中始终坚持的原则。一次，一位女客户领着她5岁的孩子来柜台办理存单密码挂失业务，她告诉我这张定活两便存单已存了3年多，是孩子的压岁钱，密码实在想不起来了，只好办理挂失。我告诉这位女客户，这笔存款是我行DCC系统上线前办理的，密码不一定是6位数，再仔细想想，若不是6位数在前面补零凑够6位数就可以了，你还可以多试几遍。在我的提醒下，这位客户终于把密码想起来，并顺利办理了存单销户。在融洽的气氛中，我适时向她介绍了适合给小孩办理的新华人寿红双喜C款产品，她很高兴当时就办理了该笔保险业务，之后又购买了5万元基金。

还有一个单位的财务人员由于经常来我的窗口办理业务，慢慢的成了朋友，因我们年龄差不多，孩子的年龄也相仿，我就向她介绍适合她孩子的保险产品，她不但自己购买了该项保险，还介绍了她的同事也购买了保险。同时，她还主动将家里的存款拿来让我帮她理财。

工作当中出现的问题是千变万化的，具体问题具体处理，才能保证针对每位客户的问题及时得到解决。只有取得客户的信赖，营销工作才能进一步地发展。

在平常工作当中，我经常善于扑捉信息，识别客户。当客户第一次来办理业务时，从客户的言谈举止判断客户的身份，针对不同的客户介绍适合他的产品。如办卡用于工资、发放贷款、速汇通等业务时一定别忘了介绍电子账单，成功率很高；因为办开卡业务的人没有办理电子账单业务；办速汇通业务的人一般担心汇款能否汇到；有贷款业务的人对自己每一期的还款情况比较关注，而电子账单业务可以解决这些问题；办理存款到期转存或国库券支取业务时，针对客户存款时间的长短、风险承受力、年龄情况等介绍保险、基金等产品，因为这部分资金一般暂时不用，比较适合基金、保险营销。要营销中间业务产品，自身要对介绍的产品精通，操作熟练，不能误导客户，更不能夸大其词。如果那样，对客户对自己都不负责任，风险隐患多。

有了好的营销方法，还要加强对客户的维护。在日常工作当中要不断结识新客户，也不能忘了维护老客户。我在平常工作当中就要求自己做到，记住VIP客户的生日、存款到期提醒、基金达到本人的预期收益率时的友情提示和风险提示等。只有在稳定了老客户的基础上，才能不断发展新客户。我有一个做公司老总的VIP客户，只存钱，对基金业务既不熟悉也不认同，我就给他讲自己购买的基金回报情况，他抱着试一试的态度在2006年9月初购买了两只基金，我随时通报基金牌价，慢慢的这位老总也开始上网了解有关基金信息，年底看到基金行情不错又投入资金购买，春节前将基金赎回，净赚了一套别墅的钱，在事实面前，老总对基金有了客观、全面的认识，成了我的义务宣传员，他公司的职员在他的带动下也成了我忠实的基金客户。

做一个正直、善良让客户喜欢、放心的人，是我做好中间业务营销工作的法宝。每当有新基金发行或恰逢老基金申购，我都会给客户打电话通知，不管买与不买，让客户随时知道最新消息，并建立客户档案，详细记载该客户购买的产品种类、该产品的期限、价位。特别关注基金的预计收益率，随时通过电话友情提示，当客户准备赎回股票型基金时，为客户关注当天的股市行情是否适合赎回，始终把客户的利益放在心上。因为基金业务的特殊性，从2006年11月底到现在，我每天中午都没有回过家。由于白天柜面营销和晚上的电话沟通，导致自己声带沙哑。但这并没有影响我的营销热情，让我感动的是许多客户听我到声音沙哑，专程给我送来治疗嗓子的“土方子”，还有几位把金嗓子喉宝和胖大海等润喉药送到柜台。因为自己是一名“向党标兵”，服务好、有亲和力，慕名前来办理业务的人也很多，有些客户就是排队等着，也愿意让我为他们办理业务，我的营销业绩也常常得益于这样一批忠实的客户群体。

虽然在产品营销方面做了一些工作，但我不会满足现状，在维护客户进行营销的过程中，我还要深度挖掘客户的潜在需求，加大营销力度，扩大建行在社会上的知名度，增加客户对建行的忠诚度。我将为这个目标继续努力工作。