酒店企业员工的组织内信任、沉默行为与组织承诺的关系研究

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酒店是一个劳动密集型、高人才流失率的行业，人力资源是该行业关注的重点问题。组织内信任是影响员工沉默行为的重要因素，员工沉默也影响着员工组织承诺。文章分析组织内信任、沉默行为、组织承诺三者之间的关系，在文献综述的基础上提出研究假设构建概念模型。研究发现，组织内信任对员工沉默行为有负面影响，员工沉默行为对组织承诺有负面影响，组织内信任通过员工沉默行为部分中介影响着组织承诺，丰富理论研究，为企业的人力资源管理实践提供参考。

一、引言

随着知识经济时代的到来，人的因素越来越成为组织实现战略目标的关键因素。没有人就不会有企业的利润和生产力（约翰逊，2004）。如今外部环境瞬息万变，企业面临着更激烈的竞争，更高的顾客期望。企业的长期可持续越来越多地要求他们的员工具有首创精神、勇于发言和承担责任。但是员工却经常选择对工作中的重要问题保持沉默。他们的沉默涉及的问题包括与同事发生的冲突，不同意组织决策以及个人的不满等。从某种程度上来说，员工在与工作相关的问题上保持沉默会使管理者感到组织内意见统一，关系和谐。然而，更多的时候，它被看作是一种不利的现象，员工沉默不仅影响了企业的决策质量，同时也会给保持沉默的员工带来很多负面的影响。因此，近几年来，企业中的员工沉默行为得到了国内外研究者越来越多的关注。

信任是人际交往的重要因素，是组织的一种资源，是组织发展的一种无形的推动力，它能够促进各种人力资源政策的实施、促进成员交流以及各种自发的协助行为，对组织的长远发展有巨大的促进作用。

组织承诺自20世纪60年代提出以来，逐渐成为组织行为和人力资源领域的一个重要概念和研究热点。组织承诺作为重要的员工态度变量，会影响到员工的许多组织行为，例如旷工、缺勤、工作满意度、工作投入、工作绩效、离职等。酒店业，作为一种典型的服务行业，具有劳动密集型特点，但其流动率一直居高不下，酒店员工的组织承诺影响因素的研究具有非常重要的意义。本文选取酒店各阶层的员工作为研究对象，探究组织内信任、员工沉默行为、组织承诺三者之间的关系，以期丰富员工沉默行为的前因后果相关研究，为企业人力资源管理提供启示。

二、相关文献综述

（一）组织内信任

组织内信任，即组织内部信任，包括组织信任（Employee Trust in Organization，ETO）、领导信任（Employee Trust in Supervisor，ETS）、同事信任（Employee Trust in Companion，ETC）三个维度。目前组织内信任的研究大部分都是对前因变量的研究，通过梳理可以发现，前因变量包括组织公平（Hubbell，2005）、领导风格（Pillai，1999）、被信任者特征（Davis，2000）、组织制度（Bijlsma，2003）、组织结构（Ambrose，2003）、沟通（Tzafrir，2003）、信任者特征（Becerra，2003）、组织支持（Connell，2003）、主体间关系（Andersen，2005）、组织氛围（Gilbert，1998）、决策参与程度（Kerkhof，2003）、工作满意度（Payne，2002）、组织政治行为（郑美群，2008）等；结果变量包括组织承诺（Zand，1972）、冲突（Brockner，1997）、创新行为（Tan，2000）、个人绩效（Robinson，1996）、团队或部门绩效（Dirks，2000）、员工离职倾向（Davis，2000）、员工满意度（Driscoll，1978）、沉默行为（郑晓涛，2007）等。由此可见，对组织内信任结果变量的研究相对匮乏，尤其是影响员工行为方面。

（二）员工沉默行为

员工沉默行为，即员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门和组织的某些方面的工作，但却因为种种原因，选择保留观点。员工沉默的研究主要集中于概念界定、维度划分以及前因后果三个方面。从国内外的研究成果来看，引发员工沉默行为的前因变量包括个体变量和情景变量，其中个体变量有性别（Buzzanell，1994）、个体自尊（Premeaux&Bedeian，2003）、情绪稳定度（Lepine&Dyne，2001）、责任感（Lepine&Dyne，2001）、性格（Lepine&Dyne，2001）、满意度（Lepine&Dyne，1998）、组织承诺（刘朋朋，2011）等，情景变量包括同事观点（Bowen&Blackmon，2003）、同事印象（Ashforth&Humphrey，1995）、同事关系（Moorhead& Monranari，1986）、上下级关系（Milliken，2003）、领导风格（Premeaux&Bedeian，2003）、组织氛围（Edmondson，2003）、组织公平（史金萍，2010）、组织内信任（方永升，2010）、人情关系（郑晓涛，2006）等；员工沉默行为的后果变量研究仅限于个人与组织两个层面消极影响的分析，如下图所示。员工沉默行为的前因研究成果较为丰富，后果研究严重匮乏，其中介作用的探究更是一片空白。

（三）组织承诺

组织承诺（Organizational Commitment）的概念源于Whyte（1956）：组织承诺是了解员工在组织内工作行为的一个要素。凌文辁等（2001）认为组织承诺是员工对组织的一种态度，它可以解释员工为什么要留在某企业，因而也是检验员工对企业忠诚度的一种指标。本文中的组织承诺将采用学者凌文辁诠释的内涵。

综观国内外文献，组织承诺结构的研究经历了从单维到多维的发展，即单维说（Wiener，1982）：强调员工对组织的依赖；二维说（Allen & Meyer，1990）：继续承诺、情感承诺；三维说（Meyer & Allen，1997）：情感承诺、继续承诺和规范承诺；四维说（Blau & Gary，2001）：情感承诺、持续承诺、规范承诺、行为承诺/情感承诺、规范承诺、成本承诺、选择承诺；五维说（凌文辁，2001）：情感承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺。

同时组织承诺前因后果的研究毫无疑问是研究重点，影响组织承诺的因素包括个体特征（Allen & Meyer，1990）、工作特征（Wiener & Vardi，1980）、组织特征（Shore & Wayne，1993）三大方面，而组织承诺会影响工作绩效（Dubin、Champoux & Porter，1975）、留职意愿（Steers，1977）、人事异动（Johnston，1986）、组织公民行为（陈蓉泉，2011）等。

三、研究假设

（一）员工属性对各变量的影响

Gilbert 等（1998）的研究表明年龄、婚姻状况和工作群体的凝聚力对ETO（组织信任）有影响，但ETO在性别和种族上没有差异。郑晓涛（2007）研究得出，不同性质企业、不同婚姻状况的员工的ETS有显著差异，不同职位员工的ETO有显著差异，不同发展阶段企业员工的ETS、ETO存在显著差异。

郑晓涛（2007）指出员工沉默在不同年龄、教育程度、累计工龄、企业性质、员工层级、企业发展阶段水平上存在显著差异。刘朋朋（2011）女性员工的漠视性沉默和防御性沉默水平较高，学历越高员工的漠视性沉默现象越严重，工龄2-5年的员工漠视性沉默和防御性沉默水平最高，中层管理者表现出较高的漠视性沉默，而基层员工表现了较高的防御性沉默，国有企业和民营企业中的员工均表现出了较高的沉默水平。

崔勋（2003）发现性别、年龄、学历、婚姻状况、户口、职位、离职次数、晋升等对组织承诺都有显著影响。王

蓓（2007）验证心理契约的履行对组织承诺的预测作用：交易型契约与组织承诺显著负相关，关系型契约与组织承诺显著正相关。根据上述分析，本文提出以下假设：

H1a：不同属性的员工在组织内信任的状态上存在显著差异

H1b：不同属性的员工在员工沉默的表现上存在显著差异

H1c：不同属性的员工在组织承诺方面存在显著差异

（二）组织内信任与员工沉默的关系

组织内信任能够有效地降低组织内的监督和交易成本，促进成员协作，对组织效能产生积极影响。信任能减低员工沉默（郑晓涛等，2008）。郑晓涛（2007）在探讨员工组织内信任对员工沉默行为的影响研究中，员工沉默分为漠视沉默、默许沉默、防御沉默三类，使用 ETS 和 ETO 为自变量，以员工沉默为因变量，验证得出ETS 和ETO 对员工沉默有负面的影响。刘丽刚（2010）对企业组织内信任与员工沉默之间的关系进行实证研究，结果显示组织内信任与员工沉默负相关，其中ETO与漠视性沉默、ETS与默许性沉默和漠视性沉默、ETC与漠视性沉默都成显著性负相关关系，而ETO与默许性沉默和防御性沉默、ETS与防御性沉默、ETC与默许性沉默和防御性沉默负相关关系不显著。方永升（2010）首次就领导风格、组织信任和员工沉默三者之间的关系的进行实证研究，组织内信任与漠视沉默负相关，同事信任ETC与默许沉默正相关，ETO、ETC与防御沉默正相关，ETS与防御沉默负相关。根据上述分析，本文提出以下假设：

H2a：组织信任对员工沉默行为有负面影响

H2b：领导信任对员工沉默行为有负面影响

H2c：同事信任对员工沉默行为有负面影响

（三）员工沉默行为与组织承诺的关系

Morrison等提出沉默对员工认知方面的三个影响：感到没有被重视、感到缺乏控制以及认知失调。当员工知觉到他们无法完全表达自己的想法时，会感觉到没有被重视，而当员工感觉到自己没有被重视时，其组织承诺、工作内在动机以及工作满意度就会降低。所以当组织被沉默氛围笼罩时，员工的沉默行为就会增加进而使员工的组织承诺降低。员工组织沉默的三维度对组织承诺的五维度都存在显著的负向影响（杜军

丽，2011）。根据上述分析，本文提出以下假设：

H3：员工沉默行为对组织承诺有负面影响

（四）组织内信任、员工沉默行为与组织承诺之间的关系

员工的沉默行为通常是员工对于“声音”行为的一种担心：担心得不到支持、担心因为发言遭到责难、或者认为即使发言也是无效的。在种种担心之下，员工选择了沉默。而这种担心往往正是员工对组织、领导或同事会支持鼓励自己的不信任引发的。沉默之后，自我价值无法实现，也无法正确认知自己对组织的重要性，组织承诺自然而然随之降低。根据上述分析，组织内信任是影响员工沉默行为的重要因素，同时员工的沉默行为会影响其组织承诺。所以提出以下假设：

H4a：组织信任对组织承诺的影响通过员工沉默行为部分中介

H4b：领导信任对组织承诺的影响通过员工沉默行为部分中介

H4c：同事信任对组织承诺的影响通过员工沉默行为部分中介

（五）概念模型

根据前文分析，我们可以推测组织内信任与员工沉默、组织承诺三者存在一定的关系，而且组织内信任的三个维度即ETO、ETS、ETC可能会通过影响员工的沉默行为来影响组织承诺，在此基础上，本文提出组织内信任、员工沉默与组织承诺之间关系的概念模型，具体如图3-2所示：

图3-2 组织内信任、员工沉默行为与组织承诺之间关系的概念模型

四、结论

我们分析了组织内信任、员工沉默行为与组织承诺三者之间的关系，提出若干研究命题并构建出相应的概念模型。研究结果丰富了组织内信任、员工沉默行为和组织承诺方面的理论研究，并为酒店企业的人力资源管理实践提供参考。后续研究可对这一概念模型进行实证检验，也可纳入其他重要的调节变量或中介变量，进一步改进概念模型。

（作者单位：湖南师范大学旅游学院）