一条“热线”走过的十年
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自吴斌烈士的事迹被媒体报道后，杭州长运24小时服务热线“86046666”几乎天天被打爆，有浙江省本省、外省市的居民，也有旅居海外的华侨、留学生……许许多多热心人在电话中表达对他的敬仰和缅怀之情；也有不少企业、市民要热线帮忙，给吴斌烈士的家属及其所在的单位转交慰问信，以及缅怀英雄的诗歌、歌曲……一时间，“86046666”一度成了吴斌热线。
这一条热线，竟有这么大的知名度，这让不少社会人士感到惊讶，也让长运人感到骄傲。
2002年7月，杭州长运在董事长、总经理王德润的倡导下，首开“浙江快客”，并在全国同行中首创了集受理旅客咨询、求助、投诉、订票等为一体的24小时服务热线----86046666，成立旅客服务中心。成立之初，该中心就规定了一套严苛的服务规范—“三声二率”：铃响三声之内接听，投诉率为零，准确率为100%。
凭借优质的服务，该热线在行业内名声鹤起，得到了广大旅客的认可。10年来，该热线已接听各类咨询电话1120万余人次，其中受理旅客求助1.6万余人次。“平均一天就要接听3000余人次来电，节假日更是超5000人次。”杭州长运旅客服务中心主任寿红霞说，“现在，“86046666”成为了杭州市民公路出行的“指南针”，热线已成为企业与旅客和社会连接的重要桥梁和纽带。”
这也就不难解释，为什么热线会有那么大的知名度和社会影响力。
运营十年，从线上走到线下，服务无处不在
热线运营这么久，升级了哪些服务？
“比起10年前，热线的服务范围已得到大幅扩容升级。”寿红霞说。
过去，该热线的服务重点是电话问询、投诉、建议、电话求助、预订车票，而现在，团体上门售票、送票上门、杭州长运网站咨询块区的后台管理、票务销售点开拓和管理、旅客上门接送服务办理等综合服务也逐渐加入到服务范围，构建了一张立体服务网。
也就是说，旅客只要拨通86046666，自己乘车出行的事情就可交由服务中心客服人员全权负责。比如，旅客需要订团体票，订票数额在10张以上，服务中心就会派人免费送票上门，百张以上则可上门售票。
在提供基本的答疑、订票咨询等服务的同时，服务中心还会根据收集到的旅客意见不断完善自身的服务。比如，过去旅客抱怨最多的问题是汽车票售票网点太少，为此，服务中心专门成立了一支票务营销团队，负责拓展车票销售网点的建设。目前，在杭州各邮政营业点、邮政报刊亭，在下沙、小和山等高教园区，在光大银行的上百个分点都可以买到车票。如今，杭州市民在自己生活的1公里半径内都能很容易的买到车票。此外，86046666已与市长热线12345，移动12580、96345，运管96520合作，旅客遇到各种道路客运问题，都可在同一个窗口及时得到协调解决。
尤为难得的是，服务中心的员工们还把对旅客的服务热情延伸到了工作之外。寿红霞介绍说，他们自愿成立了一支义工小分队，多次与浙江义工联盟联手开展志愿服务活动。西湖的断桥边、城站火车站旁……员工们多次现场为广大游客和市民提供“义务为您指路”活动，免费向过往行人发放杭州四大汽车站时刻表、杭州长运报服务指南 、杭州长运售票网点索引等资料，受到公众好评。
现在，86046666共有20位工作人员，全都是具有大专以上学历的女员工，她们每个人都很熟悉四大车站的千余条班线的相关信息，包括班车所经站点、行程、到达站以及车型和票价。
许多打过热线的旅客对她们留有印象：普通话蛮标准，态度蛮好。
中心的工作人员都是杭州长运从各车站精心挑选出的业务能力强、工作表现好的优秀员工，来到中心后，又是经过系统培训后才上岗的。而这些系统培训，也是在热线诞生之初便有，内容涉及沟通技能、普通话、英语、交通知识和法规、地理知识与旅游景点等多方面。
就拿普通话培训来说，便非常具有特色。服务中心副主任谢红飞介绍说，培训时，“老师”是电脑，工作人员跟着网上的朗诵视频、电视散文进行练习，员工们每周练习两次，如今，普通话水平也是每日进步。在提升普通话水平的同时，中心还邀请过专业培训师，给员工进行了电话沟通的技巧培训；组织员工前往杭州长运客运二公司开展向“长运楷模、乘客卫士”吴斌学习的活动，每位员工还结合本职工作、结合价值观和岗位职责写了心得体会，并为吴斌家人写了卡片，表达对英雄同事的敬仰和缅怀之情。
感动十年，33面锦旗，500余封表扬信
承载着旅客的感谢之情
平时，除了提供票价、班次、订票咨询服务外，热线还接到过许多求助电话。
杭州旅客陈女士乘坐宁波南至杭州南的班车，将一只黑色塑料袋包裹着的重要文件遗忘在车上。中心员工接到求助电话后开始了大搜寻，最初多处查找未果。后来想到文件的包装，可能会被误当作垃圾扔掉。于是，发动车站人员在垃圾桶中查找，果真找到了遗失文件。事后，陈女士送来了一封表扬信，感激地写到：“工作人员帮了我一个大忙，挽回了不必要的损失。”
安徽铜陵某公司业务员袁先生在合肥快线上遗失了一套模具，抱着试试看的心态打进了服务热线，因为合肥快线由杭州、宁波、合肥三家运输公司循环运营，中心员工接电后连夜同各地值班室联系查找，通宵忙下来，失物终于找到。次日，袁先生拿到失物后在留言簿上写到：“杭州市美，人更美，在熙熙攘攘的车流中，能在20个小时内找到失物，这样的故事很难想象。”
与寻找遗忘物品相比，家长找寻失去联络的子女就更让人揪心了。
去年国庆前的一天，中心接到了一位父亲打来的电话：因为大人有事走不开，他12岁的女儿独自坐车回湖北黄梅老家，上车前和孩子约定好每隔一小时和家人联系一次，可3个多小时过去了，一个电话也没有，打过去，手机也关机了。
班长金佩玲和工作人员一边向他询问详细的班车信息及女儿姓名，一边安抚旅客的情绪。随后火速通过车站调度室联系到车辆单位，进而再联系到当班驾驶员，通过车载广播，驾驶员找到了小女孩。原来，孩子上车后玩游戏耗尽了手机电量，所以未能联系家人。当听到女儿稚嫩的声音在电话里再次响起时，电话这端的父亲终于放下了心，久久应答不出来。
类似于这样的求助电话还有不少。
10年来，收到旅客来信表扬500余封，锦旗33面，荣获了“全国三八红旗集体”一系列荣誉称号。
（作者单位：杭州长运运输集团有限公司）