客户的天使:维珍公司

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创业初始

理查德・布兰森先生仍然记得22年前刚刚创建维珍大西洋航空公司时那些航空业巨头们是如何对待他的。美国航空公司的总裁说：“理查德’布兰森会知道什么是航空业吗?他来自娱乐产业。”但是，理查德・布兰森认为娱乐正是航空业所需要的。

当然，他是正确的。除了西南航空公司，所有美国的航空公司要么破产，要么经营乏善可陈。而维珍公司有趣的空中服务人员使航空服务看起来就像是在举办一次聚会，这种做法使维珍航空公司保持了强劲的发展势头。

布兰森在20年前就懂得的道理现在开始被其他公司的老板所接受：当我们花钱消费时，我们应该能够体会到乐趣。从某种意义上来讲，布兰森从来没有离开过娱乐业。

布兰森已经把他的公司从一家唱片公司和音乐连锁店发展成为展现他最疯狂热情的航空公司。令人惊讶的是，他采用同样的方法将他的公司扩展成为拥有200余家企业的商业帝国。他进入那些顾客服务已经糟糕到无以复加程度的行业，并显示了他不但能为顾客提供更好的服务，还能为他们提供真正的娱乐体验。这一方法使布兰森先生成为了亿万富翁，也使维珍航空成为了人们喜爱的品牌――它的年营业收入已经达到了100亿美元。

成功经验

在维珍航空公司的发展史中，许多最好的主意，不论大小，都来源于布兰森本人作为一名顾客的愿望和需要。他说：“我最初进入商界的原因不是因为我相信自己能够赚很多的钱，而是因为我本人曾经有过的可怕消费体验，我希望创造一种能够让我和我的朋友们都获得满意的消费体验。”

他回忆道：“在一次飞机旅行中，我想和过道那边临近我的一个美女交谈，但是整个航程中我都被固定在座位上。”布兰森的沮丧激发了他的灵感，他在维珍航空公司的机舱中引进了站立式吧台。在他妻子的指甲修饰师的建议下，飞机上还提供了修理指甲和按摩服务。布兰森过去从来没有费神去做过市场调查。他说：“这个主意听起来真棒，让我们开始实施吧。”现在维珍航空公司的全体员工中有700名医师。

对于眼中只有成本、效率和传统经营方式的公司来说，将顾客放在第一位对它们来说是很困难的事情。布兰森也面临过类似的情况，他认为飞机乘客将会喜欢座椅背面的电影屏幕，乘客可以自行选择自己想看的电影，而不是必须观看航空公司为他们选择的电影。

他回忆道：“提供座椅后背电影是一件很复杂、成本高昂的工作，需要投资大约为400万美元左右，而公司资金恰恰在那个阶段十分紧张。我去银行寻求贷款，他们没有借给我。因此，我直接打电话给波音公司的总裁，对他说我们想订购几架新型的波音747客机，并且询问他是否愿意为我们提供座椅后背电影，他同意了我的提议。这样，我们靠波音公司的20亿美元贷款购买了一组飞机编队，并获得了价值800万美元的座椅后背电影。”

布兰森在欧洲建立的健身中心连锁店维珍健身允许俱乐部成员离开时再付费．而不是利用签订合同的方式将他们限制在健身房中。类似的，在移动电话行业中，美国维珍移动公司通过提供预付费电话卡的方式吸引了400万用户，它的用户以青年人为主，他们通常无法负担花费很高的长期移动电话服务计划。其中的启示是：真心为消费者着想，人们就会很高兴地成为你的忠实客户。

作者：Alan Deutschman

出处：《高速公司》2006年9月

编译：符佳林