儿科发生护患纠纷的原因与对策

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【摘要】随着人类社会的进步，人们生活水平的不断提高及健康观念的转变，患者的自我保护意识不断加强，导致社会对护理工作的要求越来越高，特别在儿科护理中表现尤为突出，患儿家属向儿科护理人员提出了更高的要求，使得儿科护士所承受的工作压力更大，护患关系表现的非常紧张。将儿科发生护患纠纷的原因进行分析，并提出了相应的对策。

【关键词】儿科；护患纠纷；对策

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309508文章编号：1004-7484（2013）-09-5277-02

1引发护患纠纷的原因

11静脉穿刺失败

111血管条件肥胖儿、超重儿越来越多，血管条件差，有些患儿反复住院，加之婴幼儿不合作，静脉穿刺难度较成人高很多。

112家属对护士的信任度有些家属对年轻护士的信任度不够，穿刺时唠叨不休，这些无形之中增加了儿科护士的心理压力，造成了穿刺失败的可能性。

113工作经验、技术水平有的年轻护理人员操作经验不足，技能水平不高，心理素质不稳定，这些原因经常会使操作出现失误，如穿刺等。

114工作环境的因素儿科的工作环境嘈杂，啼哭声不断，病房陪护太多，往往一位患儿有多位家长陪护，有些家长由于过于疼爱孩子，他们情绪不稳，易激动，部分家长过高要求和不友好的语言会加重护士的心理负担。护士成天在这种环境中工作，日久会导致精神紧张，心情烦躁、易怒、情绪低弱等，这些都能影响穿刺水平。

12患儿家属的因素儿科住院患儿家属的心理健康水平明显低于健康儿童家属，对患儿的患病持否认态度，往往将焦虑情绪转化为对护士的不满和挑剔，对静脉穿刺更是给予厚望。一旦病情加重或治疗效果不理想时，发生归因偏离，往往迁怒于护士。

13护患沟通不到位

131环境因素儿科常见病发病的季节性强，不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员与家属健康宣教和心理干预的时间少，家属的不良情绪不易疏泄容易减低护理满意率。

132护士因素少数护理人员服务意识淡薄，表情冷漠，语气僵硬，容易引起家属不满。如穿刺失败时，没有由于操作技能的不成功对家属道歉等引起家属的不满；护理过程中缺少与家属的沟通，在纠纷发生或需要出面解答家属质疑时，含糊其辞的表现使家属者误以为护士工作敷衍了事，从而降低护患的配合引发纠纷；护理工作量大，超负荷工作，使少数护士身心疲惫产生工作的厌烦心理[1]。

133家属因素年轻的爸爸妈妈都是独生子女，情绪不稳，易激动；老人看护孩子，对患儿溺爱。

14护士、患儿及家属在认知上不同常见的操作中如小儿静脉穿刺的成功除了操作人员的技术以外，还与操作环境的光线和患儿的、动作等配合有关。特别由于小儿的血管较细、操作时配合度不够等，往往在头皮行静脉穿刺，而由于水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长等原因，患儿的穿刺难度增大，若不能一次成功，家长就将所有因素归结在护理人员的身上。另外，家属对及疾病的相关发展和转归缺少认识，对患儿的病情过度紧张焦虑，不良的情绪也是护患关系变的紧张。

15医疗费用许多患儿没有医保，若在使用价格较高的药物情况下患儿的疾病没有快速好转，对医疗费用使用的不满就会转移到护理人员身上。

2对策

21静脉穿刺失败，寻求帮助静脉穿刺失败，有的患儿家属可能情绪激动，操作人员不要辩解失败的原因与自己无关，真心地表达歉意后虚心地寻求经验丰富、技术稳定的同事继续服务；若患儿家长情绪不稳定，则需行心理干预护理稳定家长情绪，必要时请家属暂时离开操作现场休息，保证再次操作时不受影响而增加成功率。

22改进操作方法，提高操作成功率患儿家长最担心的是穿刺失败，护理人员在操作前做好充分的准备，观察血管走向、了解血管弹性、位置深浅等，认真选择血管，在把握较大的情况下，掌握进针时的角度，深度，固定方式等，力争一针见血。在病房普及留置针的应用，向家属详细介绍留置针的优点，以减轻患儿的痛苦，方便其活动，保护好血管，消除治疗时的约束感，为以后的治疗护理提供方便。

23狠抓基本功训练，提高“一针见血”率，减轻患儿及家属的痛苦。针对新护士或新进科的护士，对静脉穿刺、急救操作等基本知识的培训做好详细的计划，督促练习并不定期考核检查；在带教工作中做到放手不放眼，让护理人员都意识到服务态度和业务素质一样重要，并在工作中给予实践；平时工作中遇到疑难问题及时向有经验的护理人员请教，虚心学习、勤于练习、总结经验，提高业务水平；严格遵守医院的各项规章制度及操作规程，严格按照章程展开工作，防止意外的发生；利用丰富的检验，预见性地发现问题并及时解决，提高护理满意率。

24实行弹性排班，合理安排人员护理管理人员根据患儿的疾病具体情况评估工作量，合理安排护理人员的班次和人数，保证工作的正常开展和人员搭配的合理。

25确保工作环境安静在工作中如果有外界的干扰，很容易造成思想不集中，临床医护工作由于工作的特殊性，要特别保证工作时的思想集中，因此，保证环境的安静也是确保工作质量的一个方面。当发生非事故性护理纠纷时，在场的其他医护人员应给予善意的劝解，营造出并列-互补型医护理想关系模式[3]。当患者及家属对某个护理人员不满或误解时，分管医生应积极配合解释、劝解，因为医生一句话胜过护士十句话。

26健康宣教患儿在护理操作前，即与家长进行健康宣教，婴幼儿的生理特点导致了穿刺一次成功的难度较大，家长要给予工作的理解，沟通时，态度诚恳，语言表达专业且易懂，减少患儿家长的消极情绪，提高护患配合，建立良好的护患关系。

27完善护理服务活动，提高沟通技巧为适应新形势下患者对护理服务质量的要求，护理人员要改变观念，形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质，要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要[2]。注意第一印象给患儿及家属的影响，以各种方式建立良好的沟通渠道，微笑、与鼓励可以减少患儿及家长对护士的陌生感。

28责任护士做好住院费用解释对家属提出的疑问，认真回答，必要时请教护士长。

3结论

在临床护理工作中，应本着“以患儿为中心，一切服务于患儿”的原则，采取各种预防措施，提倡做好护理风险管理，积极预防护理差错事故的发生，最大限度地减少和避免护理纠纷同时也应正确面对和处理护理纠纷，维护患儿和护理人员的合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论意识，精湛的护理技术为病人提供全程、优质、高效服务，以适应现代护理事业的发展，保障护理工作的安全。对于静脉穿刺难，要求高的患儿及家属，只要我们拿出诚意，只要我们脚踏实地付出，我们能够很好的为要求高，静脉穿刺难度大的患儿及家属提供优质服务，从而减少纠纷的发生。

参考文献

[1]赵粉变，李枝分析护理不安全因素重新认识护理与法的关系[J]中国实用护理杂志，2004，20（1）：72

[2]陈泳，沈吉梅优化护患关系，避免护理纠纷[J]实用护理杂志，2003，19（10）：70

[3]张静萍并列-互补型医护在防范急诊医疗纠纷中的作用[J]护士进修杂志，2005，（3）：250