湖南省某三级医院服务质量测评及改进研究

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【摘要】目的了解该院患者对服务质量的期望和实际感受，为改进医院服务质量提供参考。方法通过对住院患者进行问卷调查，计算该院的总服务质量与各维度，各指标的得分情况，分析其服务过程中存在的问题。结果①总体服务质量与患者的期望还存在差距，需改进；②实际感受与期望相差较大的有入院等候时辰、收费项目明细、药品费用、检查费用以及服务安全；③入院等候时辰在医院服务环节中满意度最低，实际感受与期望差距最大的是收费项目明细。结论优化住院流程，加强医疗质量，收费明确合理是医院加强服务质量的有效途径。

【关键词】服务质量；Servqual量表；影响因素

医疗服务质量是衡量现代医院管理工作的标准，也是医院的核心竞争力的体现。如何提供高质量的医疗服务已成为现代医院管理者需要思考的一个重要课题。如何持续提高医院服务质量，核心是对医院服务现状进行测评。通过对患者期望与实际感知的调查研究[1]，医院质量管理部门可以清楚地知道哪些环节属于薄弱环节，是持续提高质量的参考依据。本次实证调查采用SERVQUAL量表经修改与验证后适合于中国医疗行业实际情况的问卷进行调查，探讨湖南省某医院住院患者的期望与感受，为提高服务质量决策提供依据[2]。

1对象和方法

1.1研究对象研究对象选择湖南省某三级医院2011年11月25日到2012年5月25日住院四天以上的患者或家属，对内科，外科，放疗科，妇科进行分层随机抽样。发放问卷600份，回收有效问卷569份，有效率94.8%。

1.2研究工具本研究采用基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系，该指标体系具有较高的信度和效度。该体系由七个维度组成，即有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性，每个维度下又设定不同指标，共28个（见表1），各指标相互之间的差异较明显，重叠少。使用这一评价体系对医院的服务质量进行调查，调查结果真实、可信、有效。

1.3资料收集方法本研究采用第三方调查的方法，调查员由经过培训的医学院社会调查小组的成员组成，经过培训，使用统一的指导语，以小组为单位进入病房开展调查，采用匿名调查方式，现场统一填写调查问卷，填完后放入密闭的回收箱。

1.4数据处理调查问卷经1名统计员进行用Epidata录入数据库之后，由另一名研究员对所输入的数据进行随机抽查复核，保证研究数据的准确性。汇总录入的数据采取了逻辑控制以及纠错功能，异常值重新比对，以控制输入错误。用SPSS13.0处理数据并且剔除掉无效的问卷。

2结果与分析

2.1医院服务质量总评价由于医疗服务质量（Q）=患者实际感受的医疗服务水平（P）-患者期望的医疗服务水平（E）[3]，由此得出如下等式：

SQ=12828i=1（Pi-Ei）

SQ值是医院判断自身服务质量的依据，如果SQ值是正值，那么说明实际服务质量得分大于患者期待，服务质量卓异，且与得分大小是成正比的，若为负值，则说明实际服务质量低于期望，质量存在差距。

本次调查显示，实证调查医院的SQ为-1.03分，说明该院的服务质量和患者所期望的服务还存在一定的差距，该院需要具体分析各项得分，找出影响得分的方面，进行改进。

2.2患者对住院服务各项指标满意度计算第i个指标的服务质量评价的公式为：

Qi=Pi-Ei

Q代表的是第i个指标患者实际所感知到的服务质量，P代表的是第i个指标患者实际感受得分的平均值，E则代表该指标患者对于服务期望值的平均得分。当Q为负值时，说明患者的期望高于实际感受，该指标的服务质量存在差距，而当Q为正值是，说明患者实际感受优于期望，说明医院该指标服务到位[4]。

根据表1，我们可以看出该院病房设施、医务人员仪表，服务环境，医德医风，健康指导，咨询同意，个性化服务等方面服务质量超过了患者期望。而实际服务质量与患者期望较大的指标（分值≤-2的指标）有入院等候时辰、收费项目明细、药品费用、检查费用以及服务安全。

3讨论与建议

3.1医疗技术水平与医院服务质量由调查可知，技术操作、服务安全占据患者期望前两位，诊断明确情况与治疗效果也位居前五和前六，由此可见，对于患者来说，一个医院的服务质量好不好，医疗技术水平是代名词。医疗技术水平是医院赖以生存的重要条件。因此，医院应该加强每一位医务人员的素质，尤其是低年资医生以及实习、进修、研究生，多对他们进行临床技能培训，做到放手不放眼，确保医疗安全，让病人有安全感与信赖感；同时加强技术合作，使医院的医疗技术水平达到一个新的水准，培养高、精、尖人才，提高医院品牌效应。

3.2医疗收费与医院服务质量通过本次调查发现，患者对于药品费用、检查费用合理，收费项目明细透明期望值都很高，而在感知中，这三项的分值都不高。说明医疗收费是决定患者对医院服务质量是否满意的关键问题。尽管近年来医院实施了一系列措施控制费用[5]，但是收效甚微，还不能达到患者的期望。医院管理者应当在控制医疗费用上采取更多措施。例如药品零加成、将收费标准公示于病区醒目处，严格执行住院患者费用一日清单制，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释等。

3.3服务流程与医疗服务质量“等候时间过长”是该院服务过程中一个令患者感到非常不足的指标。医院服务流程是医院运行的基础，也与每一位患者住院的感受息息相关，因此科学地改进医院服务流程，使其更趋于合理，便捷，保证医院服务的及时性，减轻患者财力与精力的付出尤为关键[6]。

参考文献

[1]Parasuramn A，Valarie AZ，Leonard B.SERVQUAL：a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[2]牛宏俐.基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究[D].武汉：华中科技大学，2006.

[3]Chou SM，Chan TF，Woodard B.Using SERVQUAL to evaluate quality disconfirmation of nursing service in Taiwan[J].Nuts Res，2005，13（2）：75-84.

[4]Hiidenhovi H，Hannele N，etal.Measurement of Outpatientsviews of Service Quality in a Finnish University Hospital[J].Journal of Advanced Nusing，2002，38（1）：4.

[5]谢冬华，叶冬仙，赵利，等.几种常用综合评价方法在长沙市三级医院医疗服务质量评价中的应用[J].中国卫生统计，2010，27（355-7）.

[6]孙振球.医学综合评价方法及其应用[M].北京：化学工业出版社，2006.