基于服务补救的速递物流核心竞争力提升

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摘要：在这个以客户为中心的时代，客户服务补救的有效实施可以铸造速递物流企业的技术竞争力、市场竞争力和流程竞争力。当前速递物流企业由于普遍缺乏核心竞争力，只能单纯依赖价格手段，从而无法实现企业的可持续发展。因此，速递物流企业在构建良性的客户关系管理时，应注重从服务补救的角度，通过严格执行速递质量标准、培训并授权一线员工、建立明晰的补偿机制、完善服务补救管理系统等来提升企业的核心竞争力。

关键词：服务补救 速递物流企业 核心竞争力 补偿机制

1 服务补救和物流核心竞争力的内涵

1.1 服务补救的含义

服务补救的概念随着管理科学的发展不断被赋予新的内涵，迄今为止，对服务补救还没有大家公认的定义，按照Gronroos（1988）的说法：“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。它的研究始于20世纪80年代，对其内涵的界定主要反映在两个层面，基于顾客抱怨的服务补救和基于服务失误的服务补救，从而形成狭义和广义的研究范围。在服务补救的多维度研讨中，有三维到六维的观点，其中只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究认同。

1.2 物流核心竞争力内涵

核心竞争力理论最早是由普拉哈拉德和哈默在1990年在《哈佛商业评论》上提出的，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。物流企业的核心竞争力是指企业在现在和未来的物流市场上，充分利用自身的资源和能力，比竞争对手更快、更好地满足客户要求，以低廉的成本提供优质、高效的物流服务，比竞争对手争取到更多的市场份额，为企业带来更多的收益，实现企业的可持续发展，也是企业在财务、服务、组织、学习等多方面综合能力的体现。

2 服务补救对速递核心竞争力的提升机理

目前，企业核心竞争力的构成要素有多种观点，按照“三分法”的思想，速递物流企业核心竞争力可由技术竞争力、市场竞争力和流程竞争力三类要素构成，其中技术竞争力包括实体配送网络的广度和密度、信息网络的先进程度、服务产品开发设计能力、运输配送能力等；市场竞争力包括卓越的服务能力、合理的价格、良好的企业形象和信誉、广泛的宣传渠道、良好的客户沟通和关系保持等；流程竞争力包括速递过程中的快速反应能力、流程快捷有序能力、组织管理能力、客户信息反馈和补偿等。而服务补救将在这三个方面都起到重要的提升作用。

首先，从速递物流的技术竞争力来看，很明显一个技术竞争力较强的速递企业可以有效地减少运输晚点、包裹损坏、信息传递错误等核心服务失误，从而减少服务补救的面积和频率，但即使技术再出色的速递也不可能完全避免偶然的航班晚点或包裹丢失，失误是不可能绝对避免的，这是由物流服务本身的复杂性、系统性和大跨度所决定的。

其次，从速递物流的市场竞争力来看，客户关系的良好互动和保持是这个竞争力层面的核心内容。而服务补救恰恰是有效解决客户抱怨、弥补服务失误、提高客户满意程度的重要手段。

最后，从速递物流的流程竞争力来看，在这个竞争层面的能力高低制约着服务补救的效率和成功率，而服务补救的机制和水平也极大地反映和提升企业流程竞争能力。在服务补救的整个过程之中，至少需要经历确认失误、解决问题、查找原因、改进服务四个阶段，在这四个阶段如何具体操作和操作的水平，直接反映了企业流程竞争能力的水平。

3 基于服务补救的速递物流核心竞争力的提升策略

服务补救的目的在于通过制定科学有效的补救策略来预防服务失误和降低服务失误造成的损失，从而提升客户服务水平，进而提升企业核心竞争力。速递物流企业的服务补救需要遵循及时性、沟通性、责任性、补偿性等原则。从服务补救的角度，速递物流企业提升核心竞争能力的策略应该包括以下几个方面：

3.1 严格执行速递质量标准

虽然我国物流发展较晚，速递服务水平尚处在初级阶段，但迄今也在不断制定和出台了很多速递质量标准。如2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》，2012年实施的《快递服务》系列质量标准，还有之前的几经修订和争议的《中华人民共和国邮政法》，以及近年颁布的《快递服务与电子商务信息交换标准化指南》、《快递业务经营许可年度报告规定》、《快递业务经营许可条件审核规范》、《快递企业等级评定管理办法（试行）》等等，这些法律法规都从不同层面对快递服务质量进行了约束和规定，也在一定程度上取得了一定的效果，但总体来说，从其可操作性和惩罚力度上，都和严谨、规范、可执行的质量标准体系有一定的差距。但令人可喜的是，一些快递企业内部为了保证自己的服务质量，保持一定的服务水平，从而维持和提高自己的市场份额，制定了企业内部的惩罚约束机制，如某知名快递公司就建立了严格的客户投诉罚款标准，如不能流畅回答客户问题引起投诉进行100元/次处罚、不能有效配合客户或兄弟网点查询快件递送状况引起投诉罚款200元/次、未经客户同意利用本公司以外网络递送被客户投诉罚款500元/次等各种惩罚标准，此外还有一些内部监督举报奖惩制度等。尽管这些内部操作规范未必完全科学合理，但却在一定程度上提供了速递服务质量标准的可操作底线，从而倒逼出各服务网点在出现服务失误时为免于上级企业部门经济处罚所进行的各种服务补救的努力，从而为整个企业的核心竞争力培育和提升起到了重要的推动作用。

3.2 培训并授权一线员工

速递企业和客户之间的服务和被服务过程是通过一线员工来完成的，他们作为两者之间的链接纽带对服务补救效果产生至关重要的影响。而有些时候，某些服务失误本身就是由一线员工操作不当引发的，因而重视对一线员工的培训，使其掌握避免人为服务失误和实施服务补救的技能尤为重要。很多时候客户投诉往往并不是完全因为那些物流过程中不可抗力所造成的延误，如天气、道路等，而是在这些问题出现之后一线员工怎样保持真实信息的及时传达并进行适当的安抚，沟通不畅和态度不佳经常是使客户抱怨升级的导火索。培训员工对这种常态化的核心服务失误的正确处理模式，并提供可行的预案和优秀的范例，将使一线员工的服务补救效率和水平大大提升，从而提高企业的市场竞争力。

3.3 建立明晰的补偿机制

从服务补救的维度看，国外学者得出了多种观点，其中“道歉”和“补偿”两个维度被大多数研究所认同。因而速递企业建立明晰的补偿机制是保证服务补救效果的关键步骤，它应该包括道歉、折扣、免费、额外补偿等明确内容。企业要在服务失误分级的基础上，科学合理地确定补偿的范围和额度。这里需要注意，要协调不同城市员工服务承诺口径，在接收速递服务的伊始，就要对客户进行客观承诺，以防客户产生过高的期望值，从而出现不满，人为增加事后补偿负担。对可能超出服务能力的时限服务和贵重货物服务谨慎评估，详细约定好各方责任和赔偿条款，以防止最后出现问题企业内部相互推诿或补偿不到位所引起的客户不满。

同时，补偿机制也应该是有弹性的。客户的性格不同、期望不同、身份和教育背景不同，同样的服务失误采取的补偿的方式可能不同，这需要良好职业素养的一线员工敏锐观察，真诚沟通，采用更有针对性的恰当的补偿方案，以使客户达到满意。如一次普通的包裹延误，新客户、价格敏感型客户可能更喜欢折扣或免单，而老客户、白领客户可能对真诚的歉意、生日卡和节日卡等更能得到情感的共鸣，从而达到良好的补救效果。

因此，在实践中不断寻找服务补偿的契合点，并将其作为补偿机制中的一个通用标准，再根据客户的个性化进行微调，将会取得相对公平的和较好的补偿效果。

总之，速递物流是目前我国竞争最为激烈的一个行业，其核心竞争力的培育和提升一直是业界不断努力的方向；但另一方面，客户对当前的速递物流服务满意率很低，与之相关的投诉量逐年攀升。在这种纷繁复杂的发展阶段，及时树立企业方面服务补救的意识，不断提高其服务补救的水平，既有助于企业提升自己的核心竞争能力以在激烈的市场中站稳脚跟，也有利于不断培养理性客观的消费群体，使速递物流供给和服务都能脱离重价格轻服务的传统心理误区，使我国的速递物流产业健康快速地成长壮大。

参考文献：

[1]谷再秋.基于CRM的速递物流企业核心竞争力提升研究.长春大学学报，2012.3.

[2]冯文龙.物流企业服务失误与补救.成都大学学报，2011.5.

[3]黄婷静.关于服务补救的研究评述.商业经济，2011.11.

作者简介：谷再秋（1973-），女，吉林榆树人，管理学硕士，副教授，研究方向：客户关系、现代物流。

方旸（1974-），男，江苏泗阳人，经济学博士，讲师，研究方向：企业管理、客户关系。

基金项目：本文系吉林省教育厅“十二五”科研规划课题重点项目《面向老工业基地振兴的3PL核心竞争力研究》研究成果。