儿科病房开展优质护理服务工作的效果观察

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[摘要] 目的 探讨在儿科病房开展优质护理服务工作的效果。 方法 选取2010年9月～ 2011年11月我院儿科收治的86例患儿，将其随机分为观察组和对照组，每组各43例，对照组采用常规护理措施，观察组在此基础上提供优质护理服务，比较两组患者的满意度以及护理工作质量。 结果 实施优质服务护理后，观察组和对照组患儿及家属平均满意度为37例（83.7%）和30例（69.8%），两组比较，差异具有统计学意义（P

[关键词] 优质护理；儿科病房；效果

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）24-153-02

Observation on effect of quality care work in the pediatric sickroom

MAI Runchan

Departmnet of Pediatrics，Taiping People's Hospital of Dongguan City，Dongguan 523900，China

[Abstract] Objective To evaluat the role of quality care work in the pediatric sickroom. Methods 86 cases with pediatric in our hospital from September 2010 to November 2011 were selected as research object，and they were randomly divided into the observation group and control group，each group had 43 cases.The control group were given ordinary care services，and the observation group were given quality care based on the control group.The satisfaction and quality of care of the two groups were observed. Results The average satisfaction of observation group and control group were 37 cases（83.7%） and 30 cases（69.8%），there was significant difference between the two groups（P

[Key words] Quality care；Pediatric wards；Effect

随着社会的发展和生活水平的提高，人们的健康意识和健康需求也不断提高，对护理质量的期望值也越来越高[1]。由于儿科患儿症状不典型，病情发展快，护理工作往往较为繁杂，操作技术难度大，因此实施以患儿为中心的高质量的护理服务已经成为护理工作者的重点关注的内容。我科自2010年7月实施优质护理服务工作以来，取得了较好的效果，现将体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年9月～ 2011年11月我院儿科住院患儿86例，其中男55例，女31例，年龄11个月～ 7岁，平均（6.5±1.7）岁，病程5d～1.5个月。随机将所有患儿分为观察组和对照组，每组各43例，两组患儿年龄、病程等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理方法，观察组患儿给予实施优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1 强化职业素质，规范护理服务 在儿科病房里，一般护士与患儿接触时间较多，对于患儿来说，护士往往扮演着多种角色，如母亲、姐姐、老师等，护士的一言一行都会给患儿及家属深刻的印象。为了提供更加优质高效的服务，对护士的仪容、仪表要求也较高。要求护理人员实施微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，为患者办事有回声，耐心细致的解答患儿家属提出的问题，主动关心患儿。与患儿进行沟通时，要注意多用鼓励及支持的语气来寻求患儿的配合[2]；在与患者家属沟通时，要理解患儿家属紧张及焦虑的情绪，以专业的护理技巧及优良的沟通技巧来获取患儿家属的信任。

1.2.2 创造舒适的住院环境 患儿来到了陌生的环境，都会产生紧张或者焦虑的情绪，患儿家属由于过分关注患儿病情，也会有紧张的情绪。由于儿童一般对色彩较为敏感，住院后希望病房环境如家一样舒适、温馨，对此我们在科室病房内对环境进行了独特的设置，如将病房墙壁装饰成粉红色及用壁画用卡通漫画进行装饰，使病房内环境轻松愉快、洋溢着浪漫可爱的童趣[3]。

1.2.3 人性化的健康教育 为了使患儿及家属更好的了解疾病的相关知识以及健康的生活模式，护理人员在患儿入院后，要及时对患儿及家长进行必要的健康宣教[4]。我科采用宣教语言、宣教图片相结合的健康教育模式，如办儿童教育

表1 两组患者及家属满意度调查结果比较 [n（%）]

组别 n 非常满意 满意 一般 不满意 平均满意度

观察组 43 20（46.5） 17（39.5） 5（11.6） 1（2.3） 37（83.7）

对照组 43 16（37.2） 14（32.5） 10（23.2） 3（6.9） 30（69.8）

x2 4.154

P < 0.05

宣传栏，在每个病室的报刊架上摆放各种健康教育资料，病房走廊的墙壁张贴健康知识版面，图文并茂，版面生动活泼。还可制定儿童健康教育活动计划表，将健康教育内容制成卡片，采用一对一方式进行，多示教，讲小故事等，同时对季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通，宣教和指导[5]。对于即将出院的患儿也要跟踪健康宣教，以减少疾病的复发。

1.2.4 制定职责流程，完善考核标准 根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。规范文书书写要求的同时简化护理工作中各种表格以及护理记录的填写，减轻护理人员负担[6]。

1.2.5 加强专业知识理论学习，保证护理技术过硬 定期组织科内护理人员的业务学习，提高专业理论知识，不断吸收新知识、新信息，提高护理人员综合素质。每月对专业技能定时培训，提高新护士的穿刺技能。科室利用模型对新护士进行头皮静脉穿刺培训，由老护士将多年积累的穿刺经验传授给新护士，帮助新护士提高穿刺水平，减轻患儿痛苦，提高患儿家属满意度[7]。

1.2.6 提高服务意识，转换服务理念 在工作中，应将“以人为本，病人至上”的理念渗透到服务的每个环节中，为患者提供温馨、细致和周到的服务[8]。我科打破以往一人一个班的工作制度，不以岗定责，而是因人设岗，使其在自己适合的岗位上发挥责任效能，改变旧的排班方式，实行弹性排班和双岗制。通过人性化的管理，激发护士的工作热情，使护理服务由被动变主动，不仅缩短了护患之间的距离，同时也提升了护理服务质量。

1.3 评价项目与方法

分别对两组的护理质量考核表与患者满意度进行护理干预效果评价。其中护理质量考核指标包括基础护理、一级护理、住院患者满意度、病区管理、护理安全等，收集护理部每月的护理质量考核表（共6个月）；满意度调查方法为对入选120例患儿及家属在出院时进行满意度调查问卷，采取无记名填写，满意调查度分为非常满意、满意、一般和不满意四个级别，平均满意率=（非常满意+满意）/抽查患者总数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0对所得数据进行统计学分析，计量资料采用（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用x2检验。以P

2 结果

2.1 两组护理质量考核成绩比较

观察组和对照组护理质量考核平均成绩分别为（92.8±2.5）分和（83.6±4.1）分，两组比较，差异具有统计学意义（t=5.782，P

2.2 两组患儿及家属满意度调查结果比较

观察组和对照组平均满意度分别为37例（83.7%）和30例（69.8%），两组比较，差异均具有统计学意义（P

3 讨论

护理工作改革是当前医疗卫生体制改革的重要任务之一。儿科病房由于其“哑科”的特点，同时患儿病情复杂，变化快，护理工作中存在诸多风险，做好细节管理，规避护理风险的关键，是提高护理质量、建立和谐医患关系的重点。

优质护理服务是当今护理的新模式，是指在为患者提供护理服务时，以患者为中心，加强对患者的基础护理工作，并实行护理责任负责制，提高整体护理质量，从而为患者提供更好的服务[9]。近年来，随着我院在儿科护理中全面推行以人为本实施优质规范化护理服务以来，临床护理服务质量得到提升，护士的风险防范意识和技能得到了增强，最大限度的减少了护理差错，确保了护理安全和护理质量的持续改进。同时在开展优质护理服务后，护理人员服务观念发生根本性转变，变被动服务为主动服务，在实践中不仅进一步丰富了儿科护理专业知识，同时极大的调动了护理人员工作的积极性、主动性和灵活性。从护士被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患儿及其家属交流，实施人性化护理。同时最大限度的减少护理差错，确保了护理安全和护理质量的持续改进。在本研究中，观察组和对照组患儿及家属平均满意度分别为37例（83.7%）和30例（69.8%），两组比较，差异均具有统计学意义（P

综上所述，开展优质护理服务可以改善护理服务质量，提升护士整体素质，同时可提高患儿及家属的满意度，有利于和谐护患关系，值得临床推广使用。

[参考文献]

[1] 郑翠萍，邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛，2008，12（27）：828.

[2] 黄瑞玉，陈明月.浅谈儿科护患沟通体会[J].临床医药实践，2009，18（9）：2069-2070.

[3] 王洪玲，江红霞.儿科病房开展优质护理服务的效果观察[J].中国社区医师，2012，14（28）：333-334.

[4] 刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2006，41（1）：57.

[5] 安海燕.绩效奖金考核管理在儿科优质护理服务中的应用探讨[J].国际护理学杂志，2012，31（11）：2085-2087.

[6] 王少娜.结合儿科病房的特点探讨优质护理服务[J].中国美容医学，2011，20（20）：455.

[7] 路文.浅谈细节管理在护理工作中的作用[J].临床护理杂志，2008，7（2）：75-76.

[8] 冯敏，李庆云，江小青.探索绩效管理机制提升服务质量和效率[J].中外医学研究，2010，8（8）：66-67.

[9] 陈碧珠，王秀玲.人性化的护理服务在儿科病房的应用初探[J].中国实用医药，2009，4（35）：184-186.

（收稿日期：2013-10-16）