基于TRIZ理论的业务流程再造过程分析
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[摘 要] 本文通过分析中小企业业务流程再造中出现的问题，提出将TRIZ理论在业务流程再造过程中应用的方法，并阐述了TRIZ创新理论应用于业务流程再造过程中定义问题、转化问题、解决问题及改进和控制的应用思路和方法。
[关键词] TRIZ；问题；业务流程再造
[中图分类号] F270 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2014）01-6-2
创新是一个企业生存和发展的灵魂，对于一个企业而言，创新可以提高其核心竞争力，实现跨越式发展。鉴于创新的重要性，各企业均将创新作为自身发展壮大的首要问题来解决。1946年，前苏联科学家根里奇・阿奇舒勒（Genrich.S.Altshuller）通过对大量技术专利的针对性研究，抽象出了一种独特的创新方法，并将其上升为一种理论，即TRIZ理论。
一直以来各个国家各个领域都在努力尝试运用TRIZ理论来有效地解决问题。近年来，由于TRIZ理论的日趋成熟，我国在TRIZ理论应用方面也取得了长足发展，尤其是在工程技术领域得到了较好的应用，然而相对来说非技术领域的TRIZ理论开发与应用还比较落后。为促进TRIZ理论在非技术领域的开发与应用的理论研究，本文将以企业流程再造为例，分析TRIZ理论在管理领域的应用。
1 TRIZ理论简介及其解决问题的一般过程
1.1 TRIZ理论
TRIZ理论主要包括三个大部分，即冲突解决理论，物―场模型分析方法和发明问题解决算法。首先，冲突解决理论包括技术冲突解决原理和物理冲突解决原理。为了解决技术冲突，TRIZ理论提出了40项发明原理，如分割、分离、局部质量、不对称等。同时TRIZ理论提出采用分离原理来解决物理冲突的方法，包括空间分离和时间分离、基于条件的分离、整体与部分的分离等。其次，物―场分析是用符号表达技术系统变换的建模技术。物―场模型分析方法产生于1947～1977年，之后经历了多次改进，每一次的改进都增加了新的可用的知识，现在已经有了76种标准解，这些标准解是最初解决问题方案的精华。最后，对于发明问题解决算法，triz理论认为，一个问题解决的困难程度取决于对该问题的描述或程式化方法，描述得越清楚，问题的解就越容易找到。
1.2 TRIZ理论解决问题的一般过程
TRIZ理论解决问题的一般过程包括五个步骤：分析问题、找准冲突、原理解决、对比评价、具体实施。
1.2.1 分析问题包括功能分析、理想解分析、可用资源分析、冲突区域分析。功能分析的目的是从完成功能的角度分析系统、子系统、部件。理想解分析是采用与技术及实现无关的语言对需要创新的原因进行描述，创新的重要进展往往在该阶段通过对问题深入的理解来取得。可用资源分析是要确定可用物品、能源、信息、功能等。这些可用资源与系统中的某些元件组合将改善系统的性能[1]。冲突区域分析则是要理解出现冲突的原因。
1.2.2 找准冲突在产品创新过程中是最难解决的一类问题，冲突是指系统一个方面得到改进时削弱了另一方面的期望或表现出两种相反状态。TRIZ理论的目的就是解决冲突，只有找准冲突才能有效地解决冲突。
1.2.3 原理解决是要获得冲突解的方法。有物理与技术两种冲突解决原理。运用TRIZ理论挑选能解决特定冲突的原理，其前提是要按标准参数确定冲突，然后针对冲突从TRIZ理论的40条原理中找到解决冲突的办法。
1.2.4 对比评价阶段将所求出的解与理想解进行比较，确信所作的改进不仅能够满足技术需求而且能够推进技术创新。
1.2.5 具体实施就是在前面所有的理论分析工作都已完成且确认无误之后，将其转化为具体实施细节应用到实际问题当中。
2.1 业务流程再造思想及原则
为了使企业适应快速变化的市场和日趋激烈的竞争环境，美国管理学者迈克尔・哈默和詹姆斯・钱皮首先提出来业务流程再造（BPR）的思想，并将它引入西方企业管理领域。哈默提出了流程再造的七个原则：围绕结果而不是任务进行组织；让使用最终产品的人参与流程的进行；将信息加工工作合并到真正产生信息的工作中去；对于地理上分散的资源，按照集中在一起的情况来看待和处理；将并行的活动联系起来而不是将任务集成；在工作被完成的地方进行决策，将控制融入流程中；在信息源及时掌握信息[2]。
BPR思想主张以流程导向替代传统的职能导向的组织形式，追求流程的改造和创新，以实现企业经营在成本、质量、绩效和顾客满意度等方面的巨大改善。中国学术界在20世纪90年代中期引入BPR思想，随之在2000年，业务流程再造逐渐被我国国内企业所熟悉并运用。
2.2 我国中小型企业实施业务流程再造出现的问题
2.2.1 选择再造的时机和条件有误
实施业务流程再造可以使企业生产成本降低，资源配置效率提高，技术和质量得到提升，因而能产生高绩效和高顾客支持。然而流程再造并不是任何时刻都能进行，更不是任何情况下都能进行。
2.2.2 流程再造的环节选错，导致整个流程设计失败
失败的原因大致分为两类：其一，由于错误的认识流程中工作步骤之间的逻辑关系和转换关系，导致整个流程再设计与企业目标发生偏离，进而违背了流程再造的初衷；其二，流程再造的构思尚未完善便仓促实施，以至于再造过程中矛盾层出不穷，最终导致局面僵化无法应对。
2.2.3 违背管理中的人本原则
流程再造会产生企业经营机制、企业文化、组织形式等方面的变革，这需要很好的领导和组织作保证。企业流程改造失败的原因之一就在于事先没有进行组织成员间的沟通和宣传工作，因而引发某些成员的不理解和抵抗，导致流程再造无法成功实施。
2.2.4 过分看重信息技术在流程改造中的作用
实施业务流程再造是一种管理创新，一种思维方式的转变。业务流程再造追求的是实现目标、技术和人的动态平衡，显然，目前多数企业对于信息技术过分依赖，出现本末倒置现象。
综上所述，流程再造失败的根本原因是由于业务流程再造作为一种创新理论仍不成熟，业界尚未形成一套健全的通用的方法体系，这是阻碍业务流程再造在实践中取得成效的重要因素。下面将TRIZ理论引入业务流程再造，运用TRIZ分析工具和原理解决管理创新领域中业务流程再造过程出现的问题，希望能够对我国中小企业流程再造实践环节的改进以及业务流程再造理论的发展做出应有的贡献。
2.3 TRIZ理论在流程再造过程中的运用
TRIZ创新理论是已经被实践证明了的有效的方法，它的基本思想和方法完全可以应用于管理创新方法的研究。发明问题的解决理论应用过程如下：
2.3.1 定义问题
TRIZ在该阶段的主要工具包括问卷调查表、功能分析和裁减、功能信息分析和理想解等。问卷调查表能够定义问题所处的状况；功能分析、裁减和功能信息分析图与管理领域的业务流程图非常相近，它通过正确定义问题并将流程分解为子流程得到整个流程的定义以及子流程之间的逻辑关系和转换关系；理想解为流程再造确定理想的目标，作为寻找解决方案的依据和评价方案好坏的依据，可以避免走弯路和折中妥协。TRIZ的这些工具实际上构成了一个调查问题、分析问题和确定问题目标以及评价依据的过程。
2.3.2 转化问题
确定了领域问题之后，需要利用转化方法将其转化成TRIZ方法可以处理的标准TRIZ问题。领域问题转化成标准TRIZ问题的过程主要就是寻找冲突的过程。本文考虑到业务再造过程中有人参与的管理创新的特性，确定冲突为包含了主观矛盾的管理冲突。这个过程主要是找准冲突的特点，为解决问题所需用的TRIZ分析工具和原则提供依据。
2.3.3 解决问题
在将问题转化成TRIZ标准问题后，根据冲突的特点，需要分别采用TRIZ的有关原理进行解决。
利用冲突矩阵及发明原理解决冲突。伴随着全球经济一体化进程的加速，市场竞争日趋激烈，为了争夺有限的顾客资源，企业要立于不败之地，就要提高业务流程效率，降低成本。流程再造是根据组织发展的战略规划，对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。它是对组织整个工作流程的再思考和再设计，主要包括：产品设计、生产、推广、渠道选择以及售后服务的营销流程；选拔和培训员工、考核评价、合理分配薪酬的人事流程；信用融资、权益融资的资金筹措流程。针对这些流程的管理冲突，可以采用冲突矩阵和发明原理来解决，尽管这些原理是来自于对技术系统的分析，但它们是一种普适性的原理，可以用来解决任何系统的冲突。
利用标准解进行流程改进。标准解是求解冲突问题的一些小窍门，对于每一个标准解都有一些例子对其进行解释，但是目前这些例子主要是技术领域的。为了便于利用标准解求解问题，亟需将管理案例补充进去。另外，为了便于基层管理人员使用这些标准解，还可以对这些标准解进行简化，减少标准解的数量，因为过多的标准解往往会吓退使用者。
利用进化模式和进化路线解决冲突。技术系统的进化模式相对于技术成熟度预测来说在管理领域有广阔的应用空间。任何事物都存在从低级向高级进化的规律，TRIZ发现的进化模式具有普遍性。比如，进化模式1指出技术系统的生命周期分为导入、成长、成熟、退出四个阶段，这与营销管理中产品生命周期非常相似，并且比产品生命周期理论更进了一步，提出了S曲线族。模式2指出技术系统的演变趋势是提高理想化水平，这是任何事物追求的最终结果，准时制（JIT）生产方式追求的无库存的生产系统以及工业工程的不断提高生产率水平的思路均是在提高理想化水平。模式4指出系统朝着增加动态性及可控性的方向发展，这与企业的决策过程类似。
2.3.4 改进与控制
在利用TRIZ工具给出解决方向之后，需要用类比的方法得到领域问题的解。然后针对具体方向制定详细的改进计划，有些定性的问题由TRIZ解直接就能够实施，而有些问题可能还需要一些定量的工具来帮助实施，比如试验设计等。同时这个计划中还应该包括人、资金、物资等保障因素。任何改进实施之后，需要对其实施过程及实施结果进行控制。经验表明人为因素是造成缺陷的主要原因，TRIZ的AFD作为一种有效的失效预式，可以有效地预防实施过程中人为因素造成的失误。期间也可以结合其他创新理论改进组织效果，如标杆瞄准最佳实践就是一种创造性和创新型的有用方法。古典质量管理工具的失效模式和效应分析以及故障树分析也可作为控制的工具[3]。
3 结论
TRIZ理论不仅是一种创新思维方式，更为人们解决问题提供了一套理论工具。尽管TRIZ理论是基于技术专利库提出的，但其基本思想和分析工具在其他领域也是适用的。
参考文献：
[1]张东升，徐曼，袁媛.基于TRIZ的管理创新方法研究[J].科学学研究，2005（23）.
[2]Hammer，M.Reengineering Work：Don’t Automate，Obliterate. Harvard Business Review，July：104-112.
[3]朱长林，方赓.TRIZ创新理论在管理领域中的应用研究[J].管理学家，2013（17）.
收稿日期：2013年12月9日。
基金项目：河南省科技厅软科学规划项目（132400410323），河南省教育厅科技重点研究项目（12A620002），河南科技大学大学生研究训练计划（SRTP）项目（2012171）的阶段性研究成果。