通信企业支撑系统项目后评价指标体系研究
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通信企业的项目种类繁多，大致可以划分为话务网、传输网、数据业务、运营支撑系统和房屋土建等五大基本内容，它们的协调发展和配套建设是通信企业成功运营的关键。随着电信机构的重组和市场的开放，各个运营商的网络质量逐渐趋同，企业已经很难再通过规模来维持竞争优势。面临挑战，作为加强竞争优势、完成企业流程重组的重要手段，通信企业的运营支撑系统越来越受到运营商的重视。基于此，各个运营商正在通过运营支撑系统的建设，完成向以市场为重点、以客户为核心的转变。
但是，从实际的调研情况中发现，即使是国内领先的移动通信企业的支撑系统项目，都或多或少的存在一些问题。出现这种情况的原因很多，除了支撑系统的建设还处于初期阶段、经验不足之外，其中一个重要原因就是对项目的后评价及后评价指标体系的建立不完善。所以，通过建立科学、完善的后评价指标体系，发挥其强有力的监督和控制作用，对于项目后评价工作具有重要的指导意义。
一、支撑系统项目后评价指标体系框架研究
根据项目后评价的内容，可将项目后评价指标划分为三层，分别为评估层、分析层和操作层。评估层指标包括五项重要内容，即项目的目标、过程、效益和影响及持续性等；分析层就是将各评估层的指标进行分解、细化；操作层是将分析层的内容进一步细化到能够直接进行评价，这一层是评价工作的基础。
根据项目的复杂程度不同，项目后评价指标体系的分解、细化的程度也会有所不同，这三层结构也会随项目不同而进行调整。
二、通信企业支撑系统项目的特点
1、支撑系统是由软件的开发、硬件和一些配套设备的建设来搭建特定功能的管理平台，如经营分析系统、BOSS系统等；
2、需要处理大量业务数据，包括对这些数据的抽取、存储和访问等；
3、支撑系统的用户为企业内部的员工，因此不能为企业带来直接的经济效益，但间接效益显著；
4、系统管理的复杂性和多层次性。
三、通信企业支撑系统项目的后评价指标体系
根据通信企业支撑系统的特点，针对评估层的五大评价维度，可分别进行分析层面和操作层面的分解。
（一）目标评价主要指标。目标评价的意义就在于提出偏离度这个概念，通过将事前预测与实际运行的偏差进行量化，实现更好地对投资项目进行评价。
1、功能规划与实际使用偏离度。该指标要考核支撑系统项目的预期功能的建设及用户实际使用情况的偏离程度；硬件的安装及使用情况，软件开发提供的功能是否达到预期及一些配套设施及条件的实际情况。可设定三个具体操作层指标：系统功能实现偏离度、硬件要求达到偏离度及软件要求达到偏离度。
2、风险预测偏离度。电信行业是一种技术性很强的行业，技术的更新换代频繁，所以要对技术风险的偏差进行评价，摸清通信技术演变的时间和规律，为投资决策做出正确的指导；另外，还要考虑和判断项目建设是否符合国家或行业的相关政策、法规和制度以及政府、行业对该项目建设的态度；同时，还要对项目的运作风险预测的偏离情况进行评价。可设定两个操作层指标：项目技术风险估计偏差、项目运作风险估计偏差。
3、投资估算偏离度。考核项目实际总投资及各投资分项与预期投资的偏差，找出偏差原因，为以后的投资决策作参考。对该指标的考核可以根据不同项目的投资构成将其细分为三个操作层指标来考核：总投资偏离度、设备费用偏离度和软件开发费用偏离度。
（二）过程评价主要指标。过程评价主要是针对工期较长的一些大型项目的建设，特别是建设期在一年以上的项目，应将其过程评价作为重点内容。在具体的评估中，可以利用甘特图来体现实际工期与预计工期的差别，找出偏差，并逐段分析原因。
1、过程成功度。主要针对项目的立项、设计、实施及竣工等一系列建设阶段进行评价，包括对项目可行性研究报告、项目设计方案、项目建设过程中的跟踪报告、项目进度、项目采购及项目质量等内容的考核前期工作成功度和建设实施成功度。
2、系统安全体系成功度。根据支撑系统处理的信息量大的特点，要重点评价的项目系统安全体系的建设情况。主要是保护计算机网络设备、设施以及其他媒体免遭地震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种计算机犯罪行为导致的破坏过程。另外，包括进行机房装修、电源设计、走线架布线、防雷保护、设备安装等各个方面的考核。具体操作层指标：物理安全、网络安全、信息安全。
3、项目管理成功度。项目管理工作的开展情况也是过程评价的重点内容，项目管理工作的好坏直接影响项目的成败。该项指标主要是对一些制度的建立、执行情况的考核。具体操作层指标：系统配置、系统故障管理和制度体系管理。
（三）效益评价主要指标。由于通信企业的支撑系统主要为企业内部员工提供服务，其产生的经济效益具有广泛性、间接性、转移性和不确定性等一系列特点，目前还没有一种成熟的方法对其做精准的定量分析和比较。然而，公司的领导层即决策层从整体的投资战略角度出发，比较重视项目产生的效益和投资回报，希望对其做出比较直观的评价，以指导今后的投资行为。这就使得经济效益评价具有较大的难度和重要性。针对支撑系统这类非直接盈利项目来说，可以采用具体的分析方法。
支撑系统虽然不产生直接经济效益，但其支撑的业务或网络是能够给企业带来直接经济效益的，甚至是企业收入的主要来源。支撑系统项目的建设必将会给这些业务的发展带来一定的影响，换句话说，企业业务的发展变化必定与支撑系统的建设有关，否则支撑系统的建设就失去了意义。因此，我们可以将对支撑系统的经济效益评价转移到其所支撑的业务上，考核这些业务的收入在支撑系统建设前后的变化，来衡量支撑系统项目的经济效益。
另外，可以通过确定适当的分摊系数，从所支撑的业务收入及成本中分得系统项目的收入和成本，编制现金流量表，来计算项目的财务指标。
具体的分析层指标主要有：内部收益率、动态投资回收期、净现值率及投资报酬率。
（四）影响评价主要指标。影响评价是支撑系统项目后评价的重点内容。影响评价主要考虑项目建设对企业自身、社会、经济发展、生态环境等所产生的实际影响。概括起来主要是对企业内部业务环境的影响和对外部竞争环境的影响。因为支撑系统项目对整个国民经济和生态环境的影响不大，所以外部影响可以不作评价。
内部影响可分析该项目的建设对企业和系统产生的作用，以此确定项目的间接效益。如对投资决策的辅助、对客户管理的影响和对企业管理水平的影响等，可根据具体项目确定其指标。
具体分析层指标：客户满意度、企业管理水平及员工工作效率。
（五）项目持续性评价主要指标。随着移动通信企业用户数量的迅猛发展和移动通信技术的演进，支撑系统项目需要不断地对硬件扩容和软件升级，从而更好地满足企业的需求。因此，对项目的发展趋势可能性进行考核是十分必要的。具体分析层指标：系统的可扩展性和系统的可升级性。
四、结语
由于支撑系统项目与话务网、传输网等其他项目不同，指标多以主观评价指标为主，因此评价结果的科学性很大程度上取决于评价人员的素质及对项目的了解程度，同时需要项目建设和维护人员的积极配合。支撑系统项目同时涉及本企业各个部门及项目合作第三方（如软件开发商），因此指标设计既要全面又要突出重点，在指标的确立过程中要充分听取各方面专家的意见。