让客人看到我们的诚意

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姓名:黄吴芳/所属行业:酒店业/公司名称:武汉丽悦酒店/工作职务:市场销售总监/工作内容:观察市场动态,掌握销售方向,牵头去做与整个酒店收益有关的部分

一句话酒店:在住店经历中最重要的是人的服务,其他一些好的不好的要素都会被人的服务覆盖掉。

与黄吴芳的见面是轻松又舒适的,就像在电话中她的声音听起来让人愉悦一样。尽管之前没有见过面,但在看到记者的第一眼,黄吴芳自然而然的绽放出一个大大的smile。这满面的春风,让人感受到娇小的她散发出的气场。

进去她的办公室,需要经过员工的办公室,坐在市场销售总监的位子上,她希望她跟员工们能够无障碍的随时保持交流,让整个团队以一个清新快乐的面貌示人。谈话在她略显促狭的办公室进行,但她的一抬手一耸肩,甚至说话时抬眉毛的动作,总让人对她的经历抱着很多期待。

作为武汉最早的一批高级酒店服务人员,黄吴芳的履历表异常精彩,完全的科班出身:在中专读的是酒店管理专业;从1994年毕业实习,第一份工作就在刚刚进入武汉市场的华美达酒店,在这个国际化的酒店里接受培训,并从餐饮起步,一直做到部门经理;远赴新加坡工作,成为豪华游轮上第一位带职位的中国籍工作人员;2009年3月回国后任新华诺富特大饭店销售总监;2009年9月加盟香港帝豪酒店管理有限公司在内地的第一家四星级酒店,任市场销售总监。

她把自己的职业生涯的起点定在武汉享有盛誉的璇宫饭店,“因为我爸爸在璇宫饭店工作,有幸接待了很多外宾,当时服务员都是会说俄语的,一般人都进不去”,于是在她决定求学方向时,她选择了当时还没有形成很清晰概念的酒店管理。

老华美达给了她作为一名酒店管理者最深厚的职业素养积累和最开阔的行业视野,也给了她展示自己职业技能的最佳舞台。当时的武汉适逢外资进入的第一轮高峰,百威、家乐福等均在那一段时间进驻,于是酒店业迎来了一部分外国长住客,甚至有的客人在酒店里住了两年。语言不通、饮食习惯大相径庭、人生地不熟,一些外国客人在酒店里需要的就不仅仅是提供休息的功能,而是将酒店作为一个家的存在。

让黄吴芳记忆深刻的其中有一位Mr Trouble,这是当时服务人员们为一位爱挑毛病的外国客人取的,“他是个很典型的美国人,有时候会批评我们服务员笑容不好,或者吃的东西很硬啊之类的,但是他也教会了我们很多:作为客人,他们需要什么样的服务”。

总有人会向她抱怨说,有的客人很麻烦。她总是回答说,如果你觉得这个人很麻烦,也许你还不是很了解他,不了解他真正需要什么服务。做酒店服务最注重的是口碑,每个住过酒店的人可能都有这样的体会,一个酒店给你的感觉最主要的是人的态度,一些硬件上面好的不好的东西都会被人的服务覆盖掉,“我可以说,每个酒店都有它存在的理由,有自己的长处和短处,每个酒店也不可避免的会收到投诉,投诉的客人是在重视你的服务,帮助你改进。收到投诉之后第一时间去解决,保证让客人看到我们改变的诚意,而且保证这样的错误从此以后再也不会出现,最长久的服务就是你做到了该做的。”

作为这家港资企业进入内地的头阵,武汉的市场在他们看来极具战略性,而在黄吴芳看来,这家酒店最大的优点是把消费者的利益放在最重要的位置,通过慢慢接触到每一位住店的客人,增加回头客的奖励政策,比如最近新推出的24小时点对点办理入住退房手续。

黄吴芳很强调在一个简单的工作环境里开心的工作,享受工作过程是最重要的,她没有给自己画一个很大的蓝图,只是告诉自己享受现在所有的工作,就算每天工作到十一、二点也是快乐的。争取把每一个细节处做到尽善尽美,才是作为酒店上下对于顾客最尽职的态度。