强生陷入“召回门”

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位于美国波士顿郊区的一家药店，眼下正面临十几种强生产品缺货的烦恼，包括美林、泰诺、胃能达，以及露得清护肤品。在过去的一个多世纪里，强生一直是质量保证的代名词。然而，这家老字号旗下的子公司McNeil，却在去年宣布召回2.88亿件产品，其中有1.36亿瓶泰诺口服液和婴幼儿Benadryl制剂等，导致了药房和超市供应短缺。

去年，强生的多家工厂生产线，均出现质量控制问题――有些产品可能含有金属杂质，有些产品瓶内有霉味。这些问题，引起美国食品与药物管理局(F.D.A)官员们的高度重视。

失望的消费者

“我不会再考虑购买它们。”THen Kim Lain说。她是两个孩子的母亲，在Silver Sprign上有博客。去年一篇名为“泰诺，我对你感到失望”的博文，就是出自Lam女士之手，内容是关于强生婴幼儿产品的大规模召回。一位生活在芝加哥的父亲Mark Mandei说，他的家人以前会购买泰诺和美林婴儿滴剂，现在他说，若要他继续购买强生产品，强生必须证明其生产标准优于其它公司。

McNeil的发言人Bonnie Jacobs声明，公司正在努力恢复其世界顶级制药商的形象。她通过电子邮件宣称：“我们会投入必要的资源，并做出必要的改变。我们不惜花费时间。”

深陷召回门

强生公司自去年1月份开始深陷召回门，消费者投诉部分产品有霉味，McNeil召回了数百万瓶装药。到12月，它又召回了1300万件Rolaids咀嚼片――因为这些药品可能被金属或木头‘物质污染了。与此同时，强生关闭了宾夕法尼亚州的一家工厂。

强生首席执行官韦尔登采取的措施是：投入逾1亿美元升级McNeil的厂房和设备，招募新的生产总监，请第三方咨询公司来改进McNeil的流程和系统，并在全公司升级质量监控措施。他承诺，当宾夕法尼亚的工厂重新启动时，“它将代表顶级制药技术”。他不断地尝试稳定消费者信心，“强生认为，没有什么比为孩子们提供第一流的产品更重要。”然而，这些保证之后，是更多的召回。

去年7月，McNeil给F.D.A提交r运营改革计划。Jacobs女士说为了符合监管标准，McNeil正对其所有产品进行彻底的评估，这意味着产品召回可能还会继续。在第二天，Mcneil又从批发商处召回了4700万件产品，缘由是设备清洁未达标。强生称此次召回不是因为产品导致了健康问题，消费者可以继续使用这些产品。

由于旗下产品种类和运营公司繁多，强生的总体业务并没受到显著影响。然而，近期McNeil一系列的召回很可能降低消费者信心。当强生在整顿其工厂时，它的竞争者们都争相挤入货架上强生留下的空位。去年，泰诺儿童口服液和美林的销量下降了60％，而药房品牌销量则增长了93％。数据来自SymphonyIRI集团，一家针对除沃尔玛外的大众市场销售状况的市场研究公司。

该公司负责人称，在过去的18个月，对于泰诺之类的药品以及整个强生品牌，消费者的信心一直持续下降。尽管强生仍有许多忠诚的客户，但为了避免致命打击，公司还是需要做出更多改变，“他们必须制止这些问题再次发生”。

系统性崩溃

行业分析师认为，对于一次性的事故或产品问题，如果公司能够迅速采取行动并公开道歉，消费者通常乐于给予谅解。最近召回的泰诺和其它产品，更多的是给消费者带来不便，而不是严重的健康问题。联邦官员也表示，没有证据表明召回产品会造成严重疾病或死亡。

然而，由于各种问题频现，政府官员和消费者们开始担心，McNeil中心的生产流程是否已经系统性崩溃。2009年的一个事件疑点重重，那一年McNeil雇佣了外部承包商，悄悄从市场上买下部分美林缺陷产品。这些产品溶解性差，药性可能降低。

在McNeil事件中，最严重的一次发生在波多黎各拉斯彼德拉斯的工厂。2008年4月，消费者开始抱怨泰诺关节炎胶囊有霉味，会导致恶心。根据F.D.A文件报告，McNeil直到2009年9月才通知F.D.A，且直到同年12月F.D.A调查工厂时，才开始召回产品。2010年1月，McNeil的总裁Peter Luther收到一封警告信，信中说公司的初期调查“没有理由地延迟，并且过早结束。”尽管消费者还抱怨过一些Rolaids和泰诺药品有霉味，公司却并没有把调查扩大到这些产品。

McNeil高层直到F.D.A.调查结束后，才开始召回数百万瓶泰诺、美林、Be：mdryl以及其它药片。公司发现，霉味的来源是一种用来处理运输及储存包装的木托盘的化学成分，之后就停用了这种木托盘。F.D.A.宣称，强生本应更快采取行动。但是强生高管说，确定问题根源是一个困难而且漫长的过程。

去年2月份，McNeil总裁Luther在写给F.D.A的信中解释道，产品异味是鲜少发生的现象。他写道，调查过程很困难，因为用以测试霉味来源的化学实验室太少。McNeil向F.D.A保证，改进处理消费者投诉和开展调查的方式。

危机迷思

去年生产上的问题显然给强生造成了损失。强生估计，2010年因为宾夕法尼亚州工厂的问题而造成的损失，可能达到6亿美元。强生高管们宣称，希望在今年年中前让更多缺货产品回归货架，并重启宾夕法尼亚州的工厂。

尽管有些业内人士对于强生迅速重振旗鼓持乐观态度，但一些华尔街分析师却不以为然。1月份，高盛调低了强生2011年的盈利预估。分析师Jami Rubin说：“强生复苏可能比预期慢。”

强生的质量问题范围之广、规模之巨和时间之长，都让一些产业观察家觉得匪夷所思。非处方药杂志OTC Product News新闻编辑Donaldeiker说：“爆发这样大规模的系统性问题，实在很不正常。”McNeil陷入召回门的根源依旧是个谜。一些强生员工说强生偏离了它的信条；一些人说它错误地把制造过程和质量控制的权力下放；还有人说这不过是削减成本造成的，1990年末离开强生药品部的Bols说：“购买设备和维持质量的是要花血本的。”

McNeil不愿具体说明到底是什么导致了这些问题，但是Jacobs女士称公司已经针对所有可能的因素采取措施。去年夏天以来，公司每月都能达到它在提交给F.D.A.的改革计划中所设立的目标。

一些批评家也认为，强生似乎正在逐步解决它的问题。Bols说：“让一切回到正轨是需要时间的。”