防患未然,只需三步

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇防患未然,只需三步范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

访华晨宝马北京京宝行售后服务总监 姚玉琴

Q：增设这项服务后，有多少车主从中受益，他们的反馈如何？

A：从5月至9月，我们店里总共有近1000个客户从中受益。一致反馈较好，既为客户提供了详细的免费检测，又为客户节省了将来出保后的维修费用。

Q：工作人员是在出保前主动给车主打电话提醒吗？

A：客户服务部会短信通知客户，之后服务顾问会电话再次跟进，提前2个月联系客户，邀请客户回厂接受免费检测。并且有出保前检查礼品赠送客户。

Q：没有这个服务之前，车主保修期快到的时候，是怎样一个情况？

A：之前个别车辆刚出保就被发现一些问题，因为已经出保修期，需要客户付费维修，可能会引起客户不满等。

目的还是为了提升客户满意度。车主保修期快到的时候，我们店提供的是免费的检测。

Q：检测需要花费多长时间？检测需要提前预约吗？

A：约30――45分钟；建议客户提前预约，可以为客户提前预留工位、安排接待人员和预约技师，帮助客户节省时间等等。

Q：是出于一个怎样的考虑，开始增设这项服务？

加强与客户的沟通和交流，提高客户对BMW售后服务的满意度和忠诚度，降低客户流失率；吸引更多客户回店享受增值服务。

贴心服务三步走

Step1：致电邀约

客户服务部在车辆保修期到期前2个月联系客户，邀请客户回厂接受免费检测。

Step2：免费检测

动力部分

发动机：检查发动机机

油液位，机油是否泄漏，以及V型皮带张紧力及磨损情况。

变速箱：检查其是否渗漏。

冷却系统：检查冷却系统有无渗漏，冷却液液面及冰点。

排气管：检查其表面是否有腐蚀。

底盘部分

转向：检查转向助力液是否充足，转向横拉杆紧固程度和防尘套状况。

制动：检查制动管路有无渗漏，制动液面及制动片的磨损情况。

轮胎：检查轮胎充气压力及外部状态，轮胎磨损与胎纹深度。

电器部分

空调：检查空调冷暖风系统，空调滤清器是否干净。

蓄电池：检查蓄电池状态，蓄电池电极线是否连接紧固，表面是否清洁。

照片：检查外部、内部各照明灯及指示灯。雨刮、风挡及喇叭：检查其清洁系统及功能。

Step3：故障处理

告知客人，如果已经是故障，会申请宝马索赔免费为客户更换。如果还不是故障，建议客户观察。

车主说

“短信、电话及时提醒，服务很温暖。”

车型：BMW 5系

接受出保前检测时间：

2014年8月12日

发现的潜在故障：

1、发动机报警；2、转向异响；3、灯光报警。

保修索赔金额：33169元

“节省了很多费用，很满意！”

车型：BMW X1

接受出保前检测时间：

2014年8月2日

发现的潜在故障：1、中控锁故障；2、显示器故障；3、低速行驶或打方向有异响；4、发动机报警。

保修索赔金额：72009元