客户永远是第一老师
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编者按：
近几年，个人理财中心、贵宾理财中心、财富管理中心、私人银行等面向中高端人群服务的机构发展迅速，为我们提供了体验、购买各种金融理财产品和服务的“超市”。为了使读者了解不同种类“金融超市”的规模、档次、产品丰富程度、服务质量等。从本期开始，我们开设“财富中心”栏目，为金融消费者的选择提供参考。
一位财富管理团队的带头人，一直给自己的团队成员灌输“客户永远是第一老师”的理念，促进团队与客户的共同成长。
她就是建行北京分行个人金融部副总经理、财富管理中心主任汪泓激女士。8月23日，在典雅、高贵的建行北京分行财富管理中心，本刊记者对汪总进行了专访，请她阐述财富管理的深刻内涵。
市场：机遇与挑战并存
大众理财顾问：
您如何看待当前的中国个人理财市场的发展状况?
汪总：
中国的个人理财市场应该说非常繁荣，尤其这两年非常火爆的资本市场，更是对它的发展起到了飞跃性的促进作用。
需求拉动方场发辰建设银行从2002年开办第一家理财中心时开始，一路走来，有一个非常强的感觉，那就是市场的需求越来越旺盛。起初，客户只是咨询一些简单的理财问题，现在不仅能提出很专业的问题，而且需要银行提供具体的理财规划。
服务方式转变促进市场进步我们的理财中心、财富管理中心原来只是举办一些客户联谊活动，目的只是让客户认知我们，而从2006年下半年到2007年上半年，我们所有的活动都基本上与理财市场的发展状况紧密结合，如股指期货讲座、房地产市场讲座、内地与香港市场投资机会等。实践证明，客户的参与度非常高。
竞争推动市场成熟。目前，外资银行进入，中资银行的竞争压力更为加大。外资银行的定位是中高端客户，而这些客户正是中资银行财富管理业务的主要对象，这就带来了客户层面的直接竞争。这对市场与客户而言是好事，使他们增加了选择的余地，也促进了市场的繁荣。
我国的理财市场还属于新兴市场，必然存在一些问题。一是中资银行的专业理财师无论从数量上还是质量上都不能满足市场快速发展的需要。二是外资银行虽然具备非常好的服务和管理体系，但对中国市场也需要有一个熟悉的过程。第三，从监管角度看，我们的业务规范与风险控制的法律制度也需要完善。
大众理财顾问：
您如何看待外资银行与中资银行在个人理财业务方面的竞争?
汪总：
外资银行的优势是显而易见的。他们从事个人理财业务比我们早很多年，其管理架构、产品体系、服务流程、人员配备方式等都很成熟，在短时间内吸引中资银行部分中高端客户，分流部分理财业务是很正常的。但我认为这并不是坏事，有压力，才能激发动力，才能促进自己尽快发展与进步，更重要的是可以使我们学习的时间大为缩短。
当然，中资银行也有自身的优势。第一，作为土生土长的银行，它最了解中国的政策法规与人文环境，本土优势得天独厚。第二，像建设银行这样的中资银行，经过几十年的积累，其网点优势、品牌优势、客户资源优势，也是外资银行无法取代的。第三，目前A股市场备受世人瞩目，基金市场空前火爆，而当前外资银行无法介入，而且中资银行与国内保险、证券与信托机构的合作已经非常顺畅，这就给中资银行的人民币理财业务带来了巨大机遇。第四，在外汇业务方面，目前内地市场购汇很方便，当前在天津还试点鼓励中资居民客户投资H股市场，这都给中资银行的理财业务带来了机会；相反，外资银行在他们所擅长的外币市场却受到一些不利因素的影响，如美国的次级债危机、人民币升值等。
服务：细分之后精准定位
大众理财顾问：
如何对理财客户进行细分?如何服务于细分市场?
汪总：
客户细分是个人理财业务的前提，建设银行非常重视客户分层工作。我们实行3级架构管理，即金卡客户、白金卡客户和财富管理中心的会员客户，门槛分别为20万元、50万元和300万元。
建设银行的客户队伍非常庞大，即使按照20万元、50万元、300万元的分层标准也不够细，所以建行北京市分行正在启动彩虹工程，即在北京市搭建横跨东、西、南、北四环路内的服务彩虹。彩虹工程的核心是对客户的定位更明确，对中高端客户的服务更精准。具体做法是在综合网点建立个人理财中心，在高档商务楼及社区建立贵宾服务中心、同时在北京市建立5～6家财富管理中心。到2007年底，我们的财富管理中心要达到4家、贵宾理财中心40家左右、理财中心150家左右。
产品方面，我们对中端客户提供人民币的“利得盈”、外币的“汇得盈”系列产品，对高端客户提供财富系列产品。“利得盈”系列产品发行速度很快，目前已经发行了50多期，平均每星期1～2期，产品种类也很丰富，包括债券型、信托性、新股申购型等，可以满足不同客户的需求。
为了应对外资银行的竞争，我们今年还将启动“理财引领人生”活动，主要是面向100万元以上的客户。这部分客户是外资银行的重点，又是中资行服务的薄弱环节，精细化程度不够，且客户量很大。为此，我们把这部分客户抽出来，作为2007～2008年的服务重点，要求各理财中心完成客户服务流程，实行标准化服务，并逐步吸引新的客户。
大众理财顾问：
财富管理业务与个人金融业务、理财中心的业务有什么区别?
汪总：
个人金融业务是基础，财富管理中心的客户资源来自于个人金融业务，财富管理业务所服务的群体和服务内容与个人金融业务不同。
个人金融业务更注重于网点服务，客户主要接受大堂经理、理财顾问的产品推荐和服务，就像进入金融超市一样。而财富管理是基于对客户风险偏好分析、家庭资产的了解以及对未来的预期，对客户进行整体投资规划。这种规划既有阶段性的，也有伴随一生的，涉及子女教育、保险、养老、税务筹划等，是金融整体化服务，是多市场、多方面、多角度的服务。
目前建设银行执行双客户经理制，支行理财中心与财富管理中心都有相应的客户经理为其提供服务，客户的结算关系在支行理财中心，更高一层的财富规划与财富管理在财富管理中心。这种安排更符合国内银行的特色，若完全把高端客户放在财富管理中心维护，一是客户不方便，二是与支行网点的利益有冲突。
队伍：提升素质无止境
大众理财顾问：
建行在提升客户经理的素质方面做了哪些努力?
汪总：
建行职员的业务素质、职业素质、风险素质在业内是受到普遍认可的。每年，我们的人力资源部门都要投入大量精力，对新员工、网点人员、客户经理进行培训。具体到理财业务人员，基本分3个层次：一是最基本的业务培训，即上岗培训，如我们每星期都会安排“每周一课”，对全行的客户经理进行各类业务和服务的讲解；二是对客户经理的升华培训，如很多在香港、新加坡等地的境外培训机会；三是从业资质培训，鼓励员工去社会上拿证书，目前已经有100多名客户经理具备CFP、AFP或CWM认证资格。
今年8月，建设银行北京分行财富管理中心代表建行参加“上证风云榜2007首届中国精英理财师评选”获得团体第一名，充分证明建设银行在财富管理领域的竞争优势，也给客户带来了信心。
大众理财顾问：
您作为财富管理中心的管理者，都有哪些感悟?
汪总：
我很幸运，能很早进入这个市场，跟着市场在不断进步。同时压力也很大，要带领一支走在业务前沿的团队，对自己的学习能力，判断、协调与管理能力，都提出了很高的要求。几年来，我最大感受就是学无止境，面对压力和挑战，需要永远保持开放的心态，第一不要沾沾自喜，第二不要萎缩不前，才会不断跨越新的高度。
在银行18年，还有一个深刻的体会，那就是客户永远是你的第一老师。现在做财富管理业务，我经常对我们的理财师说，你们很幸运，既可以在客户财富增长中体验个人价值实现的乐趣，又可以在客户的阅历中丰富自己的人生。我们的会员大都功成名就，他们背后的艰辛和财富故事，都是最可珍惜的精神食粮。对客户发自内心的尊重，是搞好理财服务的基础。